Основы деятельности референта

Основы деятельности референта. Профессия референта требует от человека, избравшего ее, высокой подготовленности, целого комплекса личных и деловых качеств, обусловленных спецификой его труда.

На первый взгляд, человеку несведущему может показаться, что в работе референта все просто и никаких особых знаний не требуется. Однако это далеко не так. Профессия референта относится к обслуживающим. Задача референта заключается в том, чтобы освободить руководителя от выполнения нетворческих, вспомогательно-технических операций.

В его обязанности входит выполнение большого объема работ по сбору, составлению, оформлению, обработке устной и документной информации, а также по организации приема посетителей, подготовке заседаний и совещаний, по телефонному обслуживанию и т.п. Очень важным фактором в работе референта является хороший деловой контакт с руководителем, умение выполнять работу в стиле руководителя. [25, 44] Условно обязанности референта можно разделить на работу по документному и бездокументному обслуживанию руководителя.

К операциям по бездокументному обслуживанию относятся такие, как выполнение технических функций по обеспечению работы руководителя, подготовка заседаний и совещаний, организация приема посетителей, телефонное обслуживание, подготовка командировок, планирование своей работы. Остальные обязанности составление, оформление, редактирование служебных документов, регистрация, контроль исполнения, подготовка в дела и передача на хранение документов, стенографирование, расшифровка и оформление на пишущей машине документов - относятся к документному обслуживанию.

По подсчетам специалистов, на работы по бездокументному обслуживанию референт затрачивает 55-60% рабочего времени. Следует учитывать то, что обязанности референтов различных уровней управления отличаются как по содержанию, так и по объему. Нередко референты крупных учреждений, организаций и предприятий имеют в своем подчинении сотрудников, выполняющих машинописные работы (машинистка) и работу с документами (делопроизводитель). Референт выполняет в большей степени функции бездокументного обслуживания: прием посетителей, работа с телефоном и т.д. Существуют два пути продвижения по служебной лестнице. Первый, более длинный, связан с постепенным приобретением опыта и стажа работы.

В этом случае человек начинает работу с низших должностных ступеней, приобретая опыт и знания, дополнительно повышая квалификацию. Второй путь – приобретение специального (высшего) базового образования, знаний в таких областях, как современные информационные технологии, иностранные языки, деловая этика, основы управления и т.д. Это даст возможность занять сразу достаточно высокую должность или, по крайней мере, побыстрее пройти более низкие.[25,47] Увы, но в нашей стране не разработан нормативный документ, позволяющий регламентировать должности «по ранжиру» от низшей к высшей.

Такой документ, очевидно, равно необходим и самим референтам, и руководителям.

В наше время в органах местного самоуправления в штатном расписании предусмотрена должность референта, в круг функциональных обязанностей которого входит оформление входящей и исходящей документации, прием посетителей, телефонные переговоры, оформление и выдача справок. Референт является служащим и принимает Присягу служащего органов местного самоуправления. В структуре комитетов и Управлений областного и республиканского значения предусмотрено создание общего отдела (канцелярии), на который возлагаются обязанности отправки и получения, обработки и проведения экспертизы ценности документов, осуществления контроля за исполнением документов и т. д. В штате общего отдела (канцелярии): делопроизводители, главный и ведущий специалисты I категории.

