Иногда бывает выгодно просто согласиться с высказанным возражением, поскольку, с точки зрения другого человека, оно, несомненно, весьма существенно. Ведь при принятии решений люди обычно основываются на личном опыте. Ваша точка зрения имеет не меньше оснований. Соглашаясь с чьими-то возражениями, можно использовать такие фразы:
- Я понимаю, что ваш опыт говорит вам...
- Мой опыт свидетельствует о том, что...
- Поскольку нам обоим понятны возможные затруднения, что вы предлагаете для их преодоления?
Такой прием позволяет вам показать собеседнику, что вы ни в коей мере не собираетесь игнорироватьего точку зрения.
Наоборот, вы готовы признать, что у каждого из нас особый взгляд на мир, основанный на личном опыте и переживаниях. Вы формулируете обе точки зрения - свою и оппонента, а затем интересуетесь его мнением о возможных путях движения вперед. Будьте осторожны и не ставьте между двумя этими формулировками союз "а" или "но". Лучше всего использовать для связи союз "и".
"Предположим" и "Если когда-нибудь"
Допустим, что кто-то возражает против предложенных вами изменений в работе. Обычно используются контраргументы: "Мы всегда так делали. Зачем что-то менять?"
На это вы можете ответить: "Предположим, вы согласились с моим предложением. Что могло бы вас к этому подвигнуть?"
Своим вопросом вы обезоруживаете оппонента и вскрываете подлинные мотивытого, почему он не соглашается с вами.
Если вы услышали в ответ на свои слова: "Ну, я согласился бы попробовать, если эксперимент будет длиться не более двух-трех недель", - на лучший результат трудно было бы рассчитывать. Вам остается решить, соглашаться или нет.
Подобным образом действует и метод "если когда-нибудь".
"Если вы когда-нибудь были бы вынуждены согласиться на такие меры (согласиться с моим предложением), то, что послужило бы тому причиной?"
На это, обычно, отвечают бессвязно, потому, что человек не знает толком, что могло бы принудить его согласиться. В таком случае повторите вопрос, предварив его утверждением: "Да, я понимаю вас, но если бы вы когда-нибудь вынуждены были согласиться, что заставило бы вас сделать это?"
Возражение типа "хорошенько обдумать"
Очень часто слова: "Мне нужно хорошенько обдумать ваши слова" содержат в себе двойное дно. Иногда они просто служат маскировкой для отрицательного ответа. Однако произносящий их человек не хочет вас обижать и поэтому прибегает к тактике откладывания вопроса. Иногда за ними стоит: "Я занят".
Большинству из нас приходилось не раз попадать в подобные ситуации. Мы приходили к кому-то, кто отвечал: "Мне нужно хорошенько обдумать вашу просьбу". Мы соглашались и говорили, что позвоним через пару недель. При этом никто не верил в то, что этот человек проведет последующие несколько недель в раздумьях над полученными предложениями. Скорее всего, он вспомнит о них только тогда, когда мы позвоним ему, чтобы узнать ответ.
В таком случае обязательно следует удостовериться, что слова "мне нужно это хорошенько обдумать" не являются вежливым способом побыстрее закончить разговор. Если они используются в буквальном значении, уточните, какая именно часть предложений требует дополнительного осмысления, и удостоверьтесь, что собеседник говорит правду.
Например: Вы выдвигаете какое-то предложение, а собеседник отвечает, что ему "нужно все хорошенько обдумать". Вы можете выяснить, что именно происходит у него в сознании, следующим образом.
Если вам удалось наладить с ним контакт или у вас хорошие отношения, вы говорите: "Алексей, иногда люди утверждают, что им нужно подумать, а на самом деле вопрос их просто не интересует. Вы это хотели сказать?"
Если у вас действительно дружеские отношения, он, вероятно, ответит: "Да нет, если бы мне было неинтересно, я сказал бы прямо".
Бывают случаи, когда он заявляет:
"Ну, если быть совсем честным, я не вижу, на какую прибыль мы можем рассчитывать".
Теперь вы знаете реальное положение дел и получили возможность формулировать вопросы, которые помогут вам вскрыть истинные причины возражений.
Если же мы слышим: "Да нет, я бы сказал вам", - нужно выяснить, над чем конкретно он хочет подумать.
Значит, пришла пора спросить: "Никогда не вредно отмерить семь раз. Только скажите мне, пожалуйста, над чем именно вы хотите поразмышлять. Над...?"
И здесь вы перечисляете отдельные элементы своего предложения, пытаясь сформулировать проблему, возникшую в сознании собеседника.
Например:
- Вы задумались над необходимостью перевести кого-то в другой отдел?
- Да нет, это меня вполне устраивает.
- Над тем, что у нас становятся лишними трое сотрудников?
- Нет, хотя сама эта мысль и не вызывает у меня восторга, я понимаю, что она служит долговременным интересам.
- Над тем, что на реализацию идеи потребуется 5000 долларов?
- Ну, раз уж вы сами об этом заговорили...
Мы нашли затруднение, ставшее камнем преткновения, - стоимость затрат. Ответить на такой аргумент можно, например, сравнив размеры инвестиций и предполагаемую выгоду. При этом бывает очень полезно разделить затраты, говорить о расходах в расчете на один месяц, день или даже час, сравнивая их с прибылью.
Есть еще один способ ответить на возражение "Мне нужно подумать".
Вы можете сказать: "Конечно, никогда не мешает немного подумать. Давайте перенесем встречу. Я зайду к вам за ответом, например, сегодня в 15 часов?"
Получив положительный ответ на свой вопрос, вы понимаете, что человек действительно собирается обдумать ваше предложение и согласен на определенный вами срок принятия решения.
Если же он отвечает: "Нет-нет!" - возможно, далее последует не менее важная для вас информация, как, например: "Я должен посоветоваться".
Или: "Такое решение нужно принимать коллегиально".
Теперь вы знаете, что происходит, вам понятно истинное положение дел, и вы можете использовать любую технику достижения положительного результата.
Итак, для успешного противодействия возражениям, трансформируйте высказанное возражение в вопрос.
Чтобы убедиться в правильности произведенных вами трансформаций, побольше спрашивайте.
Используйте вместе с вопросительным жестом побудительное "и?", если вам нужно получить от собеседника развернутый ответ на поставленный вопрос и выяснить, в чем кроются истинные причины его несогласия.
Тщательно готовьтесь к совещаниям и решающим встречам, продумывайте потенциальные возражения оппонентов и ваши возможные ответы.
Если мы хорошо готовы к выступлению, мы с радостью встречаем любые высказывания слушателей, ибо даже возражения являются свидетельством того, что аудитория заинтересованно и внимательно воспринимает наши слова.
Уподобьтесь стеблю бамбука, который сгибается до земли под порывом ветра, но потом снова выпрямляется, как будто ничего не случилось.