Выход на внешний рынок связан с необходимостью соблюдения определенных этических норм ведения бизнеса, принятых за рубежом. В эти нормы входят правила ведения деловой переписки, выполнение которых поможет выгодно представить деятельность организации, избежать недоразумений, наладить долгосрочные контакты и в конечном счете способствовать коммерческому успеху.
Несмотря на появление таких современных средств связи, как спутниковая, компьютерная и т.д., переписка занимает до 80 % общего объема документации и является основным средством управленческой коммуникации.
За рубежом формальным сторонам корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. Чтобы не испортить отношения с иностранными партнерами или друзьями, следует строго придерживаться правил этикета переписки.
Первое письмо должно создать благоприятное впечатление об организации, ее деятельности и об авторе лично, хотя на рассылку письма-предложения отвечают, как правило, лишь 5—8 % адресатов. Вероятность получить ответ больше в том случае, если отправить готовые конверты с адресом, а адресату нужно просто пометить соответствующий вариант, чем, если бы ему пришлось писать письмо самому.
В основе почти всех правильно составленных документов лежат определенные правила. Структура письма имеет четыре смысловых блока:
¨ первый - предназначен для привлечения внимания читающего. В начале письма следует постараться пробудить любопытство адресата (например, предложить снижение цен и т.д.);
¨ второй — направлен на повышение интереса к содержанию текста. Акцент здесь должен делаться на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах, полученных при его использовании;
¨ третий — текст, который должен вызвать у адресата желание
¨ приобрести предлагаемый товар;
¨ четвертый — указание на конкретный поступок, который следует совершить адресату.
В деловом письме даже незначительное отступление от правил может сделать его юридически неправомочным. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.
Текст послания должен быть корректным. Следует использовать коммерческую лексику, четко выражать мысль и не допускать двояких токований.
В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и, наоборот, отрицательное решение, как советуют психологи, лучше помешать в конце письма. Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять партнера.
Следует включать в письмо постскриптум (P.S.) и помешать в этот раздел наиболее важную информацию. Психологи считают, что люди, получившие письмо, сначала читают приветствие, а потом постскриптум. Поэтому в P.S. следует обрисовать самые заманчивые выгоды, приглашения к действию, все то, что создает ощущение необходимости и безотлагательности. Некоторые пишут P.S. от руки, чтобы показать адресату, что отправитель послал ему личное, индивидуальное письмо, а не отпечатанный лист бумаги, отправляемый тысячам других людей.
При составлении и оформлении делового письма следует максимально персонализировать адресат. Если письмо адресуется руководителю компании, нужно указать его фамилию, имя, титул. В условиях крупных рассылок это может оказаться сложной задачей. Но даже если речь идет об отправке сотен писем, должен соблюдаться принцип: каждое письмо должно выглядеть так, как будто его отправили именно этому адресату, и он должен найти в письме обращение лично к себе. Письмо с напечатанной подписью или с факсимиле не произведет впечатления личного обращения.
Подобно тому, как существует военный, дипломатический церемониал, существует свой церемониал и в делопроизводстве, который соблюдается, например, в практике подписания деловых бумаг в соответствии с должностным уровнем. Так ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор и лишь в крайнем случае — его заместитель. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.
Письмо готовят на фирменном бланке и отправляют в хорошо отпечатанном типографским способом фирменном конверте с обратным адресом. При этом должен быть выдержан единый фирменный стиль: единство цвета, шрифтов, символики, наличие торговой марки или знака.
Деловые письма печатаются только на лицевой стороне листа через полтора интервала. Наибольший зрительный эффект от письма достигается, если ширина абзаца больше, чем длина. Не рекомендуется:
¨ разрывать абзац так, чтобы одна строка оставалась на первой странице, а все остальные — на второй;
¨ переносить от абзаца одну строку на следующую страницу — там должно быть не менее двух строк;
¨ заканчивать страницу словом, разделенным переносом, или словом с дефисом.
Каждую новую мысль или идею следует начинать с красной строки и выражать эту мысль как можно проще и лаконичнее, помня, что длинные фразы звучат более официально, чем короткие. Необходимо помнить правило: короткие слова — короткие фразы (10—12 слов) — короткие абзацы (от двух до четырех предложений).
