Федеральное агентство связи
ФГОБУ ВПО «Сибирский государственный университет
телекоммуникаций и информатики»
Уральский технический институт связи и информатики (филиал)
Л.Н. Евдакова
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение | |
| 1 О самостоятельной работе студентов с литературой | |
| 2 О методике выполнения домашней контрольной работы | |
| 3 Рабочая программа дисциплины «Управление качеством» | |
| 4 Варианты задания для выполнения домашней контрольной работы | |
| 5 Методические указания для выполнения домашней контрольной работы | |
| 6 Вопросы для подготовки к экзамену | |
| 7 Литература |
ВВЕДЕНИЕ
«Управление качеством» - общепрофессиональная экономическая дисциплина для студентов, обучающихся по экономической специальности. Ее изучение предполагает предварительное знакомство с «Экономикой предприятия», «Менеджментом» и «Маркетингом». В свою очередь, «Управление качеством» является основой для изучения дисциплины «Экономика связи», «Организации производства на предприятиях связи», «Экономика и организация производства». Курс охватывает общие вопросы управления качеством: основные понятия качества как объекта управления, методы оценки и измерения качества, вопросы создания системы управления качеством на предприятии, нормативно-правовые, социально-психологические и экономические аспекты управления качеством.
Качество - это неотъемлемая часть продукта, которая занимает особо важное значение в предпринимательской деятельности. И не секрет, что для того, чтобы компании "выжить" в конкурентной среде нужно производить только качественный товар.
В настоящее время важнейшие экономические категории, такие как эффективность производства, производительность общественного труда, цена, рентабельность, прибыль во всей большей степени связываются с показателем качества выпускаемой продукции. Качество становится не просто объектом изучения и рассмотрения, но и объектом планирования и управления в государственном масштабе, а это означает, что оно становится также объектом измерения и оценки.
Качество изделия - это не только определенный уровень технической базы, технологии, экономики, организации производства и культуры, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих отношений. Недостаточное внимание к методологии и процессу управления может снизить или свести к нулю эффект от использования самой современной технологии. Традиционно многие руководители специалисты связывают качество продукции в первую очередь с технологией ее производства и квалификацией персонала, то есть с некоторой статикой. Однако достижение необходимого качества связано с постоянным, динамическим процессом по совершенствованию этого качества, который получил название "управление качеством"
Оперативность процесса реагирования на изменение требований рынка и создание продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя, возможна только в том случае, когда в этом процессе активно участвуют все лица, как со стороны потребителя, так и производителя. Они должны ясно представлять поставленные цели и каждый из них должен знать, что необходимо сделать для их осуществления на взаимовыгодных условиях. Этой обоюдной выгоде в конечном результате и способствует Всеобщее Управление Качеством (Total Quality Manadement - TQM).
Требуемое рынком качество продукта (сервиса) и его стоимость позволяет обеспечить TQM. В то же время возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукта или сервиса.
TQM - это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов организации, так и общества (т.е. выполнение требований общества).
Содержание дисциплины
Содержание разделов дисциплины
| № п/п | Наименование раздела дисциплины | Содержание раздела |
| Введение | Предмет, цели и задачи курса, его взаимосвязь с другими дисциплинами учебного плана. Методы обучения. | |
| Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики | Сущность и значение качества в условиях рыночных отношений. Понятие и характеристика качества продукции. Проблема качества и опыт ее разрешения на современном этапе развития общества. Зарождение управления качеством. Конкурентная среда рыночной экономики как стимул развития менеджмента качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Комплексность понятия качества, характеризующего эффективность различных сторон деятельности предприятия. Современные подходы к определению содержания категории «качество». | |
| Системный подход к управлению качеством | Отечественный опыт в области управления качеством: зарождение и развитие основных элементов управления качеством, формирование и совершенствование инструментария по оценке качества продукции, услуг, работ, методологии управления качеством. Зарубежный опыт в области управления качеством: сравнительный анализ принципов, методологии и инструментария американского, японского и европейского подходов. Формирование и развитие научных школ управления качеством. TQM – подход к управлению производством с позиции всеобщего управления качеством. Принципы TQM. Критерии оценки деятельности в области качества: премия имени Болдриджа, Европейская премия качества, японская премия имени Деминга. Модель премии качества правительства Российской Федерации. | |
| Квалиметрия в управлении качеством | Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Принципы квалиметрии. Сущность измерения качества в квалиметрии. Классификация и характеристика показателей качества продукции. Классификация и характеристика признаков продукции. Связь показателей качества с признаками продукции. Система показателей качества. Качество продукции и качество работы (система показателей качества в отрасли связи). Принципы и аспекты системы качества услуг электросвязи. Система качества на предприятии. Структурные схемы управления качеством. Цель руководства, требования клиента, производство продукции. Отечественные системы управления качеством и порядок сертификации систем качества в России. Обеспечение соответствия систем качества требованиям стандарта. Эволюция стандартов. Взаимосвязь системы качества и стандартов ИСО серии 9000. Оценка системы качества. Ревизия системы качества. Японская система производства и управления качеством. | |
