Масштаб деятельности турфирмы или гостиницы непосредственно связан с числом структурных подразделений, численным составом персонала отдельных организационных звеньев. В крупных гостиницах и туроператорских компаниях возможно образование специализированных подразделений — секретариата, службы управления персоналом, юридического отдела и т.п. В средних и малых компаниях такие службы обычно не создаются.
При организации туристского или гостиничного бизнеса на основе предпринимательской сети часть функций по документационному обеспечению управления каждым предприятием сети может быть передана специальной службе. Например, в российской гостиничной сети «Heliopark Hotels & Resorts» часть функций по документообороту передана от гостиниц управляющей гостиничной компании «Гелиопарк Отель Менеджмент», входящей в компанию «Гелиопарк Групп», а именно: в соответствующие подразделения Центрального (Московского) офиса переданы функции планово-экономического отдела, кадровой службы, отдела маркетинга и др.
При формировании службы документационного обеспечения на предприятии социально-культурного сервиса и туризма разрабатывают Положение о службе ДОУ, примерная форма которого представлена в приложении 2.
Документационным обеспечением управления в туроператорских компаниях занимаются различные структуры. Например, в компании TEZ TOUR работой с документами заняты: отдел по работе с персоналом, отдел рекламы и PR, юридический отдел, бухгалтерия, секретариат. В туроператорской компании «Капитал Тур» можно выделить отдел рекламы, отдел информационного обеспечения, финансово-экономический департамент, call-центр.
В гостиницах функции, связанные с документационным обеспечением управления, обычно закреплены за административной частью и такими структурными подразделениями, как служба управления персоналом, юридический отдел, отдел маркетинга и рекламы, бухгалтерия и т.д. К административной службе обычно относятся: генеральный и исполнительный директора, дежурный менеджер, секретари. В малой гостинице в административную службу могут также входить отдел кадров
(менеджер по управлению персоналом) и бухгалтерия (расчетная часть).
Основные направления работы с документами на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.
Служба управления персоналом (отдел кадров) гостиницы занимается вопросами подбора и расстановки, оценки персонала, повышением его квалификации, участвует в разработке программ стимулирования персонала.
В службе управления персоналом крупной гостиницы обычно работают: директор отдела кадров, менеджер (специалист) по подбору персонала, менеджер (специалист) по обучению персонала (тренинг-менеджер), менеджер (специалист) по развитию персонала, менеджер (специалист) по социальному обеспечению.
Обычно в практическом бизнесе используется следующий норматив численности персонала отдела кадров: при штатной численности до 100—150 человек все функции, связанные с управлением персоналом гостиницы, возлагаются на одного специалиста; при численности персонала от 200 до 800 человек — 2—2,5 работника и т.д.
Заместитель руководителя гостиницы по управлению персоналом (начальник службы персонала) выполняет следующие функции в части документационного обеспечения управления: о принимает участие в разработке документов в области планирования по вопросам обеспечения предприятия кадрами; о обеспечивает своевременную подготовку и предоставление аналитических материалов по социальным и кадровым вопросам на предприятии, а также составление прогнозов развития персонала;
о руководит работой по созданию и ведению банка персональных данных, стандартизации и унификации кадровой документации;
о организует ведение учета и составление отчетности по вопросам управления персоналом.
В бухгалтерию (финансовый отдел) гостиницы входят: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтеры, кассиры.
Подразделения бухгалтерии отвечают за учет и контроль внешней и внутренней финансовой деятельности гостиницы.
Некоторые гостиницы для усиления возможностей этого подразделения привлекают внешние специализированные организации (аудиторские и консалтинговые компании). В этом случае персонал бухгалтерии лишь собирает необходимые первичные данные и передает их этой организации. Крупная гостиница, которая выполняет эти функции самостоятельно, должна иметь большой штат бухгалтеров.
В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, оформление счетов-фактур и накладных, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал бухгалтерии может быть ответственен за создание банковских депозитов, обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций, относящихся к гостиничному бизнесу. Во многих отелях ночной аудит и учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции этого подразделения.
Заместитель руководителя предприятия по финансово-экономической работе (главный бухгалтер) выполняет следующие функции в части документационного обеспечения управления: возглавляет работу по подготовке форм первичных учетных документов, применяемых при оформлении хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, а также по разработке форм документов внутренней бухгалтерской отчетности; осуществляет контроль за соблюдением технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота, а также порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств; обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на основе современных информационных технологий, а также формирование и своевременное представление полной и достоверной документированной бухгалтерской информации;
принимает меры по соблюдению законности, своевременности и правильности оформления бухгалтерских документов, а также по обеспечению их сохранности до передачи на хранение в архив или за минованием надобности на уничтожение; участвует в оформлении документов по недостачам и хищениям денежных средств и товарно-материальных ценностей, а в не-
обходимых случаях контролирует их передачу в следственные и судебные органы; о руководит разработкой и внедрением рациональной планово-учетной документации.
В штат коммерческого отдела (отдела маркетинга и продаж, маркетинга иреюшмы и т.п.) входят операторы бронирования, специалисты по работе с корпоративными клиентами, специалисты по работе с турфирмами, маркетологи, специалисты по PR (Public Relations) и рекламе. Деятельность последних связана с информированием представителей общественности и средств массовой информации одеятельности гостиницы, разработкой и осуществлением мер по формированию и улучшению имиджа гостиницы, организацией пресс-конференций, брифингов, интервью руководителей организации в средствах массовой информации.
Заместитель руководителя предприятия по маркетингу (начальник коммерческого отдела, отдела маркетинга и продаж) выполняет следующие функции в части документационного обеспечения управления:
о подготовка внутренних документов, отчетов о конъюнктуре
рынка гостиничных услуг; о формирование и своевременное представление полной и достоверной информации о положении гостиницы на рынке; о организация ведения учета и составления отчетности по маркетинговым исследованиям; о составление маркетингового, рекламного и выставочных бюджетов, а также отчетов об их выполнении; о подготовка пресс-релизов для средств массовой информации. Пресс-релиз — это краткое, актуальное, социально значимое письменное сообщение для средств массовой информации от имени руководства предприятия (организации, учреждения). Появление пресс-релизов, как правило, сопровождает разного рода юбилейные даты, выходящие из общего ряда события в гостинице, благотворительные акции, осуществляемые гостиницей, другие заслуживающие внимания широкой публики мероприятия. Пример пресс-релиза гостиницы представлен в приложении 15.
Рассмотрим специфику работы некоторых сотрудников туристских организаций.
На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро. Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой организации они работают. Персонал туристских организаций приведен в табл. 5.1—5.3.
Туроператор выполняет следующие задачи: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций.