Отказы, претензии, признания – три категории писем, в которых без правильного образа не обойтись. Но есть и четвертая категория – письма‑оправдания.
По существу, оправдания очень близки к признаниям: и в тех и в других мы извиняемся перед адресатом за допущенные ошибки. Разница лишь в том, что признаемся мы прежде, чем адресат обнаружит наш прокол и предъявит обвинения, а оправдываемся уже по факту.
Возьмем, например, опоздание на работу. Если мы сами поняли, что не успеваем, и позвонили, чтобы предупредить об этом начальника, у нас получится признание. Если же начальник не обнаружил нас на работе в установленное время и заставил писать объяснительную, получится оправдание.
Мой любимый пример оправдания – знаменитая речь Ягненка из басни Крылова «Волк и Ягненок».
Ягненок в жаркий день зашел к ручью напиться;
И надобно ж беде случиться,
Что около тех мест голодный рыскал Волк.
Ягненка видит он, на добычу стремится;
Но, делу дать хотя законный вид и толк,
Кричит: «Как смеешь ты, наглец, нечистым рылом
Здесь чистое мутить питье
Мое
С песком и с илом?
За дерзость такову
Я голову с тебя сорву». –
«Когда светлейший Волк позволит,
Осмелюсь я донесть, что ниже по ручью
От Светлости его шагов я на сто пью;
И гневаться напрасно он изволит:
Питья мутить ему никак я не могу». –
«Поэтому я лгу!
Негодный! слыхана ль такая дерзость в свете!
Да помнится, что ты еще в запрошлом лете
Мне здесь же как‑то нагрубил;
Я этого, приятель, не забыл!» –
«Помилуйте, мне от роду нет году», –
Ягненок говорит. «Так это был твой брат». –
«Нет братьев у меня». – «Так это кум иль сват
И, словом, кто‑нибудь из вашего же роду.
Вы сами, ваши псы и ваши пастухи,
Вы все мне зла хотите
И если можете, то мне всегда вредите,
Но я с тобой за их разведаюсь грехи». –
«Ах, я чем виноват?» – «Молчи! устал я слушать,
Досуг мне разбирать вины твои, щенок!
Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать».
Сказал и в темный лес Ягненка поволок.
Думаю, всем случалось оказываться в шкуре Ягненка. Знакомая ситуация: некто обоснованно (или необоснованно) решает, что мы что‑то сделали не так, и предъявляет нам претензию. Он зол, обижен, считает нас совершенно безнадежными – и тут начинается самое интересное.
Мы можем согласиться с этим человеком – и он «съест» нас за нашу полную безнадежность. Можем начать оправдываться – и он «съест» нас за то, что при полной безнадежности мы еще имеем наглость спорить. То есть, как ни крути, в любом случае нам предстоит быть «съеденными».
Примеров множество: клиент получил не тот товар, который заказывал, и разносит нас в пух и прах; начальник недоволен нашими показателями и отчитывает на чем свет стоит. Согласишься с ними – и сам запишешь себя в виноватые. Станешь оправдываться – и окажешься спорщиком и грубияном. Куда ни кинь, все клин.
К счастью, дело не безнадежно. Даже когда нас считают плохими, мы можем доказать, что хорошие, не ввязываясь в конфликт. Достаточно воспользоваться некоторыми приемами – благо и на этот случай они у нас есть.