Шрифты. ГОСТ 6.30—2003 не устанавливает требований к шрифтам, используемым при изготовлении документов. Основное требование к шрифтам заключается в том, что они должны быть хорошо читаемыми.
Наиболее важными показателями шрифта являются: гарнитура (характер рисунка) и кегль (размер печатной литеры по вертикальной оси, измеряемый в пунктах; пункт — 0,376 мм).
Наиболее щадящим для человеческого глаза является шрифт пишущей машинки. Поэтому в большинстве инструкций по делопроизводству при изготовлении документов в текстовом редакторе Microsoft Word рекомендуется применять шрифты, приближенные именно к шрифту пишущей машинки:
¨ гарнитура Times New Roman, кегли 13, 14, 15;
¨ гарнитура Arial, кегли 12, 13, 14.
Оптимальным для зрения является шрифт Times New Roman 14-го кегля. При изготовлении таблиц могут использоваться меньшие шрифты, но не менее 10-го кегля. Контрастность печати должна обеспечивать качественное воспроизведение документа средствами копировально-множительной техники.
Текст. Максимальный размер письма — две страницы: больший объем адресатом не воспринимается. Все подробности о товаре, его техническое описание и т.д. следует изложить в специальном буклете, прикладываемом к письму.
Не стоит экономить бумагу даже для одной фразы, следует использовать целый лист. Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным, создавая впечатление «свободного пространства» на странице, что также при- атекает внимание к тексту, придает ему значимость. В идеале поле документа не должно быть строгим (другими словами, правые концы всех строк не должны находиться на одной прямой); это придает документу более дружеский и доступный вид. Если документ должен выглядеть строго и официально, если есть опасение, что страница будет казаться неряшливой, надо формировать строгое правое поле.
В письме не должно быть ошибок, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.
Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, а не на эмоциях, необходимы любому деловому письму.
Текст может быть представлен:
¨ от третьего лица единственного числа («Компания сообщает...»);
¨ от третьего лица множественного числа («Руководство института и студенты приглашают...»);
¨ от первого лица единственного числа («Прошу...»);
¨ от первого лица множественного числа («Информируем...»).
В настоящее время существует несколько разновидностей писем, основными их них являются: сопроводительное письмо, информационное письмо, письмо-извещение, рекламное письмо, письмо-приглашение, письмо-подтверждение, письмо-напоминание, гарантийное письмо, письмо-претензия, письмо-запрос, письмо-ответ, циркулярное письмо.
Деловые письма пишут на аккуратно обрезанной, только белой бумаге (для частных писем при желании можно использовать бумагу другого цвета). Конверт должен быть того же цвета и плотности, что и бумага. Нельзя пользоваться нестандартными конвертами и бумагой для переписки. Если конверт прозрачный, то письмо вкладывают сначала в сложенный вдвое лист чистой бумаги, а затем - в конверт. Письмо складывается текстом внутрь, не более чем 2 раза. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. При отправке письма с курьером или через третье лицо конверт не запечатывают.
Забота о профессиональной репутации, этикет требуют внимательного отношения и к исполнению письма. Естественно, слова письма не зависят оттого, использован для печати компьютер с лазерным принтером или с матричным. Но в одном случае об авторе письма будут говорить как о деловом человеке, который стремится укреплять свой имидж даже в мелочах, а в другом решат, что он не хочет думать об удобочитаемости и прочих «пустяках».
Подписывать письмо надо чернилами цвета, отличного от того, которым был напечатан текст.
Отвечать на полученные письма или даже открытки желательно как можно быстрее, не позднее чем через 3-5 дней после их получения. В случае задержки следует сообщить о получении, извиниться и объяснить причину несвоевременного ответа.
Итак, существуют определенные каноны написания деловых писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже организации, но и помешать заключению выгодных контрактов. Соблюдение этих правил будет залогом успеха и свидетельством того, что вы являетесь солидным партнером с устойчивым финансовым положением и серьезными намерениями.