Конспект лекций по дисциплине Психология и этика деловых отношений - Конспект, раздел Философия, Днепропетровский Университет Экономики И Права Имени Альфреда Нобеля...
|
Днепропетровский университет экономики и права
Имени Альфреда Нобеля
Кафедра социальной педагогики
Конспект
лекций по дисциплине
«Психология и этика деловых отношений»
Автор – составитель Н.В. Лифарева, доцент
Днепропетровск
2011 г.
Тема 1
Предмет и содержание дисциплины «Психология и этика деловых от - ношений»
· Введение в курс, предмет и содержание курса. Психологические типы людей и их проявления. Проявления бессознательного в поведении и общении.
· Основы психологии делового общения. Структура, виды и цели общения. Цикл контакта.
· Социально – психологические и коммуникативные барьеры общения. Феномен фасцинации
· Перцептивный уровень общения (восприятие и понимание человека человеком).
· Коммуникативный уровень общения. Невербальные средства общения.
· Вербальная коммуникация в деловом общении. Основы риторики.
· Интерактивный уровень общения. Психологические аспекты осуществления власти и влияния.
· Конфликт: природа, сущность, виды, причины возникновения. Этические принципы делового взаимодействия.
· Деловой этикет в бизнес - коммуникациях
Тема 2
Основы психологии делового общения. Структура, виды и цели общения.
Этика делового общения.
Тема 3
Социально-психологические и коммуникативные барьеры общения. Феномен фасцинации (очарования, симпатии).
Причины антипатии
Причинами возникновения антипатии являются:
а) требования услуг, повышенного внимания, льгот, уступок;
б) открытое стремление подчинить других своему влиянию;
в) соперничество и конкуренция («либо один, либо другой»);
г) расхождения с партнером в существенных представлениях о собственном «Я»;
д) искаженная («наоборот») оценка другими положительных и отрицательных сторон вашей личности;
е) различие основных отношений к жизненным ценностям;
ж) неприемлемое поведение.
Тема 4
Общение как восприятие людьми друг друга – перцептивный уровень.
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, поскольку он воспринимается и другим человеком-партнером по общению также, как личность. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С. Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль впроцессе общения. Во-первых, потому, что познавая другого, формируется сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации сним согласованных действий.
Тема 5
Коммуникативный уровень общения. Невербальные средства общения.
ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ
Коммуникация — это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь.
Участники
Участники — это люди, участвующие в процессе коммуникации и исполняющие роли отправителей и получателей сообщений. Как отправители, участники формируют сообщения и стремятся передать их посредством вербальных символов и невербального поведения. Как получатели, они обрабатывают получаемые сообщения и поведенческие сигналы и реагируют на них.
Символы
Чтобы передать значение, вы формируете сообщения, состоящие из вербальных и невербальных символов. Символы— это слова, звуки и действия, представляющие конкретное содержание значения. Когда вы говорите, вы выбираете слова, передающие значение. В то же время ваши слова сопровождаются выражением лица, зрительным контактом, жестами и тоном голоса, — эти невербальные ключи тоже влияют на значение, которое извлекает слушатель из использованных вами символов. Когда вы слушаете, вы также используете и вербальные, и невербальные ключи, чтобы извлечь смысл из сказанного.
Поза
Если вы - инициатор контакта, то рекомендуют для повышения вероятности достижения успеха соблюсти такие условия:
- у партнера хороший обзор, чтобы «враг» не подкрался незаметно;
- партнер надежно «защищен» - за спиной у него стена и никакого движения - так он будет меньше беспокоиться;
- партнер сидит удобно, чувствует, что ему удобно, и внимательно слушает;
- минимум сильных посторонних раздражителей.
Это позволит ему сконцентрироваться и глубже разобраться в вопросе. Условия, прямо противоположные описанным, могут быть использованы как фактор внушения. Но разобраться в вопросе партнеру будет труднее.
Человек, сидящий в непринужденной и ненапряженной позе, более открыт и восприимчив; причем позитивно воспринимаемая информация облегчает тело, негативная - утяжеляет.
