Слушая других людей — в разговоре с глазу на глаз или во время совещания, — применяйте перечисленные ниже методы, чтобы лучше уяснить мысли, которые пытается изложить ваш собеседник.
1. Попытайтесь сосредоточиться физически. Насколько это возможно, постарайтесь избавиться от внешних отвлекающих факторов. Создайте для своего собеседника среду, способствующую восприятию его мыслей слушателями.
2. Используйте невербальные признаки, которые продемонстрируют говорящему вашу заинтересованность (например, кивание головой, наклон корпуса вперед, вступление в зрительный контакт с говорящим).
3. Подавайте говорящему сигналы обратной связи, повторяя своими словами или резюмируя его мысли и убеждаясь таким образом, что вы правильно поняли эти мысли.
4. Задавайте говорящему проясняющие или уточняющие вопросы.
5. За фактами или данными, которые приводит выступающий, постарайтесь уловить основную идею, которая скрывается за этими фактами и данными.
6. Не торопитесь делать выводы из услышанного. Попытайтесь сначала понять точку зрения выступающего. Задавая вопросы или знакомясь с точкой зрения выступающего, сохраняйте нейтралитет в своей реакции на его высказывания. "Итак, вы хотите сказать, что ...", "По вашему мнению,..." Продемонстрируйте своему собеседнику, что вы поняли его мысли, не раскрывая своего отношения к этим мыслям.
В ходе активного выслушивания следует избегать перечисленных ниже действий.
1. Не пытайтесь решить какую-либо проблему или дать совет, пока вас не попросят об этом. Анализируя проблему с помощью тех или иных вопросов, вы смещаете акцент с мыслей, которые высказывает ваш собеседник, на свои собственные гипотезы. "Не пытались ли вы ...?", "Что произошло перед тем, как ...?", "Уверены ли вы, что проблема заключается именно в этом?" Возможно, в конечном счете вы поможете своему собеседнику решить интересующую его проблему, однако сначала нужно внимательно выслушать все его соображения по этому поводу.
2. Не торопитесь выносить собственное суждение — положительное или отрицательное — по поводу услышанного. В частности, избегайте высказываний наподобие "Это нелогично".
3. Не переключайте внимание на собственную персону. Это происходит в случае, когда вы пытаетесь найти общий язык со своим собеседником, но в конечном счете переводите разговор на свой собственный опыт, мысли или эмоции.
4. Наконец, не пытайтесь "копаться в душе" своего собеседника — в противном случае можно натолкнуться на резкую защитную реакцию с его стороны. Далеко не каждый собеседник готов видеть в вас психиатра или психоаналитика, которому можно излить душу.
Эти простые рекомендации помогут вам освоить азы активного выслушивания. Как и при освоении любого другого мастерства, ваше умение выслушивать других людей требует немалого практического опыта.
Способность к отсроченным суждениям не всегда предполагает согласие
Внимательно выслушав точку зрения своего собеседника и уяснив ее, вы имеете полное право выразить свое несогласие с этой точкой зрения. Вы доказали своему собеседнику — с помощью резюмирования или изложения своими словами его точки зрения, — что уяснили эту точку зрения. Тем самым вы продемонстрировали свое уважение к нему. Теперь вы имеете право высказать свое собственное суждение по рассматриваемой проблеме.
Научите подчиненных выслушивать своих коллег
Умение выслушивать своих коллег — это навык, которым должен овладеть каждый из членов вашего коллектива. Процесс овладения этим навыком можно ускорить, предприняв ряд соответствующих шагов в самом начале выполнения проекта.
• Вы должны знать истинный уровень мастерства членов своего коллектива. Такое знание поможет вам сделать правильный вывод относительно того, насколько быстро и насколько формально следует повышать уровень их мастерства.
• Планируйте время для обучения требуемым навыкам. В ходе выполнения проекта руководитель должен уделять определенное время повышению эффективности своей проектной команды. Покажите им соответствующие видеоматериалы, обсудите вместе с ними печатные материалы (например, эту главу) или приведите профессионального преподавателя, который сможет привить членам вашего коллектива требуемые навыки.
• Вы, руководитель проекта, можете на собственном примере продемонстрировать своим подчиненным, что подразумевается под эффективным выслушиванием.
• Попытайтесь обнаружить примеры эффективного выслушивания в собственной проектной команде. Укажите на эти примеры во время очередного совещания в своей проектной команде, подчеркнув роль активного выслушивания в деле повышения эффективности обсуждения.
• Дополните нормы поведения своей проектной команды требованием "активного выслушивания". Используйте эти нормы поведения в качестве напоминания во время совещаний, если дискуссия между членами проектной команды начинает перерастать в перепалку.
Обучение членов проектной команды умению выслушивать мнения своих коллег быстро приносит требуемый результат. Овладеть этим умением не так уж сложно — нужна лишь практика и целенаправленные усилия по совершенствованию этого мастерства.
Умение выслушивать своих коллег — это навык, который способствует формированию прочного коллектива
Проектная команда является временным коллективом, который создается для решения определенного ряда задач. Пока члены проектной команды учатся работать вместе и пытаются совместно находить новые решения, они, как правило, расходятся во мнениях. Несмотря на то, что подобное расхождение во мнениях или даже конфликты служат признаком здорового диалога, эта ситуация устраивает далеко не каждого члена коллектива. Умение выслушивать своих коллег, описанное в этом разделе, позволяет людям в процессе обсуждения разных мнений и точек зрения и поиска наиболее подходящего решения вести уважительные дискуссии и поддерживать позитивные отношения в коллективе. Если лидеру коллектива удается научить своих подчиненных выслушивать мнения коллег, это помогает проектной команде значительно быстрее пройти такмановскую стадию "первых трений".
Наконец, умение членов коллектива выслушивать своих коллег играет особую роль в модели высокоэффективной проектной команды: все другие способности членов проектной команды зависят от их умения эффективно выслушивать своих коллег.