Особливості міжнародних ділових комунікацій
Міжособистісне спілкування є первинним засобом управлінського спілкування в межах підприємства: щоденно менеджери підприємств спілкуються з працівниками і засоби такого спілкування варіюються від прямих наказів до звичайних виражень.
Загальна схема міжнародних комунікацій представлена на рис. 7.5.
Рис. 7.5. Процес комунікацій
Основними типам міжнародних комунікацій є:
Ø зовнішні міжнародні комунікації (комунікації між урядами у зв’язку з дотриманням угод про міжнародну торгівлю);
Ø внутрішні міжнародні комунікації (спілкування в даній країні менеджера з іншої країни).
Міжнародним комунікаціям притаманні певні особливості:
Ø розміщення окремих елементів комунікацій у різних частинах світу;
Ø віддаленість;
Ø вплив різних культур;
Ø різниця у часі;
Ø значні затрати.
Проблеми, які виникають при міжособистісному спілкуванні, пов’язані, передусім, з відмінностями прийняття та відмінностями міжособистісного стилю. Міжособистісний стиль – це манера людини встановлювати зв’язок з іншими. Важливість міжособистісного стилю у міжнародному менеджменті зумовлюється тим фактором, що переважна доля міжособистісних відносин реалізується через спілкування.
Схематично формування міжособистісного стилю й спілкування в організації може бути представлено як “вікно Джохарі” (рис. 7.6.).
Вихідним моментом “вікна Джохарі” є визнання того, що інформація утримується суб’єктами спілкування і ніхто з них не володіє цією інформацією у всій її повноті. “Розсіяність” знання і різні комбінації знання та незнання певної інформації формують області вікна, які визначаються як “арена”, “сліпа пляма”, “фасад”, “невідомість”.
“Арена”– область, найбільш сприятлива для міжособистих відносин і спілкування. Комунікатор і одержувач володіють усією тією інформацією, яка необхідна для проведення ефективного спілкування.
Коли інформація відома іншим, а не вам, виникає “сліпа пляма”. Міжособистністні відносини й спілкування в межах “сліпої плями” ускладнюються, оскільки вряд чи можна зрозуміти поведінку, рішення й можливості інших, не знаючи, на чому вони ґрунтуються.
Рис. 7.6. “Вікно Джохарі”. Міжособистісні стилі і спілкування
Коли інформація відома вам, але не відома іншим, ви можете розраховувати на “поверхневе” спілкування, або “фасад”. “Фасад”, як і “сліпа пляма”, зменшує “арену”, а, отже, й можливість ефективного спілкування.
“Невідомість” – це галузь взаємовідносин і спілкування, у якій релевантна інформація не відома ані вам, ані іншій стороні. Ситуація “невідомості” є типовою для підприємств, в яких працівники різних спеціальностей спілкуються для координації зусиль.
Підвищення ефективності міжособистого спілкування на підприємстві чи в організації здійснюється на основі використання двох методів (стратегії) – вираження та зворотного зв’язку.
Вираження – це метод збільшення області “арени” (або зменшення області “фасада”), який ґрунтується на відкритості і чесності при обміні інформацією її володаря з іншими. Процес використання отриманої зі сторони інформації визначається як вираження.
Зворотній зв’язок – це метод збільшення області “арени” (або зменшення області “фасада”), який ґрунтується на використанні інформації від тих, хто її дійсно знає, шляхом встановлення зворотного зв’язку з ними. Можливість використання методу (стратегії) зворотного зв’язку залежить як від бажання особистості “почути”, так і від бажання інших надати релевантну інформацію.
Звідси, використання стратегії зворотного зв’язку залежить від активного співробітництва інших, тоді як використання методу вираження вимагає активної поведінки комунікатора і пасивної інших. Теоретично менеджери, які прагнуть до ефективного спілкування, мають використовувати як вираження, так і зворотній зв’язок. Найбільший ефект міжособистністного спілкування забезпечується у разі дотримання балансу вираження й зворотного зв’язку.
Будь-яка управлінська діяльність передбачає обмін та представлення інформації, у яких управлінський персонал одночасно є комунікатором (відправником) і одержувачем інформації. В кожному підприємстві існує певно визначена система руху інформації: “зверху-вниз”, “знизу-вверх”, “горизонтальна” та “діагональна”. Від того, як ця система працює, залежить успіх бізнесу підприємства.
Розвиток ефективного комунікативного процесу є однією з найважливіших завдань будь-якої системи управління. Наявність в елементах цього процесу перешкод або бар’єрів зумовлює зниження ефективності як самого процесу спілкування, так і процесу управління в цілому. Отже, виявлення бар’єрів ефективного спілкування є передумовою розвитку комунікаційних процесів в міжнародному менеджменті.
Ці бар’єри або перешкоди можуть існувати як в організаційному, так і міжособовому спілкуванні:
1. Мовні бар’єри. Знання мови, яку використовує керівництво міжнародної корпорації є дуже важливим. Якщо менеджери не розуміють мови що використовується директорами вони можуть зробити багато помилок. Сьогодні багато корпорацій використовують англійську мову як загальну.
