Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой организации. В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов. Принципы менеджмента качества сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001. Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта.
Впервые принципы менеджмента качества были включены в текст стандартов в версии 2000 года. Эти принципы были сформулированы в стандарте ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
1) организация, сфокусированная на заказчика - организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.
Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков – своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
·Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;
·Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;
·Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.
2) лидерство руководства - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
Для эффективного достижения целей организации ее руководство должно не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами в достижении этих целей, быть примером для всех остальных сотрудников в стремлении к этим целям.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
·Сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;
·Появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;
·Сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.
3) вовлечение людей - служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.
Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
·Появляется мотивация, активное участие и вовлечение сотрудников во все процессы организации, что повышает эффективность их труда;
·У сотрудников появляется заинтересованность в разработке предложений и внедрении инноваций в своей работе и работе организации в целом, что способствует более быстрому достижению целей организации;
·Появляется реальная ответственность сотрудников за свои собственные предложения и нововведения;
·Сотрудники стремятся сами принимать участие и помогать процессу непрерывного улучшения в работе организации.
4) процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс.
Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы, ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
·Снижается стоимости и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;
·Результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;
·Первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.
5) системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, способствующих результативности и эффективности организации.
Данный принцип говорит о том, что любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
·Улучшается взаимосвязь процессов и упорядочивается управление процессами, что приводит к более эффективному достижению желаемых результатов;
·Появляется возможность сфокусировать усилия на работе ключевых процессов. Внимание руководства не распыляется на решении текущих оперативных вопросов;
·Заинтересованные стороны получают уверенность что работа организации является устойчивой, производительной и эффективной.
6) постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации.
Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
·Получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;
·Выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;
·Появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем окружении организации.
7) подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом анализе данных и информации.
Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе предположений, домыслов или субъективных мнений.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
·Принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;
·Появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;
·Появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.
Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих поставщиков. Если поставщик в состоянии будет обеспечить стабильный уровень качества своей продукции, то для организации это даст возможность сократить контроль продукции от поставщика, сократить контроль за работой поставщика, тем самым снизив свои затраты на выпускаемую продукцию.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
·Происходит оптимизация затрат и ресурсов;
·Появляется заинтересованность обоих сторон (организации и ее поставщика) в адекватных совместных действиях в случае изменения ситуации на рынке;
·Повышается ценность взаимного партнерства между организацией и ее поставщиком.
От того, насколько хорошо руководители и сотрудники организации понимают принципы менеджмента качества, будет зависеть работа всей системы качества.
Построение системы качества по стандартам ИСО серии 9000 позволяет организации внедрить принципы менеджмента качества в практику своей работы. Каждый из указанных выше принципов отражен в стандарте ИСО 9001 набором требований. Поэтому, когда организация разрабатывает и внедряет методы реализации этих требований в своей работе, она тем самым внедряет принципы менеджмента качества.
59. Понятия «петли качества» и «спирали качества».
«Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения». Спираль качества является аналогичным понятием.
Под петлей качества здесь понимается плоская схема, а под спиралью – пространственная модель.
Поэтому целесообразно было бы для этих двух разных моделей дать два определения, отразив назначение и специфику каждой из них отдельно.
Согласно определению, петля качества должна показывать, как, с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на всех стадиях создания продукции. Однако в приведенной формулировке эти виды деятельности не указаны, а без них такое определение является слишком неопределенным, чтобы его можно было наглядно представить в виде модели.
В соответствии с вышеизложенными подразделами курсовой работы принципом управления качеством такими «взаимозависимыми видами деятельности, влияющими на качество», служат функции управления качеством.
Петля качества услуги, представленная на рис. 4, изображена в виде последовательно связанных между собой функций, охватывающих все этапы жизненного цикла услуг. В связи с этим представляется более обоснованным следующее определение петли качества:
«Петля качества – это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла продукции и услуги. Такое воздействие осуществляется циклично путем последовательной реализации функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка необходимых мероприятий, принятие решений руководством предприятия и их внедрение на соответствующих этапах работ».
Такая петля качества показывает, как «работает» система качества, в связи с чем ее целесообразно использовать при разработке системы качества для обеспечения ее четкого функционирования.
«Спираль качества», будучи пространственной моделью, имеет по сравнению с петлей лучшие демонстрационные возможности. Она может быть использована для изображения управления качеством как повторяющихся циклов петли качества, каждый раз на новом уровне. При этом наглядно может быть показан и сам факт повышения качества продукции после каждого успешного цикла управления. Таким образом, термин «спираль качества» может быть определен следующим образом:
«Спираль качества – это пространственная модель, показывающая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления».
Но сама по себе спираль качества производит впечатление чего-то незавершенного, если вместе с ней не будет показана причина превращения петли качества в спираль. Такой причиной, как было указано ранее, служит положительное воздействие материальной базы и человеческого фактора, которое условно может быть представлено в виде вектора качества».
Дополняя, таким образом, спираль качества, можно довести ее до логического завершения и получить «Модель качества». Такую модель можно рассматривать как условное изображение концепции обеспечения качества (рис.3). При этом наглядно демонстрируется повышение качества услуги в результате совместного воздействия материальной базы, человеческого фактора и организации работ.