Выполнение сотрудником налоговой полиции своих профессиональных функций зачастую связано с участием в конфликтных ситуациях. Общение, осуществляемое в таких ситуациях, носит вынужденный характер и предполагает владение навыками конфликтного взаимодействия.
Конфликт - это противостояние, противоборство между людьми как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Выход из ситуации конфликта определяется способом его разрешения. Под способом разрешения конфликта понимаются сознательные активные действия лиц, заинтересованных в положительном разрешении конфликта и использующих для этого определенные конструктивные средства. Под конструктивными средствами мы понимаем, в первую очередь, психологические техники, приемы и способы разрешения конфликтов.
В литературе по конфликтологии нет строго определенного перечня способов разрешения конфликтов. Выбор способа, как и его реализация зависит от конкретного конфликта, личностных особенностей участников взаимодействия, их опыта в этой сфере, наличия в арсенале участников психологических средств (техник, приемов и т.п.) конфликтного взаимодействия.
Традиционно выделяют следующие стили разрешения конфликтов:
Стиль конкуренции. Человек, использующий этот стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения, т.е. его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Такой стиль обычно приводит к доминированию или уничтожению одного соперника другим, т.е. конкуренция диктует принцип: "Чтобы я победил, ты должен проиграть".
Стиль уклонения. Реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не хотите тратить время и силы на решение проблемы, или когда чувствуете, что находитесь в безнадежном положении, т.е. это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта. Стиль уклонения диктует принцип: "Чтобы я выиграл, я должен уступить".
Стиль приспособления. Означает, что вы действуете совместно с другой стороной, не пытаясь при этом отстаивать собственные интересы. Наверное, этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны, и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны, уступая ему и жалея его. Надо заметить, что стиль приспособления сходен с предыдущей позицией, но есть существенная разница: в случае уклонения вы ничего не делаете для удовлетворения интересов оппонента, а выбирая приспособление, вы жертвуете своими интересами в его пользу в обмен на доброе отношение к себе. Здесь действует формула: "Чтобы ты выиграл, я должен проиграть".
Стиль сотрудничества полностью укладывается в рамки подхода, основанного на решении проблемы. Это форма конфликтных взаимодействий, при которой удовлетворение интересов более важно, чем решение. Подразумевается, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также интересы другой стороны. Надо заметить, что этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Здесь действует формула: "Чтобы я выиграл, ты не должен проиграть".
Стиль компромисса. Казалось бы, что компромисс - наилучший вариант урегулирования разногласий при конфликте. Но при глубоком рассмотрении оказывается, что и эта модель имеет много недостатков. В случае ее применения участники четко осознают свои цели и их противоположность относительно целей другой стороны. Идя на уступки, т.е. расставаясь с некоторыми своими целями и ценностями во имя приобретения других, каждая из сторон может посчитать себя обманутой или обделенной. К тому же, со временем уступленные ценности и цели начинают "взывать", и конфликт опять разгорается. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека.
Очевидно, что данные способы определяют лишь общие направления деятельности в ситуации конфликта. Большое значение имеет и то, приняли ли обе стороны один и тот же способ или каждый пытается идти своим путем.
Многие известные психологи предлагали свои варианты разрешения конфликтов, стратегии и техники конфликтного взаимодействия.
Например, Д. Карнеги считает, что один из основных методов общения с людьми и единственный способ повлиять на них - говорить человеку о том, что он хочет услышать. По его мнению, секрет успешности в общении с людьми заключается в первую очередь в проявлении внимания к собеседнику и умении его выслушать. Д. Карнеги предлагает следующие способы разрешения конфликта:
- Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.
- Проявляйте уважение к мнению вашего оппонента.
- Если вы не правы, признайтесь в этом быстро и решительно.
Рекомендации Д. Карнеги вряд ли будут эффективными в ситуациях профессиональной деятельности, связанной с жестким противостоянием. Скорее всего, эти рекомендации могут быть применены в ситуациях общения с коллегами по работе, с руководством.
Учение А. Пиза о значении поз, жестов, мимики человека в процессе общения может быть полезно как для предотвращения конфликта, так и для его разрешения. "Язык телодвижений" дает возможность понять истинный настрой партнера по общению и его намерения. Например, о назревающем или уже существующем конфликте между мужчинами будут свидетельствовать определенные жесты: руки на бедрах и пальцы за поясом брюк. Если мужчины слегка отвернулись друг от друга и нижние части тела у них не напряжены, то конфликт только назревает, в этот момент они оценивают друг друга. О наличии же конфликта можно вести речь, если мужчины стоят прямо друг против друга, а ногами плотно упираются в землю. Как пишет А. Пиз, в этом случае жди драки.
