1. Распределение ресурсов.
2. Взаимозависимость задач.
3. Различия в целях.
4. Различия в представлениях и ценностях.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.
6. Неудовлетворительные коммуникации.
Методы управления конфликтной ситуацией также можно, в соответствии с причинами конфликтов, разделить на две группы - организационные и межличностные. Первая группа связана с теми или иными изменениями в организации работ в проекте, а вторая — с обучением сотрудников профилактике и разрешению конфликтных ситуаций. При этом стоит отметить, что в большинстве ситуаций максимальный эффект дает их комплексное применение, так как чаще всего причиной конфликтов в рамках проекта оказываются организационные вопросы, а личностные особенности персонала лишь делают их более глубокими и трудноразрешимыми.
К организационным методам относятся следующие:
1. Координационные и интеграционные методы.Сюда относится разработка соответствующей целям проекта организационной структуры, декомпозиция цели проекта на задачи для всех подразделений, а далее для всех сотрудников команды проекта, описание и оптимизация бизнес-процессов, налаживание в соответствии с ними информационных потоков.
2. Разъяснение требований к работе.После декомпозиции цели проекта на задачи важно проинформировать о них всех сотрудников команды проекта. В результате каждый из них должен четко понимать, что входит в зону его ответственности и какого результата от него и от подразделения в целом ожидают, а также увидеть взаимосвязь собственной деятельности с задачами других подразделений проекта.
3. Выработка комплексных целей.Наличие четко сформулированных и известных всему персоналу целей проекта уже несколько снижает вероятность конфликтных ситуаций, так как направляет активность сотрудников не на борьбу друг с другом, а на достижение общего результата.
4. Система вознаграждения.Важно разработать такую систему вознаграждений, которая поощряла бы достижение целей проекта и конструктивное поведение в любой спорной ситуации, стремление выйти из нее с наибольшей пользой для проекта в целом, и при этом препятствовала бы неконструктивному взаимодействию, усложняющему достижение целей проекта.
Межличностные методы профилактики и разрешения конфликтных ситуаций — это обучение персонала проекта тем или иным управленческим или коммуникативным навыкам. Их также можно разделить на две группы. Во-первых, это обучение руководителей навыкам постановки задач, делегирования полномочий, мотивирования, контроля, конструктивной критики. Во-вторых, это тренинги и для руководителей, и для других сотрудников по навыкам предотвращения разрешения конфликтных ситуаций.
Возможны несколько межличностных стилей разрешения конфликтов:
1. Уклонение.Это избегание конфликтов и всех ситуаций, потенциально способных привести к конфликтам.
2. Сглаживание.Это отказ от собственного мнения и интересов ради интересов оппонента, исходя из того, что «худой мир лучше доброй ссоры». В итоге мир сохраняется, однако исходная проблема и неудовлетворенные потребности остаются, что в результате со временем выливается в гораздо более крупный конфликт. Человек, придерживающийся этого стиля, до последнего «не выпускает пар», а затем «взрывается».
3. Принуждение.Такой стиль — это попытки заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, игнорирование мнения оппонента. Этот стиль может быть эффективен тогда, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. При этом такой подход подавляет инициативу сотрудников, а также не дает возможности учесть все точки зрения при принятии решений.
4. Компромисс.Это частичное принятие точки зрения оппонента, поиск точек соприкосновения, это подход, при котором каждая сторона получает примерно половину того, в чем была заинтересована. Такой стиль позволяет быстро снять конфликт, избегая роста недоброжелательности. Однако такой подход мешает диагностике проблем и нередко приводит к принятию неоптимального, «половинчатого» решения.
5. Решение проблемы.Это признание различий во мнениях, готовность услышать все точки зрения, чтобы понять причины конфликта и найти оптимальный способ его разрешения, подходящий для всех сторон. Этот стиль дает наиболее продуктивное решение проблем, тогда как остальные в большей степени скорее предотвращают и ограничивают конфликтные ситуации.
И для профилактики, и для разрешения конфликтов всем его участникам важно придерживаться определенных способов поведения, улучшающих взаимопонимание:
1. Стремиться отделять проблему от человека: «От Вас одни проблемы»; не сводить все спорные ситуации только к личностным особенностям оппонента.
2. Избегать категоричных оценок, «навешивания ярлычков»: «А вот Вы всегда в сроки не укладываетесь»; заменять их ссылкой на конкретные факты и анализом ситуации,
3. Уточнять непонятную или неоднозначную информацию вместо того, чтобы домысливать, что имел в виду оппонент.
4. Концентрироваться на данной конфликтной ситуации, не «приплетать» к ней все разногласия, которые когда-либо возникавшие с данным оппонентом.
5. При принятии решений четко разделять факты и мнения, слухи; проверять всю информацию из нескольких источников.
6. Высказывать свое мнение от своего имени: вместо того, чтобы сказать «Считается, говорят, есть мнение» лучше четко сообщать «Я считаю, я думаю».
7. Концентрироваться на позитиве, то есть на том, как разрешит тот или иной конфликт, а не на том, что вопрос крайне сложен и почти неразрешим.