В целом, если человек опирается на что-либо (а не слегка склонился), например, «прилег» на стол, согнулся боком к стене, то это ослабление взаимодействия, потеря интереса, беспечность или враждебность.
Оценка:
- позитивная - сидит на крае стула, локти на бедрах, руки свободно свисают («это замечательно»);
- нейтральная (поза мыслителя) - наклон вперед, сидит на крае стула, склонив голову набок и прислонив руку к щеке, другая рука свободно свисает, локти на бедрах.
Готовность (взаимодействовать, действовать, обмануть, напасть, уйти):
- сидя: руки на пояс, или одна на пояс, вторая локтем на бедро; ноги обычно: одна стоит вертикально, вторая на носке под стулом; или: руки упираются в стул или колени (стартовая поза);
- стоя: руки на поясе, пиджак расстегнут, ноги не напряжены (с напряженными - агрессия).
Партнер встает - принимает решение, удивлен, или разговор ему надоел.
Прохаживание - размышление. Некоторое значение имеет, идет ли партнер к двери, приближается к вам или удаляется, поворачивается спиной.
Отношения со стулом:
- посадка на краю стула (сдвинувшись к столу, спина выпрямлена) - взаимодействие;
- раскачивание на стуле - удовлетворение, владение ситуацией;
- посадка на стуле верхом - доминирование, агрессия, но и осторожность (спинка стула используется в качестве щита).
Позиции (положение тел)
Включение иисключение из разговора:
- если двое стоят под углом друг к другу и при появлении третьего не поворачивают тела и носки ног друг к другу, то третий - лишний;
- если двое стоят друг к другу прямо напротив друг друга и при появлении третьего поворачивают к нему тела и носки ног, то его принимают в компанию; если поворачивают только головы, то не принимают.
Рядом, плечом к плечу, не нарушая дистанцию - хороша для обсуждения и выработки совместных решений.
Лицом к лицу, прямо напротив друг друга - собственность, интимность илидавление, вызов, агрессия. При различии мнений, когда еще разделяет и стол, стоящий между участниками, могут бытьтрудности в выработке общего решения.
Под углом друг к другу, образуя две вершины треугольника исмотря на третью - хороша для начала контакта, поиска общего языка, помогает поддерживать непринужденную обстановку. Так же, но через угол стола - удобна для ведения переговоров. Если партнер находится справа, то, возможно, он проявит большее понимание, чем если бы был слева.
Если партнер не отказывается от позиций «под углом» и «лицом к лицу»,тоонсклонен к взаимодействию.
РукиЛадони:
позитивные: - открытые (вверх) - откровенность, честность;
- быстрое потирание - позитивные ожидания;
негативные: - прячет ладони - скрытность;
- медленное потирание ладоней (и о ткань) - сомнение, неуверенность, нервозность или обман;
- рука сжата в кулак - закрытость, волнение, нервное ожидание;
- крепко держит что-либо - самоконтроль, напряжение, сдерживание себя. Рукопожатия:
позитивные: - партнер жмет своей ладонью вверх - подчиненность;
- ладонь вертикально - равенство;
- двумя руками - дружелюбие, искренность (незнакомого человека можно таким образом смутить);
негативные: - жмет кончики пальцев или с притягиванием к себе - неуверенность;
- своей ладонью вниз - властность, доминирование.
Курение - снятие напряжения, размышление, способ потянуть время:
позитивные: - дым вверх - позитивный настрой, уверенность, согласие, самодовольство, превосходство;
негативные: - дым вниз - негативный настрой, скрытность и подозрительность, усиление этого - дым из уголка рта вниз;
- сигарета недокурена и затушена - хочет закончить разговор;
- часто сбрасывает пепел - нервозность, нужно успокоить.
Жесты с очками:
нейтральные: - снимание, сосание дужки, протирание, надевание - обдумывание решения;
- надевание очков - нужна дополнительная информация (если надел и уткнулся в посторонние дела - негативное);
- отложил очки - будет заканчивать.
