16.1 Антикризисная коммуникации: понятие, характеристика, задачи, стратегии
16.2 Управления в кризисной ситуации
Коммуникация — социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств
Коммуникация - это всякая форма передачи информации во внешнюю и внутреннюю среду. Сюда относятся вербальные и невербальные, активные и интерактивные каналы передачи, реклама, упаковка, название, паблисити, PR, собрания и совещания трудового коллектива, горизонтальные связи и.т.д
К видам коммуникаций относятся:
1. Внешние коммуникации — упаковка, брэнд, реклама, PR, личные продажи, стимулирование сбыта, спонсорство, прямой маркетинг.
2. Внутренние коммуникации — мотивация персонала, собрания, совещания трудового коллектива, корпоративная культура, внутренние распоряжения, приказы, неформальная атмосфера в коллективе, горизонтальные связи на предприятии.
Антикризисные коммуникации - это комплекс ориентированных на прогнозирование и предотвращение кризиса высокоэффективных технологий, а также разработка схем действий по быстрому и эффективному выходу из возможных кризисных ситуаций и регулированию их последствий. К антикризисным коммуникациям также относятся методики поддержания и оперативной коррекции имиджа, адаптации к новым условиям, нейтрализации негативных технологий (так называемого "чёрного пиара").
Внешние и внутренние антикризисные коммуникации подразумевают:
Особые задачи антикризисного управления:
1. Поддержание благосклонности к предприятию во внутренней и внешней среде.
2. Завоевание нового или сохранение прежнего рынка.
16.2 Кризис менеджмент является специальным направлением в Public Relations, позволяющим управлять сложными кризисными ситуациями, минимизировать степень риска и неопределенности и получить контроль над происходящим. Кризис менеджмент занимается не столько преодолением объективного кризиса, сколько управлением кризисом, переводя его в конструктивное русло. Основным инструментом кризис менеджмента являются антикризисные коммуникации:
· антикризисный PR,
· антикризисный консалтинг
Ключевые вопросы, связанные с кризисом предприятия:
1. Что случилось?
2. Почему это произошло?
3. Что предпринимается для снижения последствий?
Первая коммуникационная реакция на кризис требует трех шагов:
1. Немедленная коммуникативная реакция.
2. Ответ на основные вопросы СМИ.
3. Выражение сожаления.
Основные тезисы для персонала, который будет общаться со СМИ:
1. Все возможное для минимизации ущерба в данной ситуации уже предпринято.
2. Все детали говорящему неизвестны, а иные заявления до окончательного преодоления кризиса могут вводить в заблуждение.
3. Анализ причин возникновения кризиса уже ведется.
4. Представитель фирмы (пресс-секретарь или иное лицо) будет доступен для контактов в четко определенном месте в четко определенное время с детальной информацией.
5. Организация крайне озабочена случившимся.
Основные проблемы и ошибки на пути построения имиджа и репутации:
(1) Односторонний имидж (репутация).
(2) Несбалансированное положение компании в обществе.
(3) Внутренняя уверенность в том, что работники — люди второго сорта.
(4) Предприятие в войне с собой.
(5) Несогласованность факторов успеха.
(6) Недооценка влияния корпоративного брэндинга на стабильное финансовое соответствие предприятия.
(7) Изменение корпоративной символики.
(8) Расплывчатая позиция.
(9) Оценка имиджа.
(10) Маркетинг, основанный на ценностях покупателей в отношении других товаров.
В антикризисном управлении коммуникационная политика помимо целей создания имиджа имеет еще и задачи, решение которых связано с общением с 5 группами контрагентов:
• кредиторами;
• местной властью;
• клиентами;
• поставщиками;
• банками.