В наиболее общем виде конфликтможно определить как столкновение людей или социальных групп с противоречивыми интересами.
Конфликты выполняют не только отрицательную, но и положительную роль. Они “встряхивают” коллектив, спасают организацию от “загнивания”.
Любой конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая состоит из участников конфликта и объекта конфликта, то есть причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство.
Оппоненты вступают в конфликт, обладая разной силой, которая и определяет возможность победы. Характеристика этой силы называется рангом оппонента. Оппонентом 1-го ранга называют человека, выступающего от собственного имени и преследующего собственные цели. Оппонентом 2-го ранга называют личность, преследующую групповые цели. Оппонентами 3-го ранга – группы, организации и т.п.
В зависимости от состава конфликтующих сторон психологи выделяют четыре основных вида конфликтов:
1. Внутриличностный - возникает в силу того, что требования организации не совпадают с личностными потребностями.
2. Межличностный - психологическое столкновение людей с разными взглядами. Делятся на горизонтальные и вертикальные.
3. Между личностью и группой - возникают, когда личность имеет интересы и позиции, отличные от интересов всей группы.
4. Межгрупповой -конфликты между социальными группами.
В зависимости от направления развития конфликты могут подразделяться конструктивные и деструктивные. Конструктивными считают конфликты, возникновение и развитие которых способствует укреплению организации и достижению ее целений. Конфликты, мешающие достижению целей организации или ведущие к ликвидации ее структурных подразделений, называют деструктивными.
Направление развития конфликта, как правило, не зависит от причины его возникновения или от состава участников. Оно определяется в первую очередь позицией и ролью руководителя организации. Любой конфликт может принять конструктивную или деструктивную форму в зависимости от отношения к нему менеджера.
В стратегии управления конфликтами можно выделить следующие моменты:
1. Уклонение от конфликта с целью выиграть время.
2. Доминирование – применяется когда цель первостепенна.
3. Капитулянство – имеет место, когда отношения в коллективе важнее целей соперников.
В тактике управления конфликтами выделяют следующие способы:
1. Поддержание нейтралитета - такая тактика может применяться для того чтобы выиграть время.
2. Доминирование - применяется руководителем по отношению к подчиненным при необходимости быстрого реагирования.
3. Компромисс - применяется в случаях, когда обе стороны убеждены, что сближение невозможно.