| Управление качеством на предприятии – подсистема управления предприятием | Система качества. Виды моделей систем качества. Основные этапы развития систем качества. Элементы системы качества в стандартах ИСО серии 9000. Структура системы качества – четыре уровня. Политика качества. Создание (проектирование) системы качества – фазы. Организация проектных работ. | |
| Методы управления качеством | Основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством. Контроль качества. Статистические методы контроля. Семь инструментов качества: причинно-следственная диаграмма, контрольные листки, гистограммы, диаграммы разброса, анализ Парето, стратификация, контрольные карты, бенчмаркинг, методы эксперементального проектирования Тагути. | |
| Стандартизация в управлении качеством продукции. Сертификация продукции | Значение стандартизации и сертификации. Методологические основы современной стандартизации. Основные методы стандартизации. Правовое обеспечение стандартизации. Государственная система стандартизации РФ. Международные организации по стандартизации и качеству продукции. Понятие сертификации и история ее развития. Цели сертификации. Российские системы сертификации. | |
| Управление затратами на обеспечение качества | Влияние качества на прибыль. Процесс обеспечения качества продукции: сущность, этапы, содержание. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции. Классификация затрат на качество. Учёт и анализ брака и потерь от брака. Экономическая эффективность улучшения качества. Анализ качества деятельности предприятий (организаций). Матрица анализа функционирования производственных систем. |
Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
| № п/п | Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин | № разделов данной дисциплины, необходимых для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин | ||||||||
| 1. | Логистика | х | х | |||||||
| 2. | Организация производства на предприятиях электросвязи | х | х | х | х | |||||
Разделы дисциплин и виды занятий
| № п/п | Наименование раздела дисциплины | Лекц. | ПЗ | ЛР | С | СРС | Всего час. |
| Введение | |||||||
| Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики | |||||||
| Системный подход к управлению качеством | |||||||
| Квалиметрия в управлении качеством | |||||||
| Управление качеством на предприятии – подсистема управления предприятием | |||||||
| Методы управления качеством | |||||||
| Стандартизация в управлении качеством продукции. Сертификация продукции | |||||||
| Управление затратами на обеспечение качества | |||||||
| Итого по дисциплине: |
6 Лабораторный практикум – не предусмотрен учебным планом
| № п/п | № раздела дисциплины | Наименование лабораторных работ | Трудоемкость (час.) |
| 1. | |||
| 2. |
ВАРИАНТЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
Вариант 1
1. История развития теории и практики в области управления качеством.
2. Стандартизация в управлении качеством.
3. На основании изучения истории развития (эволюции) теории управления качеством заполните Таблицу 1.
Таблица 1 – «Этапы развития управления качеством».
| Этап | Период времени | Содержание (характеристика) |
Вариант 2
1. Зарубежный и отечественный опыт управления качеством.
2. Виды показателей качества. Измерение и оценка показателей качества.
3. Сравните подходы к управлению качеством Э. Деминга, Дж. Джурана,Ф.Кросби. Выявите общие черты и различия. На основании анализа материала изложенного в Приложении 1и 2 дайте развернутые письменные ответы на вопросы:
· по каким аспектам качества у исследователей: Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби существует единство взглядов?
· по каким аспектам качества у исследователей: Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби есть разногласия?
Вариант 3
1. Роль и значение Международной организации по стандартизации (ИСО).
2. Затраты на качество продукции.
3. Основываясь на содержании базовых положений философии Э.Деминга, объедините 14 принципов управления (Приложение 1), предложенных ученым, в следующие группы:
· миссия организации;
· цели в области качества;
· преобразование философии менеджмента;
· работа в команде;
· совершенствование взаимодействия руководителей и сотрудников организации.
Вариант 4
1. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности организации.
2. Статистические методы управления качеством.
3. На основании изучения развития управления качеством в России (СССР), США, Японии проанализируйте различия данных школ и заполните Таблицу 2.
Таблица 2 – «Основные отличия российской, японской и американской школ управления качеством»
| Положение | Российская школа | Американская школа | Японская школа |
| Подход к качеству | |||
| Цель управления качеством | |||
| Роль службы качества | |||
| Роль высшего руководства | |||
| Роль работников | |||
| Влияние на организационную культуру |
Вариант 5
1. Концепция «Всеобщего управления качеством» – TQM.
2. Международные стандарты ИСО серии 9000:2000.
3. На основании изучения понятий внутренний и внешний поставщик и потребитель изложенных в Приложении 3 перечислить пять своих внутренних поставщиков на работе и опишите продукт или услугу, которые они Вам поставляют. Полученный материал занесите в Таблицу 3.
Таблица 3
| № п/п | Внутренний поставщик | Продукт или услуга |
Выберите трех из перечисленных выше поставщиков и опишите, как Вы сообщаете им о своих требованиях к качеству, используя, пять элементов качества: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость и поставку, рассмотренных в Приложении 4. Попробуйте конкретно поразмышлять о каком-либо элементе. Одним из примеров стоимости может служить время, потраченное на то, чтобы ввести коллегу в курс дела.
