Предположим, что высшее руководство компании уже определило свой рынок, т.е. установлены и отражены с достаточной убедительностью комплексы требований по продукту или услуге различной градации (сорта) для потребителей различных уровней: требующих роскошь, среднего класса и бережливых. Обратим внимание на затраты, связанные с обеспечением того, что «качество» товара или услуги реально будет соответствовать ожиданиям потребителя, т.е. на затраты, связанные с выполнением этих ожиданий. Следует четко понимать, что затраты, связанные с качеством, не сводятся к одной-единственной составляющей, а представляют собой сложную систему, состоящую из многих элементов.
Уже очевидно, что система управления затратами, связанными с качеством, может стать мощным инструментом управления предприятием в целом. Она способна служить индикатором эффективности управления во многих областях деятельности компании, измеряя цены допускаемых ошибок. Следовательно, программа управления затратами, связанными с качеством, должна стать неотъемлемой составной частью любых действий, направленных на повышение качества. Общая цена качества при этом будет указывать на имеющиеся у компании возможности совершенствования и служить основой для измерения достижений в этой области.
Под затратами, связанными с качеством подразумевают такие, которые возникают при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также связаны с потерями из-за не достижения удовлетворительного качества.[3, с. 50]
Современное понятие затрат на качество включает:
· затраты на оценку качества;
· затраты на обеспечение качества;
· затраты на улучшение качества;
· затраты на управление качеством.[19, с.50]
Категоризация этих элементов в основном условная и незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это не существенно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество - чисто внутренняя деятельность компании. Вот что действительно важно, это то что бы внутри компании взаимопонимание и согласие по деталям было однозначно. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком, то она не должна появиться под другим, и в дальнейшем, во всех последующих случаях, эта затрата должна появляться под тем же самым, первоначальным заголовком.
Можно избежать затраты на:
· неиспользованные материалы;
· доработку и/или переделку дефектов (исправление дефектов);
· задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным
· продуктом;
· дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного
· процента дефектов;
· риски, в том числе по гарантийным обязательствам;
· потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.
Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на:
· функционирование и аудит системы качества;
· обслуживание и калибровка испытательного оборудования;
· оценка поставщиков;
· обучение вопросам качества;
· минимальный уровень проверок и контроля.
Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о том, что они могут быть сведены к нулю — это заблуждение.