Коммуникация представляет собой процесс, посредством которого люди сообщают друг другу смысл, используя при этом общепринятый набор символов. Коммуникацию называют главным инструментом менеджмента. Это самая сложная и самая важная задача руководителя. Функция коммуникации в менеджменте заключается в подготовке, получении, переработке и передаче информации для успешного продвижения управленческих решений. Практически вся текущая деятельность менеджера в организации связана с осуществлением коммуникационной функции – сбором и обработкой управленческой информации, передачей ее выше- и нижестоящим сотрудникам организации, установлением контактов и распределением заданий исполнителям, координацией их деятельности и пр.
Основная цель коммуникационный процесса – обеспечение понимания информации в процессе сообщения.
В процессе сообщения выделяют четыре базовых элемента:
1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;
2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов;
3) канал – средство передачи информации;
4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят четыре взаимосвязанных этапа (рисунок). Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, т.к. на каждом этапе возможно искажение смысла или полная его утрата.
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, анализ этапов показывает, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.
Этапами процесса коммуникации являются:
1) зарождение идеи – источником информации является отправитель, у него возникают мысли или чувства, которые он хочет передать другому человеку;
2) кодирование и выбор канала – эта мысль или чувство закодировано в символах, понятных, по мнению отправителя, человеку или группе людей, которым он хочет передать эту мысль (чувство), т.е. кодирование – это процесс помещения сообщения в форму, понятную для получателя; форма (канал) сообщения может быть письменной и устной, с использованием средств связи, существуют также невербальные сообщения: не требующие слов жесты, мимика, визуальный контакт;
3) передача сообщений – это физическая передача сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций;
4) декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя; получатель воспринимает переданную ему информацию и придает ей смысл, который может совпадать или не совпадать со смыслом, передаваемым отправителем; если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.
Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок, потому что знания, установки и опыт каждого человека играют роль фильтров и создают помехиадекватной интерпретации символов. Возможное искажение в значении послания связано с наличием шума, например, языковые и звуковые ошибки, искажения в линиях связи, добавления к посланию на различных уровнях и т.д. Шумы – все то, что искажает смысл информации. Они могут быть связаны с неправильным восприятием информации, с эмоциями получателя, с информационной перегрузкой, а иногда просто из-за незнания языка или неумения слушать. Для эффективной коммуникации необходимо преодолеть перечисленные барьеры. Лучше всего пользоваться ясными и простыми словами, которые легко понять. Обеим сторонам необходимо поддерживать обратную связь. При этом получатель должен уметь активно слушать, не поддаваясь влиянию внешних раздражителей.
Единственное средство, позволяющее отправителю и получателю правильно понять друг друга, – это обратная связь со стороны получателя. Без этого отправитель может только гадать, понял ли получатель его сообщение, и возникло ли между ними взаимопонимание. Чтобы убедиться в том, что он правильно понял сообщение отправителя, получатель может использовать два способа: перефразирование и вопросы. Перефразирование сообщения состоит в том, что получатель еще раз излагает сообщение отправителя своими словами. Задавая вопросы, получатель может пояснить то, что ему неясно. Обратная связь запускает весь процесс снова, но теперь получатель становится отправителем и наоборот.
Менеджер должен быть знаком с несколькими специфическими типами коммуникации. Это переговоры, деловая переписка, презентации, встречи и обучение. Принимая участие в переговорах, нужно знать, как использовать власть и влияние, чтобы убедить другую сторону занять ту или иную позицию. В процессе интервью необходимо уметь задавать адекватные вопросы, внимательно слушать и контролировать ход интервью. Для создания письменных сообщений нужно поставить перед собой цель, знать, для кого предназначено данное сообщение, писать коротко и ясно. Чтобы презентация прошла успешно, необходимо определить ее цели, продумать, как стоит ее завершить, затем решить, как ее начать, потом — написать основное содержание презентации, подобрать визуальные средства, учесть аудиторию, подготовить заметки и повторить весь процесс еще раз. Для проведения эффективной встречи необходимо четко установить ее цель, разработать структуру встречи и контролировать ее ход.
Способность к коммуникациям в значительной степени зависит от индивидуальных свойств человека, поэтому часто проводится тестирование на профессиональную пригодность и уровень квалификации менеджера в системах управления персоналом на предприятиях.