Спецификация (Что я ожидаю получить?)
Поставщик 1
Поставщик 2
Поставщик 3
Соответствие (Получил ли я то, что ожидал?)
Поставщик 1
Поставщик 2
Поставщик 3
Надежность (Продолжает ли это оправдывать мои ожидания?)
Поставщик 1
Поставщик 2
Поставщик 3
Стоимость (Сколько я должен заплатить?)
Поставщик 1
Поставщик 2
Поставщик 3
Поставка (Когда я могу это получить?)
Поставщик 1
Поставщик 2
Поставщик 3
Вариант 6
1. Международные и национальные премии в области качества.
2. Сущность и роль принципа ориентации на потребителя в деятельности организации в TQM.
3. Перечислите пять типов заданий, которые Вы регулярно выполняете на работе. Рассмотрите примеры, изложенные в Приложении 3. Затем по каждому пункту определите продукт или результаты Вашей работы, кто пользуется продуктом или этими результатами по каждому из заданий. Занесите полученные данные в таблицу 4.
Таблица 4
| № | Задание | Описание | Продукт или результаты | Потребитель |
После заполнения таблицы, опишите по трем заданиям из пяти (на Ваш выбор), чего в каждом случае ожидает от Вас потребитель. Задайте сами себе следующие вопросы: «Что конкретно хочет получить от меня потребитель?», «Каким, по мнению потребителя, должен быть качественный продукт или результат выполнения в отношении каждого задания?».
Задание 1
Чего хочет от меня потребитель?
Как потребитель определяет качество?
Задание 2
Чего хочет от меня потребитель?
Как потребитель определяет качество?
Задание 3
Чего хочет от меня потребитель?
Как потребитель определяет качество?
Вариант 7
1. Содержание процессного подхода в управлении качеством.
2. Международные стандарты ИСО серии 9000:2000 и TQM.
3. Оцените качество работы сотовой компании, в которой Вы обслуживаетесь на основании анализа пяти элементов качества по Д. Бэнку изложенных в Приложении 4. По каждому из пяти элементов дайте развернутый, обоснованный ответ.
Вариант 8
1. Показатели качества в отрасли связи.
2. Организация разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятии.
3. На основании изучения отечественного опыта развития управления качеством (Приложение 5) заполните Таблицу 5.
Таблица 5 – Отечественные системы управления качеством
| Система | Год внедрения | Объект управления | Показатели, характеризующие эффективность системы | Стадии жизненного цикла объекта, охваченные системой | Сфера применения | Достоинства | Недостатки |
| БИП | |||||||
| СБТ | |||||||
| КАНАРСПИ | |||||||
| НОРМ | |||||||
| КС УКП |
Вариант 9
1. Система менеджмента качества: содержание, структура и роль в управлении предприятием.
2. Сущность и роль принципа постоянного улучшения в TQM .
3. На основании изучения Международных стандартов ИСО серии 9000:2000 и TQM выделите положения которые объединяют данные концепции а затем заполните Таблицу 6.
Таблица 6 – Различия в положениях МС ИСО серии 9000 и концепции TQM
| № | Положения международных стандартов ИСО серии 9000 | Положения концепции TQM |
Вариант 10
1. Основные положения теории управления качеством Э.Деминга.
2. Сертификация системы менеджмента качества предприятия.
3. На основании изучения материала по теме «Статистические методы контроля качества» заполните Таблицу7.
Таблица 7 – Статистические методы контроля качества
| Метод | Цель применения | Область применения | Достоинства | Ограничения |
| Контрольный листок | ||||
| Диаграмма Парето | ||||
| Диаграмма Исикавы (причинно-следственная) | ||||
| Гистограмма | ||||
| Диаграмма разброса | ||||
| Контрольная карта | ||||
| Расслоение данных |
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ДОМАШНЕЙ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Российский опыт по внедрению системного подхода к управлению
ЛИТЕРАТУРА
основная:
1. Салимова Т.А. Управление качеством: учебник для ВУЗов 5-е изд. — М. : Издательство «Омега-Л», 2011 г. — 416 с. — Электронное издание
2. Управление качеством : учеб.для вузов по спец. 080100 / под ред. С. Д. Ильенковой .- 3-е изд., перераб. и доп.- М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007
3. Горбашко Е. А. Управление качеством : учеб. пособие для вузов / Е. А. Гор-башко .- СПб. : Питер, 2008
дополнительная:
1. Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов. — СПб. : Питер, 2010 г. — 560 с. — Электронное издание.
2. Васильков Ю. В. Статистические методы в управлении качеством [Электрон-ный ресурс] : электрон. учебник Qstat methods / Ю. В. Васильков, А. В. Боровков, С. Ю. Фуфин .- Электрон. мультимедиа .- (671 358 976 байт) .- М. : Стандарты и качество, 2008