Управление качеством - понимается «установление, и поддержание необходимого уровня качества изделий, производстве и эксплуатации, осуществляемые им систематического контроля качества и воздействия на условные факторы, влияющие на качество изделий. Система управления качеством – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, ориентирующая ее на выпуск качественной продукции. Система управления качеством задает требования к организации и выполнению процессов деятельности таким образом, чтобы продукт на выходе был качественным с точки зрения потребителя.
Существует четыре уровня качества.
Первый — соответствие стандартам. На этом уровне качество оценивается как отвечающее или не отвечающее стандартам, техническим условиям, договорам.
Второй уровень — соответствие использованию. Продукт должен отвечать не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы иметь спрос на рынке.
Третий уровень — соответствие фактическим требованиям рынка. В идеальном варианте это означает удовлетворение требований покупателей относительно высокого качества и низкой цены товара.
Четвертый уровень — соответствие латентным (скрытым, не очевидным) требованиям. Преимущество у покупателя получает товар, обладающий в дополнение к другим и потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителя носят неявный, малоосознанный им характер.
Кроме того, можно рассматривать разные аспекты качества, из которых очерчиваются по крайней мере три.
Первый аспект означает ту меру, в которой услуги или товар отвечают внутренним техническим условиям фирмы (стандартам, техническим условиям, договорам). Второй аспект — это качество конструкции товара: качество может отвечать техническим требованиям, но сама конструкция при этом может быть высокого или низкого качества. Третий аспект - функциональные свойства товара или услуг, т. е. то, насколько они удовлетворяют потребности потребителя.
К факторам, обуславливающим качество, относятся:
общий уровень развития и культуры общества;
особенности национального менталитета;
отношение первого руководителя к вопросам качества;
корпоративный дух предприятия;
знание потребностей клиентуры и ориентации на них;
определение миссии и целей организации;
качество персонала — его профессиональный (технический и сервисный) уровни;
организационная структура и система управления качеством на предприятии;
регламентация и стандартизация качества;
технический и технологический уровень производства;
система контроля;
система стимулирования;
внедрение нововведений и их развитие.