Враховуючи особливу роль звернень громадян до органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об'єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, у забезпеченні постійного зв'язку між зазначеними органами і громадянами, вирішенні життєво важливих проблем окремої людини, реалізації конституційних прав і свобод, утвердженні демократичної, соціальної правової держави і з метою підвищення ефективності роботи зі зверненнями громадян та усунення недоліків у цій сфері Президентом України прийнята низка указів, а постановою Кабінету Міністрів України затверджено Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації. Відповідні нормативні акти (інструкції, положення, умови, порядок) прийняті центральними органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування з урахуванням особливостей, пов'язаних з предметом звернення, щодо ведення діловодства за зверненнями та організації особистого прийому громадян.
Цими документами (нормативними актами) встановлюється, що, за загальним правилом, діловодство за зверненням громадян ведеться окремо від інших видів діловодства й покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб або на підрозділ службового апарату.
Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.
Особисту відповідальність за стан діловодства за зверненнями громадян несуть керівники організацій.
Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, приймаються посадовою особою, яка веде діловодство, та централізовано реєструються у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках установленого зразка, придатних для оброблення персональними комп'ютерами. Конверти зберігаються разом із пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому ведеться на картках установленого зразка або за допомогою електронно-обчислювальної техніки. Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп'ютерами. Дозволяється журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому, якщо надходження не перевищують 600 звернень за рік і такої самої кількості звернень на особистому прийомі.
У разі надходження звернення, в якому порушені питання не входять до повноважень даного органу (посадової особи), воно в термін не більше п'яти днів пересилається ними за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення (ст. 7).
У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той самий термін (5 днів) повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями (ст. 7).
Зареєстрованим пропозиціям, заявам, скаргам присвоюється реєстраційний індекс, який складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшла, наприклад Д-007. Він зазначається у штампі, який ставиться на першому аркуші документа. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію обліку або пошук документа. Наприклад, звернення громадянина з одного і того самого питання, що надіслані різним адресатом, але надійшли на розгляд до однієї організації (дуплетні), обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням попереднього номера, що проставляється через косу риску — Д-007/1, Д-007/2, Д-007/3 і т. д.
У разі надходження повторних пропозицій, заяв, скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а на першому аркуші