Пальцы:
негативные: - демонстрация больших пальцев рук - превосходство;
- показывание пальцем - напряженность, превосходство, агрессия;
- позванивание ключами, монетами - нервозность;
- трогание стула перед тем, как сесть, пощипывание ладони - неуверенность;
- собирание пылинок с одежды - несогласие;
- постукивание по стулу, верчение авторучки -нетерпение;
- машинальное рисование пальцем (авторучкой) по столу (бумаге) - скука.
Мелкие жесты пальцев часто означают ослабление контакта - беспокойство, внутренний конфликт, неуверенность, опасения, несогласие, скуку. Руки и голова
Хотя жесты «рука-к-голове» имеют в целом негативное значение, человек, делающий такие жесты, потенциально более склонен к взаимодействию, чем скрестивший руки и ноги:
нейтральные: - поглаживание, почесывание подбородка - принятие решения;
- пощипывание переносицы, часто с закрытыми глазами - оценка, раздумье;
- щека прислонена к сложенным в кулак пальцам, а указательный палец касается виска (рука - не опора для головы) - оценка;
негативные: - руки соединены за головой- уверенность, превосходство;
- подбородок опирается на ладонь или большой палец, указательный палец вверх, остальные у рта или у щеки- критическая оценка, . негативное отношение;
- прикрывание рта рукой (или руками, локти стоят настоле) - подозрительность, скрытность, от сомнения до лжи;
- касание или потирание носа, век, уха - отрицание, сомнение, затруднительное положение, нервозность, подозрительность, скрытость или надоело, не хочет видеть, слышать, хочет сам что-то сказать;
- почесывание шеи пальцем - сомнение; поглаживание ладонью - недовольство и отрицание;
- хлопанье себя по затылку, шее или лбу - расстройство;
- потираниезатылка - негативное или критическое отношение к окружающим.
Руки впереди корпуса:
позитивные: - руки, прикладываемые к груди ладонями - честность и открытость;
- руки «куполом» (одноименные пальцы обеих рук касаются друг друга кончиками) - уверенность в себе, твердое решение, доверительность, или самодовольство;
- руки тесно соединены (ладонь одной охватывает тыльную сторону кисти другой руки, полусжатой в кулак, как бы стыкуясь в сустав) -уверенность и доверие;
негативные: - руки впереди тела (поправляет рукава, часы, или держит что-то двумя руками) - взволнованность и нервозность, их сокрытие;
- одна рука держит другую за кисть, запястье, локоть (чем выше, тем сильнее состояние) -неуверенность в себе, попытка вернуть эмоциональное спокойствие; некоторый страх;
- сцепленные (переплетенные) пальцы рук - разочарование и желание скрыть свое отрицательное отношение (чем выше, тем сильнее -сидя за столом);
- плотно сжатые руки (ладонь прижата к ладони -имитация рукопожатия) - напряженность, подавленность;
- скрещенные на груди руки - негативное отношение, попытка отгородиться от ситуации, защита; если еще кисти в кулаках - враждебность, агрессия; если с демонстрацией больших пальцев - с оттенком превосходства, уверенность, самообладание;
- скрещенные руки охватывают плечи выше локтя - сдерживание негативных ощущений.
Руки по бокам:
нейтральные: - поднятые плечи - открытость, непонимание или защита;
- руки на бедрах, на пояс, или на коленях -готовность;
негативные: - руки (одна) на поясе и пиджак застегнут -расстройство;
- руки на пояс, сжатые кулаки и широко расставленные ноги - агрессивность; то же с большими пальцами за пояс (в карманы);
- локти прижаты к ребрам - дискомфорт, желание занять поменьше места;
- руки в карманах (одна) - нежелание участвовать, подозрительность и скрытость; если большие пальцы снаружи - доминирование;
- опирается на стол широко расставленными руками - готовность;
- опирается на что-либо рукой - равнодушие, беспечность, враждебность.