Основна увага сьогодні приділяється письмовим комунікаціям, тому що погана письмо є більшим бар’єром ніж погана розмова. Наприклад, відома ТНК, що має свої філіали у Німеччині запровадила наступні процедури з переводом та опрацюванням звіту. Типові кроки підготовки письмового звіту з використанням перекладу:
Ø збір персоналом матеріалу для включення до письмового повідомлення;
Ø підготовка попереднього проекту повідомлення німецькою мовою у письмовій формі;
Ø доопрацювання проекту німецькою мовою;
Ø переклад матеріалу з німецької мови англійською;
Ø консультація з персоналом, що володіє двома мовами, стосовно перекладу;
Ø доопрацювання проекту англійською мовою в додатковий час доти, доки він не буде придатним для подальшого використання.
2. Відмінності статусу. В міжнародному менеджменті компанії дуже часто використовують різні символи для підкреслення відмінностей статусу. Такі відмінності статусу можуть сприйматися суб’єктами більш низького ієрархічного рівня як загрози, що перешкоджає спілкуванню або веде до його розриву.
3. Невербальні комунікації: поведінка та дистанція. У процесі міжособистісного спілкування володар інформації і реципієнт, у меншому або більшому ступені, намагаються дотримувати соціальної дистанції. Ця "стратегія поблажливості" активно використовується тими, хто займає об'єктивно більш високі позиції в ієрархії соціального простору. У неперсоніфікованому спілкуванні соціальна дистанція (дотримання етики, прийнятої в суспільстві, манер поведінки, використання знайомої мови, розуміння теми) стирається.
4. Компетентність. У залежності від досвіду й знань відправник інформації та одержувач інформації можуть по-різному інтерпретувати одну й ту ж інформацію, що, звичайно, руйнує “спільність” комунікаційного процесу. Викривлення інформації відбувається, передусім, тому, що рівень компетенції учасників спілкування неоднаковий. На лінійному рівні проблема розширення географічної координати міжнародного бізнесу може розглядатися менеджером з маркетингу в іншій площині, ніж менеджером зі збуту. На вертикальному рівні відмінності в компетенції, різний статус менеджерів також впливає на їх компетенцію та зумовлює несвідоме викривлення спілкування.
5. Бар’єри сприйняття: рекламні повідомлення, інші погляди.
6. Вплив культури: культурні цінності, непорозуміння. Безумовно, неможливо пізнати всі розходження культурних норм не тільки чужої країни, але навіть і своєї. Менеджери, що працюють на зовнішньому ринку, повинні уміти виділяти такі області культури, без яких не можна обійтися в бізнесі, які здатні породити різного роду проблеми для бізнесу.
Відповідно зазначеним бар’єрам, шляхи підвищення ефективності міжнародних комунікацій:
а) поліпшення системи зворотного зв’язку. Найбільш важливим є зворотний зв’язок між материнськими компаніями і приєднаними відділеннями.
Існує два типи систем зворотного зв’язку:
Ø особові (наради, телефонні розмови);
Ø міжособові (звіти, бюджети, плани).
Наприклад: половина материнських компаній США підтримують зворотний зв’язок зі своїми філіями за кордоном шляхом щомісячних письмових звітів, а в компаніях Європи і Японії цей показник становить лише 10 %. 75 % компаній США проводять щорічні наради з вищими керівниками філій, у той час як для європейських та японських компаній це становить 50 %, що вважається недостатнім для домашнього офісу.
б) мовний тренінг:
Ø вербальні (усні) комунікації;
Ø невербальні комунікації (жести, міміка, хода тощо);
Ø письмові комунікації.
в) культурний тренінг:
Ø розуміння іншої культури;
Ø національна культура і субкультура;
Ø обмеженність поняття «міжнародна культура».
г) посилення гнучкості і співробітництва:
Ø внутрішньофірмова взаємодія;
Ø переговори;
Ø урахування відмінностей між географічною і корпоративною культурами.
Способи подолання культурних бар’єрів:
Ø зберігайте неупередженість;
Ø уважно ставтесь до звичаїв інших людей;
Ø враховуйте багатозначність однакових жестів і виразів у різних країнах;
Ø пристосовуйте ваш стиль до особливостей іншої людини.
Усі засоби спілкування поділяються на вербальні і невербальні. Найбільш значимі невербальні засоби спілкування (НЗС) або невербальні комунікації - кинесическі засоби, видимі сприймані рухи іншого, що виконують виразно-регулятивну функцію в спілкуванні.
Володіння невербальними засобами дасть можливість угадати поведінку партнерів у сфері міжнародних відносин й керувати процесом розвитку спільного бізнесу, сприяє постановці правильного діагнозу на предмет перспектив можливого управління персоналом як усередині підприємства, що працює в міжнародному бізнесі, так і управління змішаним персоналом у випадку спільного підприємства або іншої стратегії діяльності за кордоном.