Технологию разрешения конфликтов можно разделить на четыре этапа.
Первый этап.Изучение параметров конфликта:
– Исследование степени остроты конфликта.
– Определение стадии развития конфликта.
– Определение основных действующих сил.
– Выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.
Второй этап.Оценка конфликта:
– Установить его действительных участников;
– Изучить их характеристики;
– Выявить их отношения в предконфликтной фазе;
– Выявить главные различия интересов, которые привели к конфликту;
– Узнать намерения участников и приемлемые для них способы преодоления конфликта;
– Разобраться во всех возможных путях преодоления конфликта.
– Оценить тип конфликта и составить план действий по его разрешению.
Третий этап.Воздействие на конфликт:
– Создание атмосферы диалога;
– Снижение психологической напряженности;
– Рефлексия социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов;
– Создание у оппонентов позитивных установок;
– Преодоление явлений "замкнутости" сознания;
– Освоение оппонентами эмпатического виденья позиции другого оппонента;
– Помощь в разработке договора между оппонентами.
Четвертый этап.Оценка результатов воздействия:
– Диалог с бывшими оппонентами по заключению договора. Оценка результа-тов воздействия.
– Принятие решения о новом изучении ситуации, если поставленные цели не достигнуты.
В практике управления персоналом важно понимать, что конфликт – такая же форма взаимодействия, как и любая другая. Точно так же он обладает как отрицательными, так и положительными качествами.
Л. Козер систематизировал функции конфликта, предложенные Г. Зиммелем.