Руки за спиной:
- рука обхватывает другую за кисть - уверенность и превосходство; если еще подбородок вверх - абсолютное превосходство;
- рука обхватывает другую в области запястья, локтя - расстройство, попытка взять себя в руки; если сильно сжимает -самоконтроль.
Корпус:
- пиджак расстегнут - взаимодействие, застегнут - отгороженность;
- наклон корпуса: вперед - интерес, покорность или давление; прямо - уверенность или волнение, нервное ожидание при напряженной позе; назад - отрицание, неприятие; вбок к опоре - отстранение или удобство;
- поворот корпуса показывает направленность партнера: к вам - позитивный знак; в другую сторону - что-то другое интересует больше, или отрицание, подозрение, скрытность.
Ноги
Носок ноги (и колено ноги, на которой сидит, или которая сверху при скрещенных ногах) показывают направление, интересующее партнера - на привлекающего человека или в сторону выхода:
позитивные: - партнер сидя, не собираясь вставать, распрямляет ноги - открывается;
нейтральные: - постукивание ногами по полу или быстрое
покачивание ступней - нетерпение; - сидя ноги и ступни вместе - напряженность, волнение, нервное ожидание;
негативные: - нога (ноги) на столе, подлокотнике кресла, ящике стола - равнодушие, беспечность, превосходство, враждебность;
- скрещенные ноги стоя: одна нога прямая, другая либо согнута и стоит на носке, либо тоже прямая и заступила за первую - замкнутость, напряженность, неуверенность;
- сидя, «нога-на-ногу» - взволнованность, сдержанность или защита, отрицание; возможно, удобство;
- сидя, нога в «четверку» (щиколотка одной лежит на колене или бедре другой) - активность, соперничество; если еще руки держат ногу - упрямство, твердость;
- сидя, ноги пересекаются в щиколотках под стулом - сдерживание негативных эмоций, страх или взволнованность, самоконтроль; готовность сказать что-то важное, скрытность; возможно, сдерживание агрессии.
Сексуальные жесты
Общие для мужчин и женщин:
- продленный интимный взгляд;
- учащенный контакт глаз (более двух третей времени общения);
- расширение зрачков;
- взгляд искоса украдкой;
- прихорашивание (поправление волос или одежды);
- закладывание больших пальцев за пояс, сумочку, в карманы;
- одна или обе руки на бедрах;
- носок ноги, колено и корпус тела повернуты в сторону объекта интереса;
- ноги расставлены шире, чем обычно;
- при вторжении объекта интереса в интимную зону не отстраняется;
- общее оживление, повышение мышечного тонуса выпрямление тела;
- копирование жестов объекта интереса;
- танец.
Кроме этих, среди мужских жестов еще выделяют двигание подбородком вверх-вниз, вытянутые ноги (с выделением гениталий), позу готовности.
Кроме общих, для женщин еще характерны и следующие сигналы:
- встряхивание волосами;
- взгляд искоса из-за приподнятого плеча;
- румянец на щеках;
- слегка приоткрытый рот, влажные губы;
- использование губной помады;
- тихий низкий голос;
- демонстрация запястья;
- поглаживание предмета цилиндрической формы;
- поглаживание бедер рукой;
- бедра раскачиваются чуть сильнее, чем обычно;
- медленное закидывание ноги на ногу и медленное возвращение;
- поигрывание скинутой туфелькой.
Первый этап ритуала ухаживания состоит в демонстрации сексуальных сигналов нескольким потенциальным партнерам и регистрации ответных сигналов. Часто из возможных партнеров выбирается тот, кто делает больше жестов ухаживания.
Наблюдение как метод визуальной психодиагностики
По тому, как человек входит в помещение, как обращается с вопросами, как ожидает приема, можно судить о его общительности, самообладании, решительности, осторожности и других характеристиках личности. При этом всегда надо иметь в виду естественность или наигранность, демонстративность поведения. Этому способствует правильная организация наблюдения.