Должностной инструкцией на одного из специалистов может возлагаться ведение непосредственно секретарской деятельности, т. е. обеспечение приема посетителей, контроль за телефонными звонками, поступающими руководителю и т. п. Референт должен: осуществлять подготовку необходимых документов, обеспечить финансово-хозяйственную деятельность предприятия, обеспечивать прием, учет, регистрацию, контроль исполнения документов, информационно-справочное обслуживание и хранение документной информации, контролировать качество подготовки, правильность составления, согласование, утверждение документов, представленных на подпись руководству предприятия, осуществлять контроль исполнения документов и поручений руководства, принимать оперативные меры, направленные на своевременное и качественное их выполнение, осуществлять организацию подготовки принятия решения и доведения их до непосредственных исполнителей. Проводить анализ справок и докладов, представленных руководству, давать по ним компетентные заключения.[8,75] Кроме того, референт должен осуществлять оперативную связь со сторонними организациями (как коммерческими, так и государственными) и отдельными гражданами текущей деятельности предприятия (телефон, факс и т.п.), вести прием посетителей, выполнять работу по документационному обеспечению кадровой деятельности предприятии, обеспечивать выполнение машинописных и копировально-множительных работ. Референт должен уметь использовать ПЭВМ как средство автоматизации документального обеспечения предприятия, проводить ежегодный отбор документов на архиве хранение и уничтожение, а также выполнять отдельные поручения руководства по профилю финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Референт имеет право: запрашивать от функциональных служб необходимые материалы, а также объяснения о причинах задержки выполнения заданий и поручений руководства, рассматривать документы и направлять их на исполнение руководителям и специалистам предприятия, требовать от исполнителей доработки документов, подготовленных с нарушением установленных правил их составления о оформления (ГОСТ 6.38-90) международных правил оформления документов (ISO), визировать документы управленческой деятельности в рамках своей компетенции.

Референт может вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению документационного обеспечения деятельности предприятия, совершенствованию форм и методов управленческого труда на основе применения электронной техники, требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в деятельности предприятия.[8,77] Референт компании осуществляет связи с общественностью Паблик Рилейшнз – PR. Паблик Рилейшнз занимаются интегрированием мнений и взглядов администраций предприятий с мнением общественности, и наоборот.

Это представление о Паблик Рилейшнз как об инструменте интерпретации и интеграции было затем перенято и пионерами Паблик Рилейшнз в Германии Карлом Хаундхаузеном и Альбертом Оэклом.

Оэкл исходит из того, что постоянные изменения в современном индустриальном обществе предъявляют высокие требования к крупным организациям в политическом, экономическом и социальном плане.

Отдельным личностям трудно ориентироваться в постоянно меняющейся ситуации. Оэкл видит задачи Паблик Рилейшнз в том, чтобы помочь отдельным субъектам ориентироваться в обществе, получать правильную информацию и формировать собственное мнение.

Определение задач Паблик Рилейшнз в подобной форме является ничем иным как описанием задач референта.

Хотя следует признать, что в настоящее время его точка зрения на PR не рассматривается как правильная, до сих пор актуальны общественные функции Паблик Рилейшнз, описанные Оэклом.

Безусловно, верна также его мысль о том, что только постоянное общение может содержать так называемый «эффект отчуждённости». Бернейс представляет Паблик Рилейшнз как возможность генерировать новые идеи и вместе с этим создавать, основываясь на идеях плюрализма, противовес господствующим мнениям. Оэкл в центр своей теории ставит достижение при помощи Паблик Рилейшнз консенсуса и формирование мнения, выражаемого большинством.[2,116] Таким образом, общей целью Паблик Рилейшнз является достижение и сохранение состояния понимания и доверия, а понимание и доверие, в свою очередь, становятся базой для достижения согласованности в действиях.

Паблик Рилейшнз — управляемый процесс коммуникации между фирмой и обществом, призвание которого информировать общественность о деятельности фирмы с коммерческими, специальными или иными целями. Цели же эти должны быть ясными, социально полезными, а информация по их достижению — точной и без пропагандистской окрашенности.[13,153] Никакой «китайской стены» между PR и прямой рекламой не существует, хотя имеются существенные различия (таблица 1.1). PR — искусство создавать во внешней среде условия, обеспечивающие успех и связанные с ценностями, лежащие вне свойств продукции, имеющими положительное общечеловеческое значение. PR — это непосредственное общение с массами, «клей», который вяжет к фирме покупателей.

