Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует два основных вида коммуникаций:
1) коммуникации между организацией и ее средой;
2) коммуникации внутри организации.
1. Внешние коммуникации – это обмены информацией между организацией и ее внешней средой (потребителями, конкурентами, органами госрегулирования, общественным мнением). Организации используют разнообразные средства общения с составляющими своего внешнего окружения.
2. Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации, это обмен информацией между элементами организации. Корпоративная газета, информационный листок, собрания сотрудников подразделений, корпоративные радио и доски объявлений относятся к средствам осуществления внутренних коммуникаций. Они бывают двух типов: формальные и неформальные.
- Формальные внутриорганизационные коммуникации. Коммуникации в масштабе организации обычно осуществляются в трех направлениях: межуровневые или вертикальные (сверху вниз, снизу вверх) и горизонтальные. Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникаций во всех трех направлениях.
Нисходящие коммуникации состоят из сообщений и информации, отправляемых высшим руководством для доведения до исполнителей плановых заданий, решений о реорганизации. Менеджеры могут осуществлять такие коммуникации в разных формах. Наиболее распространенными являются речи, сообщения в информационных бюллетенях, e-mail, информационные листки, вкладываемые в конверты с зарплатой, сообщения на досках объявлений, справочные руководства.
Восходящие коммуникации состоят из сообщений, передаваемых с низших уровней организационной иерархии на высшие. Большинство организаций уделяют большое внимание созданию каналов для восходящих коммуникаций. Работникам необходимо представлять отчеты о выполненной работе и использовании ресурсов, высказывать жалобы, информировать руководство о рабочих проблемах и вопросах, вносить новые идеи об улучшении различных процедур, повышении качества или эффективности труда, рапортовать об успехах и отвечать на инициативы руководства.
Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними (например, между отделами маркетинга, финансов, производственным и т.д.). Горизонтальные коммуникации формируют равноправные отношения и влияют на удовлетворенность работников. Назначение горизонтальных коммуникаций заключается не только в информировании, но и в передаче просьб о поддержке или о координации задач и действий. Многие организации для улучшения координации видов деятельности активно используют специальные группы, комитеты и даже матричные структуры.
Коммуникации «руководитель-подчиненный» составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя, поэтому он выделяется особо, хотя и является частью межуровневых коммуникаций; в процессе таких коммуникаций проясняются задачи, приоритеты деятельности, ожидаемые результаты и их значимость; мотивация исполнителей; обсуждается эффективность работы, грядущие изменения, сообщается о достижениях и наградах, получаются сведения об идеях, сбор информации о проблеме, сбор предложений исполнителей для внесения корректировок в плановые задания, распределение ресурсов и т.д..
Важной спецификой коммуникаций между руководителем и рабочей группой является возможность более широкой обратной связи. Коммуникации между руководителем и рабочей группой дополняют коммуникации с подчиненным и позволяют повысить эффективность действий группы.
Выделяют также диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.
- Неформальные внутриорганизационные коммуникации никак не связаны ни с официально утвержденными каналами, ни со структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии и объединяет вместе всех работников компании. Канал неформальных коммуникаций называют каналом распространением слухов. По каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Руководители используют канал слухов для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами». Неформальные каналы подразумевают также возможность выйти из кабинета и поговорить с сотрудниками прямо на их рабочих местах.
Формы коммуникации отличаются друг от друга особыми системами кодирования послания. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Вербальная коммуникация для человека является основной. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности языка. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак.
Невербальными коммуникациями называются сообщения, которые выражаются не словами, а представляют собой действия или поведение людей: система жестов, пантомима, мимика, манеры, поза, пауза, тон речи, грамотность, четкость и ясность речи, внешний вид, одежда, выражение лица, зрительный контакт, физическая организация пространства (планировка офиса и расстановка мебели в кабинете) и т.д. Невербальные коммуникации осуществляются, как правило, при личных контактах. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Невербальные сигналы так важны в общении, потому что:
- около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;
- невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;
- наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.
Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Если невербальные сообщения дополняют и подкрепляют ваши слова, они оказываются мощным средством осуществления коммуникаций.