Существуют различные приемы и методики наблюдения за поведенческими реакциями человека, позволяющие опытному наблюдателю проникнуть во внутренний смысл тех или иных внешних проявлений. При этом, как отмечает АА.Бодалев, искусство полного понимания "бессловесных" сообщений собеседника приобретается в процессе обучения и постоянных тренировок. Поэтому каждому руководителю, а тем более сотруднику кадровой службы, рекомендуется ежедневно уделять не менее 10 минут познавательному "чтению" жестов других людей. В этих целях могут использоваться общественные и деловые встречи, а также телевидение: попробуйте понять, что происходит на экране, следя только за изображением, каждые пять минут включая звук, чтобы сравнить речевые сообщения и "прочитанные" вами жесты.
Приемы наблюдения за поведенческими реакциями человека
Существуют различные приемы и способы наблюдения иинтерпретации различных поведенческих реакций людей, наосновании которых, с известной степенью уверенности, можно судить о типологических особенностях личности, о некоторых признаках психопатических черт характера, особенностях интеллектуальной сферы человека, степени его эмоциональной возбудимости и др.
Оценка путем наблюдения типологических особенностей личности.При изучении типологических особенностей можно сделать заключение о силе, подвижности и уравновешенности нервных процессов на основании поведенческих реакций.
О силе возбудительного процессаможно судить по следующим показателям: умение преодолевать трудности в работе, упорство в достижении цели; стремление к самостоятельности в поступках; способность быстро мобилизовать себя в случае неудачи и др. Основанием для отнесения к "слабому" типу являются противоположные показатели.
О силе тормозного процессапозволяют судить такие показатели: сдержанность в поступках и в разговоре даже при психо-травмирующей ситуации, умение хранить интересные новости; неторопливость в принятии решений; скупая пантомимика и
др.
О подвижности нервных процессовсудят по следующим показателям: преимущественно быстрый темп деятельности; легкость и активность в установлении контактов; быстрая адаптация вновой обстановке; живая речь, мимика, общая подвижность.
Оценка особенностей интеллектуальной сферы.Авторы методики подчеркивают, что объектом оценки в данном случае является не отсутствие знаний по тому или иному вопросу, а умение оперировать имеющейся информацией и логично излагать мысли. В ситуации общения может быть обращено внимание на следующие алогизмы: отсутствие системности в изложении какого-либо материала; поверхностный анализ фактов и явно необоснованные заключения, их примитивность; категорические, ни на чем не основанные утверждения; неспособность понять переносный смысл шуток, пословиц; абсурдные выводы и заявления и т.д.
Признаки психопатических черт характера:а) бессмысленное упорство, полное отсутствие эффекта от бесед и взысканий; чрезмерно неустойчивое поведение, постоянные явно легкомысленные поступки; б) частые конфликты, немотивируемая злобность; в) позерство, выраженный эгоизм, бравирование угрозами самоубийства; самоунижение, неадекватная пугливость; г) выраженная неупорядоченность и неорганизованность в поведении; извращенный, гипертрофированный педантизм.
О повышении эмоциональной возбудимостиможно судить по: ярким мимическим реакциям (в частности, хоботковому рефлексу — губы вытянуты вперед трубкой); выраженной пантомимике; сильному тремору (дрожание рук, ног, щек, век); выраженным позным реакциям (особенно скованности); заметным изменениям артикуляции речи; суетливости, несдержанности и др. признакам.
Диагностика по предикатам. Предикаты - слова, соответствующие модальности ощущений. Предикатами модальностей будут:
- аудиалъные: говорить, голос, громко, звенеть, звучать, кричать, слышать, тихо, ухо, шуметь и т. д.;
- визуальные: видеть, на виду, взгляд, казаться, мелькать, перспектива, ракурс, рассматривать, смутно, темно, точка зрения, угол зрения и др.;
- кинестетические: гладко, зажатый, затронуть, ловить, мягко, остро, ощущать, схватить, туго, тяжело, удобно, хотеть, чувствовать и др.
Диагностика по движению глаз (на рисунке с позиции наблюдателя, у левшей - наоборот).
