Специфика маркетинга услуг. Сфера услуг включает в себя широкий диапазон – от торговли и транспорта до финансирования и посредничества разного рода. Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность по удовлетворению потребности потребителя, это то, что одна сторона может предложить второй и что в основном физически неосязаемо, услуги не приводят к получению чего-то материального.
Показатели, по которым оценивается качество услуги: • надежность (см. Приложение сертификат соответствия); • доступность; • безопасность; • быстрые сроки оказания услуги; • ответственность персонала.
Рынок услуг отличается от других рынков главным образом по двум причины: 1. услуга не существует до ее представления, что делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивают только ожидаемые результаты и полученные; 2. услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Разнообразие рынка услуг затрудняет возможность определения у различных секторов услуг общих закономерностей.
Маркетинг услуг – это те действия, которые необходимы для того, чтобы услуги дошли до клиентов. Главная цель маркетинга услуг – помочь клиенту по достоинству оценить компанию и ее услуги, сделать выбор в ее пользу. Компании важно четко определить свои позиции на целевом рынке, что будет способствовать проведению эффективной политики продвижения услуг и формированию благоприятных условий для продаж. Главной задачей любой турфирмы является увеличение прибыли.
Прибыль подразумевает наличие клиентов, увеличение прибыли пропорционально увеличению числа постоянных клиентов. Привлечь и удержать клиента можно, только если он заинтересован в получении услуги в данной фирме. Туристский маркетинг представляет собой комплекс методов и приемов, ориентированных на проведение исследование рынка, сегментирование, анализ, выбор стратегии и решение поставленных задач. Основными задачами маркетинга туристских фирм являются: • анализ факторов динамики потребительских качеств туристского продукта; • анализ и выбор технологии производства туристско-экскурсионных услуг; • изучение потребностей и спроса на каждый конкретный туристский продукт; • изучение поведения потребителей на туристских рынках • сегментация рынка; • анализ конъюнктуры рынка туристских услуг; • выявление и изучение конкурентов.
Качество услуг турфирмы должно отвечать следующим требованиям: 1. доступность – легко получить в удобном месте и в удобное время; 2. коммуникабельность – описание услуги выполнено на языке клиента и являться точным; 3. компетентность – обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями; 4. обходительность – персонал приветлив, уважителен и заботлив; 5. доверительность – на компанию и ее персонал можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов; 6. надежность – услуги предоставляются аккуратно и стабильно; 7. отзывчивость – персонал творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиента; 8. безопасность – предоставляемые услуги не должны нести опасность и риск и не давать поводов для сомнений.
В туристский маркетинг входят следующие этапы: • изучение спроса на туристские поездки; • изучение основных требований потребителей к качеству туристских услуг; • составление программы маркетинга по каждому конкретному туристскому продукту с учетом издержек; • реклама; • установление верхнего предела цены на предоставляемые туры и рентабельности их производства; • разработка инвестиционной и ассортиментной политики; • определение конечного желаемого результата (стратегии) – уровень доходов и прибыли. 3.