Таблица 1.1 Отличие Паблик Рилейшнз от традиционной прямой рекламы № п/п Сравниваемые параметры Паблик Рилейшнз Традиционная прямая реклама 1 2 3 4 1. Цель • Формирование ситуации успеха фирмы Сбыт товаров и/или услуг • Управляемый имидж • Решение нестандартных задач и устранение противоречий 2. Наиболее типовые средства СМИ + набор из не менее 300 мероприятий PR СМИ 3. Постановка задачи Руководство фирмы Подразделения фирмы 4. Объект Идеология, мировоззрение, мода, стиль и т.п. Товар и/или услуга 5. Характер мероприятий • Познавательный • Ознакомительный • Некоммерческий Коммерческий В качестве азов PR следует назвать следующие: 1. Руководители предприятий, бизнесмены, предприниматели и менеджеры должны сформировать философию деятельности фирмы (ради чего создана, какие полезные обществу услуги, напрямую не связанные с получением прибыли, готова оказывать и т.д.). 2. Работа по поддержанию связей с общественностью должна базироваться на национальном менталитете, социальных исследованиях, идеологической схеме воздействия на массовое сознание. Она отлична от рекламы в прямом понимании этого термина и не может оцениваться конкретными коммерческими результатами.

PR — это обеспечение благополучия фирмы как в ближайшем, так и в отдалённом будущем. 3. Персонал фирмы должен осознавать, что только при добрых отношениях с окружающим миром, при благоприятном общественном мнении можно достичь максимума реализации коммерческих целей. 4. Недопустимо неподчинение обществу, публике.[13,154] Генеральная цель PR — формирование ситуации успеха фирмы в обществе.

Основные цели: 1. Позиционирование объекта PR (от англ. position — положение, нахождение) — создание и поддержание (воспроизводство) понятного, благоприятного и управляемого имиджа. 2. Повышение имиджа — после квалифицированно выполненного позиционирования можно перейти к повышению (возвышению) имиджа, используя ранги показателей имиджа и ранжируя их по степени значимости. 3. Антиреклама, т.е. снижение имиджа.

Снижать имидж легче, чем возвышать, т.е. позиционировать достоинства.

Цель антирекламы — уменьшить приток клиентов в том случае, если фирма не в состоянии всех удовлетворить, а обижать отказом не желательно.

В этом случае следует разъяснять клиентам существующие проблемы. 4. Отстройка от конкурентов — как правило, это комбинация возвышения одного имиджа при снижении другого (или позиционирование своего объекта PR на фоне конкурентов). Отстройка может быть явной и скрытой (например, зачем пить плохой кофе, если можно пить хороший чай). 5. Контрреклама (или «отмыв») — восстановление случайно сниженного имиджа.

Опровержение недобросовестной (неэтичной, заведомо ложной) и иной рекламы конкурентов. Контрреклама распространяется с целью ликвидации негативных последствий недобросовестной рекламы, устранение противоречий. Контрреклама обязательно должна быть дана вовремя, тогда она эффективна вдвойне. 6. Изучение влияния внешней среды на деятельность фирмы: отслеживание изменений в государственной политике, международном положении, общественном мнении, настроении масс — потенциальных пользователей.

Исследование демографических, культурно-этических и других факторов. Преодоление «барьеры недоверия» к фирме и её продукции путём влияния на стереотипы и сознание людей. Поиск, изучение и выявление спонсоров и инвесторов. Исходя из того, какие цели преследует Паблик Рилейшнз, можно определить функции, выполняемые службой PR на предприятии или фирмами PR на рынке. Функции Паблик Рилейшнз в соответствии с современными представлениями таковы: - установление взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью; - создание «положительного образа» организации; - сохранение репутации организации; - создание у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах предприятия; - расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды и рекламы.[13,156] Свои функции Паблик Рилейшнз могут выполнять в следующих сферах человеческой деятельности: - общественных отношениях; - правительственных отношениях; - международных и межнациональных отношениях; - отношениях в промышленности и финансах; - средствах массовой информации.

Любые мероприятия Паблик Рилейшнз состоят из четырёх различных, но связанных между собой частей: - анализ, исследования и постановка задачи; - разработка программы и сметы мероприятий; - общение и осуществление программы; - исследование результатов, оценка и возможные доработки.[13,158] Эти части иногда называются системой RACE: Research (исследование), Action (действие), Communication (общение), Evaluation (оценка). 1.2