Ввспом, Вконстр - визуальные воспоминания или визуально конструируемые образы;
Авспом, Аконстр - вспоминаемые или конструируемые звуки и слова;
А - контроль речи, отбор слов для произнесения (в т. ч., «не сказать бы лишнего»);
К - кинестетические представления, внутренние и скелетно-мышечные ощущения, чувства. Последовательность движений глаз в то время, пока партнер готовит ответ, и последовательность предикатов в его речи и показывает стратегию.
У каждого человека предикаты одной какой-то модальности, как и соответствующие им движения глаз, в целом по жизни преобладают над другими (один человек прежде всего видит мир, другой чувствует, третий слышит).
Человек с художественным типом личности чаще дает описание визуальных, аудиальных и других впечатлений, и более чувствителен к образным компонентам информации.
Мыслительный тип чаще анализирует с учетом причинно-следственных связей, и чаще, чем художественный, дает описание расчетных ощущений (думаю, знаю, понимаю); человек с таким типом более чувствителен к логическим компонентам информации.
Особенности личности, условия жизни и деятельности влияют и на преобладание вида памяти: словесно-логическая, образная, двигательная, эмоциональная.
Для уменьшения количества рассогласований и сопротивления, завоевания доверия на подсознательном уровне и обеспечения продуктивности контакта рекомендуют использовать предикаты преобладающей или соответствующей для партнера модальности, учитывать его тип личности и вид памяти; для того, чтобы держать партнера «на расстоянии», следует использовать предикаты других модальностей.
Зная стратегии, которые использует партнер, находясь в определенном состоянии или приходя в него (например, веселеет, расслабляется, конструктивно настроен, или же, наоборот, мрачнеет, отказывается), можно в какой-то мере индуктировать в нем нужное состояние или избежать ненужного, просто произнося в тексте предикаты в последовательности, совпадающей или нет по модальности с этапами стратегии, используя достаточно общие слова.
Также можно попытаться включить соответствующие блоки в партнере движением своих глаз, вызывая либо путем исследовательского рефлекса, либо путем подражания переведение его глаз в соответствующий сектор, например, глядя от себя влево вниз, если нужен К-блок партнера-правши.
Считается, что, если человек отводит глаза в левую от себя сторону, то в этот момент в расчетах больше задействовано правое полушарие его мозга, если в правую - то, наоборот, левое.
Ложь
Передача человеком неверной или неполной информации встречается сплошь и рядом, и может осуществляться, например, из-за рационализации, мотивировки, других психических защит; стремления к манипулированию; аффекта; отсутствия необходимой информации; непроверенности сведений; сознательного намерения и др. На практике ложь фиксируют путем анализа проявлений аффекта и характерных жестов в сочетании с техникой постановки вопросов.
Мимика: поднятие бровей, суженные зрачки, учащенное моргание, румянец на щеках, искривление лицевых мышц и др. - могут проявляться доли секунды.
Жесты: бегающий взгляд; отведение взгляда; контакт глаз менее одной трети времени общения - как в целом, так и при выяснении отдельных вопросов; взгляд в сторону с почесыванием щей, затылка; потирание глаза (века); касание рукой уха, носа, губ; прикрывание рукой рта; притворное покашливание; натянутая, неискренняя, формальная улыбка, при которой не видны зубы; стиснутые зубы; оттягивание воротничка; дым от сигареты из уголка рта; сокрытие ладоней; медленное потирание ладоней одна о другую; улыбка без моргания; напряженность и др.
При диагностике весьма важной считают группу жестов «рука-к-голове», особенно если это ближняя к вам рука партнера. Кроме того, если партнер считает вас выше себя по положению, он может меньше смотреть в глаза.
Перечисленные проявления означают также то, что разговор идет о важных для партнера вопросах
Рекомендуют искать противоречия в проявлениях и словах, могут ли они опровергать одно другое, насколько важных аспектов проявления касаются, и в какой момент появляются.
Тема 6
Вербальная коммуникация в деловом общении.
