Что еще можно сделать, чтобы Волк – или адресат – не подумал, что мы относимся к его претензии легковесно?
Вспомните предыдущую главу – о признании. В ней я советовала позитивно смотреть на вещи, определяя случившееся не как проблему , а, например, как ситуацию . Увы, на 100 % этот прием работает только в признании, а в оправдании им нужно пользоваться очень и очень осторожно.
Возьмем снова нашу басню. С точки зрения Волка, все происходящее – неслыханная дерзость, а Ягненок – негодный наглец, который хочет исключительно зла. Оправдываясь, Ягненок мог бы немного сместить акценты, назвав случившееся «крайне досадной ситуацией» или «весьма печальным инцидентом». Но едва ли стоит употреблять в отношении произошедшего выражения «неудачный эпизод» или «обидная мелочь» – съедят.
Те же принципы действуют и в деловой переписке. Если клиент, не получив вовремя отчета, написал нам о «вопиющей небрежности», «непростительном головотяпстве» и «наплевательском отношении к делу», не стоит отвечать: «Мы очень сожалеем о сложившейся ситуации ». Лучше уж показать свое серьезное отношение, заверив клиента, что «мы очень сожалеем о возникшей проблеме ». По крайней мере, это будет разговор на одном языке. А с теми, кто говорит с тобой на одном языке, больше хочется продолжать отношения.