Содержание контрольной работы стр. 1. Провести литературный обзор по проблеме внедрения СМК (гостиничная индустрия) 1. Сущность системы менеджмента качества (СМК) 2. Система стандартов менеджмента качества 3. Сертификация СМК на соответствие ГОСТ Р ИСО 9000 и ИСО 4. Проблемы внедрения СМК в гостиничной индустрии 8 1.5. Пример сертифицированной системы менеджмента качества (гостиничный бизнес). 2. Требования к условиям проведения сертификации СМК (по ГОСТ Р 40.003-2005) 3. Руководящие указания по разработке Рабочих инструкций 12 Список литературы 15 Вариант 1. Провести литературный обзор по проблеме внедрения СМК в гостиничной индустрии. 1. Сущность системы менеджмента качества (СМК) Система менеджмента качества (СМК) – это система управления качеством производимой продукции (работ, услуг) в какой-либо организации.
Соответствие СМК определенному стандарту является своего рода задокументированным «образом» предприятия как организма, как саморегу-лирующегося механизма приспособленного к жизни в конкретной экономической среде.
Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям и требованиям потре- бителя, организации и общества. Основными задачами СМК является: 1) постоянное улучшение качества производимой продукции (работ, услуг); 2) регулярный анализ результатов и корректировка деятельности; 3) полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат; 4) выполнение намеченных хозяйственных действий точно в срок. Тактические приемы СМК: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудни-ков в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка и т.д. К методическим средствам СМК относятся: средства для сбора и предоставления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и межличностных отношений; экономические расчеты; системный анализ производства; управление с помощью планирования и т.д. Основные составляющие систем менеджмента качества: • Установление потребностей и ожиданий относительно качество производимой продукции; • Наличие целенаправленной политики организации (в соответствии с установленными потреб-ностями и ожиданиями качества); • Постановка и реализация процессов по достижению стратегических целей, установленных ор- ганизационной политикой по управления качеством; • Определение необходимых ресурсов для достижения целей в области качества; • Разработка и применение методов измерения результативности и эффективности каждого про-цесса на основе ключевых показателей качества; • Определение механизмов для предупреждения несоответствий по осуществляемым процессам, внедрение системы контроля качества; • Разработка и применение процесса постоянного улучшения СМК. 2. Система стандартов менеджмента качества Серия стандартов ИСО 9000, разработана для того, чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества: • ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (заменяющий стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008) • ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (заменяющий стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008) • ГОСТ Р ИСО 9004-2001 • ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Стандарты ИСО 9000 (ISO 9000) приняты более чем 90 странами мира, применяемы к лю-бым предприятиям, независимо от их размера и сферы деятельности.
Стандарты ISO 9000 внесены в книгу рекордов Гиннесса, как самые популярные стандарты в области качества.
Первый Вариант международных стандартов по организации СМК серии ISO 9000 был принят Международной Организацией по Стандартизации (International Organization for Standardization/ ISO) в 1987 году. Международные стандарты ИСО 9000 предназначены для создания общей основы стандар-тов на системы качества; ISO 9000 - регламентируют создание и поддержку в рабочем состоянии системы менеджмента качества (СМК) предприятий и организаций любых отраслей экономики.
Стандарты серии ИСО 9000 устанавливают, какие именно элементы должны быть включены в систему качества; при этом организация сама должна реализовывать эти элементы с учетом кон-кретных целей (продукции, процессов), а также специфических методов, используемых организа-цией. Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества.
Основ-ные положения и словарь» описывает основные положения систем менеджмента качества и уста-навливает терминологию для систем менеджмента качества (этот стандарт представляет собой ау-тентичный текст международного стандарта ISO 9000:2005). Можно кратко рассмотреть некото-рые положения стандарта ИСО 9000-2008: 1) Стандартом установлены основные принципы менеджмента качества: ориентация на по-требителя; лидерство руководителя; вовлечение работников; процессный подход; системный под-ход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений на основе фактов; взаимовыгод-ные отношения с поставщиками. 2) Стандартом определена область его применения и закреплены основные положения сис-тем менеджмента качества: • обоснована необходимость СМК – ее внедрение обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, соответствующую требованиям; • определены требования к СМК (ссылка на ГОСТ Р ИСО 9001-2008) и принцип определения требований к продукции; • закреплен подход к разработке и внедрению СМК (состоящий из нескольких ступеней) как ос-нова для постоянного улучшения деятельности; • приведено описание процессного подхода – проиллюстрирована модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе; • определено значение политики и целей в области качества; • закреплена роль высшего руководства в системе менеджмента качества для создания обста-новки, способствующей полному вовлечению работников и эффективной работе системы ме-неджмента качества; • установлено значение документации при внедрении СМК, а также виды документов, приме-няемых в системах менеджмента качества (СМК); • приведены условия оценивания систем менеджмента качества оп направлениям: оценивание процессов СМК; аудит (проверка) СМК; анализ СМК; самооценка; • перечислены основные действия для постоянного улучшения СМК; • обозначена роль статистических методов для измерения, описания, анализа, интерпретации и моделирования изменчивости хозяйственной деятельности; • установлена основная направленность СМК и других систем менеджмента - на достижение ре-зультатов в соответствии с целями в области качества для удовлетворения потребностей, ожи-даний и требований заинтересованных сторон; • определена взаимосвязь между СМК и моделями совершенства на основе их общих принци-пов, а также различия между подходами к внедрению и поддержанию СМК и моделей совер-шенства в зависимости от области их применения.
Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества.
Требо-вания» устанавливает требования к СМК, которые могут использоваться для внутреннего приме-нения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов (стандарт идентичен ме-ждународному стандарту ISO 9001:2008 «Quality management systems - Requirement»). Требования к СМК, установленные стандартом ИСО 9001, являются дополняющими по отношению к требова-ниям качества продукции.
Можно кратко рассмотреть некоторые положения стандарта; 1) Стандарт направлен на применении «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворен-ности потребителей путем выполнения их требований. В стандарте приведена модель СМК, осно-ванная на процессном подходе (аналогичная модель - в стандарте ИСО 9000-2008). 2) Стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопас-ности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков (однако позволяет согласовать или ин-тегрировать свою собственную СМК с другими системами менеджмента). 3) Стандартом закреплены общие положения и определена область его применения и нор-мативные ссылки (в том числе на стандарт ИСО 9000). В отношении СМК установлены: • общие требования о разработке, документировании, внедрении и поддержании в рабочем со-стоянии СМК, постоянном улучшении ее результативности; обязанности организации по опре-делению процессов (необходимых для СМК), их последовательности, критериев и методов ре-зультативности, ресурсов и информации для поддержания этих процессов и их мониторинга; • требования к документации: состав документации СМК; разработка и поддержание в рабочем состоянии руководства по качеству (требования к его содержанию); внедрение системы управ-ления документацией (на основе разработки документированной процедуры); определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения записей, их защиты и т.д.; • ответственность руководства обязательства руководства по разработке и внедрению СМК, ориентированной на потребителя; поддержание политики в области качества; обеспечение це-ленаправленного планирования в области качества; распределение ответственности, полномо-чий и обеспечение процессов обмена информацией; анализ данных со стороны руководства; • менеджмент ресурсов определение и обеспечение ресурсами, требуемыми для внедрения, функционирования и улучшения СМК (в том числе компетентными трудовыми ресурсами); поддержание инфраструктуры и производственной среды в рабочем состоянии (здания, рабо-чее пространство, физические, экологические и другие факторы); • процессы жизненного цикла продукции планирование, проектирование и разработка процес-сов, (в том числе: процессы, связанные с потребителями; процессы закупок; процессы произ-водства и обслуживания; процессы управления оборудованием для мониторинга и измерений); • измерение, анализ и улучшение мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей; мониторинг и измерение процессов СМК, характеристик продукции; управление несоответст-вующей продукцией; анализ данных для демонстрации пригодности и результативности СМК; постоянное улучшение эффективности СМК, осуществление корректирующих и предупреж-дающих действий для устранения причин потенциальных несоответствий. 1.3.
Сертификация СМК на соответствие ГОСТ Р ИСО. и ИСО 9001 Система сертификации ГОСТ Р – это Система сертификации ГОСС... Традиционной сферой деятельности ВНИИС является оказание услуг организ... выдача сертификата (сроком на три года) и инспекционный контроль над с... 1.4.
В последнее время наблюдается тенденция отказа гостиниц от проверки «н... Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, ... Внедрения достаточно простых принципов менеджмента качества на предпри... 1.5. • Повышение результативности управления организацией.
2) Пунктом 4.1 (ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007) рабочая инструкция включена ... 4.6.4 Рассмотрение, утверждение и пересмотр Организация должна обеспеч... 4.6.6 Идентификация изменений При необходимости характер изменений дол... Контейнер должен быть уничтожен в соответ-ствии с программой уничтожен... Два контейнера должны использоваться по очереди через день.
Список литературы 1. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [Текст]. — Введ. 2009—09—10. — М. : Изд-во стандартов, 2009. 2. Системы менеджмента качества. Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [Текст]. — Введ. 2009—11—13. — М. : Изд-во стандартов, 2009. 3. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000) [Текст]: ГОСТ Р 40.003-2005.— Введ. 2006—03—01. — М. : Стан-дартинформ, 2006. 4. Менеджмент организации.
Руководство по документированию системы менеджмента каче-ства [Текст]:Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Введ. 2008—06—01. — М. : ИПК Изд-во стандартов, 2008. 5. Электронный ресурс: Материал из Википедии — свободной энциклопедии: http://ru.wikipedia.org 6. Электронный ресурс: http://www.iso9001.ru/st_5.html 7. Электронный ресурс: http://www.smk56.ru/index.php/publikacii /smk-v-otraslyah/147-smk-v-otele 8. Электронный ресурс: http://www.uicc.ru/141 9. Электронный ресурс: http://ria-stk.ru/stq/adetail.php? ID=514 6 10. Электронный ресурс: http://news.kvmsk.ru/?ID=1633&print.