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.
В структуру речевогообщения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки— это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.
Язык — система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка. Если я говорю «стол», я уверена, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл — поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.
Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.
Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.
На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал еще Лао-Цзы: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т. п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.
Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом. Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.
Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50 %, а в некоторых случаях — и 80 % от объема исходной информации.
Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие «поспели» за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
Использование языка
Несмотря на то, что языковые сообщества различаются в используемых словах и в их грамматических и синтаксических системах, все языки служат для одних и тех же целей.
Мы используем язык, чтобы определять, обозначать, характеризовать и ограничивать.
Мы используем язык для оценки
Правила, которые помогут вам убедить собеседника
Сильные аргументы.
Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:
— точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;
— законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
— экспериментально проверенные выводы;
— заключения экспертов;
— цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов;
— показания свидетелей и очевидцев событий;
— статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.
Вопросы
Значение вопросов заключается в следующем:
- вопрос - удобная форма побуждения («Вы могли бы..?»);
- их можно задавать, когда нечего сказать;
- с их помощью привлекается внимание партнера;
- вопросы несут определенную информацию (базис вопроса: «Где лежат деньги?» - предполагается, что спрашивающий знает, что есть деньги, и есть место, где они лежат);
- с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);
- сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может распространиться и на задавшего его;
- с помощью открытых вопросов (предполагающих развернутый ответ) можно попробовать разговорить партнера.
Рекомендуется негативные вопросы (содержащие частицу «не») использовать только при обсуждении вариантов или аргументов, противостоящих предложению, например, конкурентной продукции или других альтернатив, но не самого предложения.
Предлагают такую классификациювопросов:
- информационные - для сбора необходимых сведений;
- контрольные - проверить, следит ли партнер за вашей мыслью;
- для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
- подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание;
- ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;
- однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;
- встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;
- альтернативные - предоставляют возможность выбора (не более, чем из трех вариантов);
- направляющие беседу в нужное русло, если она отклоняется;
- провокационные - чтобы установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает положение дел;
- вступительные - создающие состояние положительного ожидания, заинтересовывающие партнера; обычно используются в начале выступления и содержат указание на возможное решение проблем партнера («Если я предложу..., то уделите ли мне время?»);
- заключающие - для подведения итогов переговорам (обычно используются после подтверждающих вопросов).
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения.
Этикет служебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты -приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера.
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30 %). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить...
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.
Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.
Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.
Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.
Тема 7
Экономические, политические и духовные виды манипуляций способны достаточно сильно изменять массовое сознание людей.
Тема 8
Конфликт.
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.
Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами:
1. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
2. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
3. Сконцентрируйте внимание на интересах, ане на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.
4. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
5. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензия-ми, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
6. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
7. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние ииндивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.
Опишем пять типов конфликтных личностей. Конфликтная личность демонстративного типа
1. Хочет быть в центре внимания.
2. Любит хорошо выглядеть в глазах других.
3. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.
4. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.
5. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.
6. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное.
7. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.
8. Кропотливой систематической работы избегает.
9. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
10. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Конфликтная личность ригидного типа
1. Подозрителен.
2. Обладает завышенной самооценкой.
3. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.
4. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.
5. Прямолинеен и негибок.
6. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.
7. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.
8. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида.
9. Мало критичен по отношению к своим поступкам.
10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Конфликтная личность неуправляемого типа
1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
2. Поведение такого человека плохо предсказуемо.
3. Ведет себя вызывающе, агрессивно.
4. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы.
5. Характерен высокий уровень притязаний.
6. Несамокритичен.
7. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
8. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь.
9. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.
10. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Конфликтная личность сверхточного типа
1. Скрупулезно относится к работе.
2. Предъявляет повышенные требования к себе.
3. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается.
4. Обладает повышенной тревожностью.
5. Чрезмерно чувствителен к деталям.
6. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.
7. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.
8. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.).
