Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу:
- Иванов у телефона.
- Петров слушает.
- Инспектор отдела кадров Яковлева.
- Институт патентной информации.
- СП "Автокомп".
- Отдел К70.
Оптимизация деловых телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что реплики должны выполнять не только "акустическую" функцию, но и нести элементы смысла по ходу разговора.
К сожалению, часто в трубке раздается:
- Алло.
- Слушаю.
- Я у телефона.
- Говорите.
И тогда в ответ слышим:
- Простите, с кем говорю?
- Извините, нельзя ли узнать, кто со мной говорит?
- Будьте любезны, назовите себя.
Или, что весьма невежливо:
- Кто это?
- Это кто говорит?
Естественно, что в ответ раздастся:
- А это кто говорит?
- А кто вам нужен?
Такое начало беседы вряд ли задаст деловой тон. Скорее всего, вызовет взаимное раздражение, а между тем, чтобы войти в контакт, надо прежде всего произвести хорошее первое впечатление, понравиться.
Инициатор разговора должен сразу представиться, т. е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он рассчитывает, что его узнают по голосу.
- Говорит...
- К вам обращается...
- Вас беспокоит...
А при ответе на звонок не следует допускать никаких безличных "Да", "Алло", "Слушаю". Лучше всего нейтральное представление имени и фамилии.
Например, "Анна Резникова. Слушаю вас!"
Но, прежде всего, следует поздороваться. Это создает благоприятную тональность разговора. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Называйте название компании, свое имя, спрашивайте, чем можете помочь.
Если вы знаете абонента, то обязательно обращайтесь к нему по имени и отчеству:
- Попросите, пожалуйста, Иванова.
- Я вас слушаю (я у телефона).
- Здравствуйте, Иван Петрович, это Сидоров.
- Здравствуйте, Евгений Михайлович.
По форме приветствия, с которой вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании. Например, о корпоративной культуре, принятой в компании, размере компании, ее ориентированности на клиентов.
Если же звоните вы, то, представляясь, следует не только называть свою фамилию, но и имя и отчество, особенно, когда вы звоните данному лицу в первый раз.
Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться или разговаривать по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече или телефонном разговоре, чтобы не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.
Очень хорошо, если у вас есть секретарь, который может выяснить предварительную информацию о звонящем и представить ему вас. В этом случае у вас есть возможность подготовиться к разговору и представиться уверенно и спокойно, показывая готовность помочь собеседнику и свою компетентность.
Если вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для этого спросите, как вы можете к нему обращаться.
После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.
Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую я хочу донести до собеседника, тем чаще я должен обращаться к человеку по имени".
Прежде чем приступить к изложению своего вопроса, следует осведомиться, может ли ваш собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку в это время у него может быть совещание, посетитель или срочная работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.
Таким образом, после взаимного представления следует спросить:
- Я не помешал вам?
- Вы можете сейчас уделить мне время?
- Вы сейчас свободны?
Вот пример правильно построенного начала беседы:
- Петров слушает.
- Здравствуйте, Юрий Николаевич. С вами говорит Андрей Петрович Волков из отдела снабжения завода "Калибр". Юрий Николаевич, вы сейчас можете уделить мне несколько минут, чтобы решить вопрос, связанный с поставкой оборудования?
Далее возможны два варианта:
- Андрей Петрович, у меня сейчас совещание. Я освобожусь через полчаса и буду ждать вашего звонка.
Или:
- Да. Андрей Петрович, я вас внимательно слушаю.
Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация "принята".
Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к реплике:
- Совершенно верно.
- Все понятно.
- Верно.
- Правильно.
- Так, так ...
- Интересно ...