По А. Пизу, одним из способов разрешения конфликтов является "отзеркаливание". С его помощью один участник сообщает другому, что он согласен с его мнением. Сущность "отзеркаливания" состоит в копировании жестов партнера по общению. Например, принятие Т-образной позы с заложением рук за голову и ноги на ногу является демонстрацией своего превосходства. А. Пиз утверждает, что чаще всего бухгалтеры, люди, занимающие руководящие посты, и юристы принимают эту позу в присутствии людей, которых считают ниже себя по социальному положению. Предлагается способ разрядки такого рода ситуации путем принятия аналогичной позы ("отзеркаливание"). Такое поведение может привести оппонента в замешательство, заставить изменить, позу, отдать инициативу в другие руки. В то же время это может быть воспринято как вызов и приведет к ускорению развития конфликта. Поэтому очень важно при выборе способа разрешения конфликта учитывать личность собеседника, его цели и ролевые позиции.
В этой связи интересным в плане конфликтного взаимодействия представляется подход Э. Берна. Он рассматривает человеческое общение и возникающие в его процессе конфликты с позиций ролевого анализа. По мнению Э. Берна, каждый человек в процессе общения занимает, в зависимости от ситуации, одну из трех ролевых позиций: родителя, взрослого, ребенка. Эти ролевые позиции формируются у каждого человека в процессе накопления субъективного жизненного опыта.
Так, родительские стереотипы поведения человек перенимает от своих родителей и людей, выполнявших роль родителей в его глазах, например, от старших братьев и сестер, учителей и других людей, которые оказывали на него в раннем детстве соответствующее влияние.
Состояние взрослого формируется на основе субъективного опыта и познания, т.е. того, что человек пережил. Это весьма продуктивное состояние. Находясь в нем, человек трезво и по-деловому взвешивает факты, учитывает реальное положение вещей, использует ранее полученный опыт.
Состояние ребенка связано с детскими стереотипами поведения. В таком состоянии человек смеется, издает радостные возгласы, танцует, поет, испытывает боль, печаль, страх, разочарование, ревность, ненависть, подозрение, зависть, тоску, счастье, воодушевление и любовь.
Умение определять, в каком из ролевых состояний находится партнер по общению, позволяет самому правильно выбрать соответствующую роль и конструктивно строить взаимоотношения. Для избежания конфликта необходимо, чтобы ролевая позиция одного из участников взаимодействия соответствовала ролевым ожиданиям другого. Например, если собеседник с позиций "родителя" обращается к состоянию "ребенка" своего партнера по общению, то, чтобы избежать конфликта, последний должен отвечать его "родителю", как "ребенок". Овладение техникой ролевого анализа и применение ее в конфликтных ситуациях требует не только знания изложенных выше теоретических положений, но и постоянного их практического использования. Для этого необходимо соблюдать практические советы, разработанные специалистами по психологии общения*.
_______________
* Шмидт Р. Искусство общения.- М., 1992. - С.17-18.
Во-первых, следует помнить, что не бывает ни плохих, ни хороших ролевых состояний (родитель, взрослый, ребенок). Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для налаживания успешной коммуникации надо стремиться владеть всеми состояниями.
Во-вторых, необходимо установить, какому из ролевых состояний человек отдает предпочтение в конфликтной ситуации и оценить, насколько это эффективно. Если типичное ролевое состояние неэффективно в конфликтных ситуациях, то надо найти ему альтернативу.
В-третьих, при очередном конфликте надо применять новое, желаемое ролевое состояние, даже если оно и кажется поначалу насильно насаждаемым. Это один из самых трудных моментов, так как избавиться от привычного, стереотипного поведения очень сложно. Тем не менее, первым шагом будет осознание необходимости замены.
В-четвертых, постоянный анализ своих конфликтных ситуаций их мысленное проигрывание в желаемом варианте позволит закрепить нужное ролевое состояние и позитивный стереотип действий в таких ситуациях.
Из всех имеющихся в арсенале сотрудника налоговой полиции средств он, в первую очередь, должен в конфликтной ситуации использовать убеждение. В этом случае надо помнить, что целью его убеждающего воздействия является не столько достижение понимания его позиции собеседником, сколько достижение ее принятия. Это принятие, внутреннее согласие с предложенной ситуацией зависит не только от убедительности доводов сотрудника, но во многом от личного отношения к нему оппонента. Поэтому необходимо сначала изменить у человека негативный настрой, расположить его к себе. Каждый кто хочет научиться профессиональному общению должен выработать свою стратегию поведения в конфликтных ситуациях, в том числе и стратегию убеждающего воздействия.
Способ разрешения конфликта всегда будет зависеть от характеристики конкретной конфликтной ситуации и ее участников. Прежде всего, особую роль играет общая культура общения, а также желание оппонентов избежать конфликта или разрешить его.