9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. 10. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Деловые совещания
В деловом совещании могут участвовать 7—9, максимум 12 человек, большее количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для. активизации взаимодействия. Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя перефразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания.
Тема 9
Деловой этикет.
Контрольные вопросы
1. Какие явления, проблемы и вопросы составляют содержание курса «психология и этика деловых отношений»?
2. В чем заключается взаимосвязь психологии и этики деловых отношений с другими науками о человеке и управлении?
3. Охарактеризуйте основные виды общения и принципы делового общения.
4. Охарактеризуйте основные положения психологии личности, которые необходимо учитывать при изучении психологии и этики деловых отношений.
5. Охарактеризуйте теории межличностного взаимодействия. Какая из теорий, с Вашей точки зрения, наиболее верна?
6. Чем обусловлены социально – психологические и коммуникативные барьеры общения?
7. Опишите проявления барьеров общения.
8. Перцептивный уровень общения и его средства: эмпатия, рефлексия, идентификация.
9. Эффекты общения и факторы, влияющие на восприятие и понимание человека человеком.
10. Коммуникативный уровень общения и его средства: вербальные и невербальные (общая характеристика).
11. Речь как основной способ передачи информации. Основные проблемы речевого сообщения.
12. Невербальные средства общения и их характеристика.
13. Пространственные притязания и диспозиции.
14. Визуальная диагностика как способ понимания партнера по общению.
15. Основные требования к публичному выступлению.
16. Техника аргументации: методы и средства.
17. Техника проведения дискуссий и деловых совещаний.
18. Основные требования к проведению переговоров.
19. Ведение продаж, техника работы с возражениями. Виды вопросов и их назначение.
20. Телефонный и письменный этикет.
21. Интерактивный уровень общения и его средства: убеждение, внушение, заражение эмоциями и подражание.
22. Явление конформизма.
23. Психологические аспекты оказания влияния и осуществления власти.
24. Возможности использования NLP в деловом общении.
25. Природа и сущности конфликтного взаимодействия.
26. Охарактеризуйте различные виды конфликтов.
27. Опишите основные этапы конфликтного взаимодействия и типы реагирования на конфликт.
28. Этические требования к поведению в конфликте.
29. Деловая этика и этикет: основные принципы, понятия и категории.
30. Особенности делового поведения и общения в странах разных культур.
Литература:
1. Вудкок.М., Френснс Д. Раскрепощенный менеджер. -М., 1994.
2. Дебольский Н. Психология делового общения. - М., 1992.
3. Зарайский Д. А. Управление чужим поведением. - М., 1997.
4. Кузин Ф. Делайте бизнес красиво.-М., 1995.
5. Лифарева Н.В. Психологія особистості: Навчальний посібник. -К.:, 2003.
6. Пиз А. Язык телодвижений. - М., 1994.
7. Психология и зтика делового общения: Учебник /Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 1997.
8. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб., 2002.
9. Шейн 3. Организационная культура и лидерство. - СПб., 2002. 6.2.
10. Аграшенков А. Психология на каждй день. - М., 1997.
11. Берн 3. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. -Л., 1992.
12. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. -М., 1982.
13. Данчева О., Шваль Ю. Практична психологія в економіці та бізнесі. - К., 1998.
14. Крегер О. Типы людей и бизнес. -М., 1995.
15. Леви В. Искусство быть другим. - Л., 1993.
16. Ньюстром Д., Дзвис К. Организационное поведение. - СПб., 2000.
17. Рюттингер Р. Культура предпринимательства. - М., 1992.
18. Столяренко Л. Д. Основы психологии. - В 2-х т. М., 2000.
19. Сухарев В. Психология народов и наций. - Донецк, 1998.
20. Этикет/Авт.-сост. Улищенко О Н. - Харьков, Киев, Р.-на-Д., 1998.
– Конец работы –
Используемые теги: Конспект, лекций, дисциплине, Психология, этика, деловых, отношений0.105
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Конспект лекций по дисциплине Психология и этика деловых отношений
Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Твитнуть |
Новости и инфо для студентов