Современные определения качества, основываются на том, что качество определяет потребитель. Эти определения заключаются во фразах “покупатель - король” и “покупатель всегда прав”. Тем не менее, такие определения – лишь часть концепции TQM – всеобщего управления на основе качества. Д. Бэнк (1992) считает, что любое измерение качества должно отражать пять элементов: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость (ценность) и поставку. Он показывает наличие этих пяти элементов, задавая потребителям, пять вопросов, чтобы определить качество:
1 Что я ожидаю получить, покупая Ваш товар? – спецификация.
2 Получил ли я то, что ожидал? – соответствие.
3 Продолжает ли это оправдывать мои ожидания? – надежность.
4 Сколько я должен заплатить? – стоимость.
5 Когда я могу это получить? – поставка.
Подводя итог этим вопросам, Д. Бэнк дает следующее понятие качества:
“Качество – это полное удовлетворение согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно ниже”.
Данное определение подвергалось критике со стороны представителей бизнеса из экономически развитых стран. Они полагают, что даже удовлетворенные потребители могут утратить лояльность; они верят в то, что прибыль приносят многократные покупки и рекомендации, которые дают потребители. Соответственно они заменили слово “удовлетворить” на “привести в восторг”. Исследования показали, что очень довольные потребители склонны в гораздо большей степени, совершить повторную покупку, вернуться и дать рекомендации по сравнению с теми, кто просто удовлетворен.
Вы (или Ваши близкие) являются абонентами сотовой компании. Когда Вы заключали договор на обслуживание, ощутили Вы удовлетворение от этого визита? Порекомендуете ли Вы данную сотовую компанию своим друзьям? Как Вы оценили качество обслуживания в данной сотовой компании?
ПРИЛОЖЕНИЕ 5