Конспект лекции

Современные технологии проникли во все сферы гостиничного сектора, и переход к применению электронных инструментов принимает массовый характер. Новые технологии являются важным инструментом совершенствования работы компании, повышения ее эффективности, улучшения обслуживания клиентов, предложения передовых продуктов, ускорения всех оперативных процедур и, наконец, создания новых маркетинговых методик и распределительных каналов.

Обеспокоенная проблемами повышения конкурентоспособности гостиничная индустрия приняла технологический план, направленный на постепенный отказ от традиционных методов бронирования и замены их электронными решениями.

Несмотря на то, что владельцы гостиниц признают важность маркетинговых союзов, они намерены создавать более привлекательные собственные сайты, что позволит им более успешно конкурировать с онлайновыми турагентствами и поддерживать отношения со своими клиентами. Таким образом, некоторые крупные гостиничные группы разработали собственные системы бронирования, способные представлять все их торговые марки; лидерами среди них являются Hilton, Marriott, Choice, Best Western и Bass. В июне 2000 г. гиганты гостиничной индустрии Starwood, Accor, Hilton и Forte объединились в альянс с целью разработки веб-сайта для обслуживания Азиатско-Тихоокеанского региона. Другие партнеры должны присоединиться к ним позже. В декабре 2000 г. Bass, Hilton, Hyatt, Marriott и Starwood начали обсуждать возможность создания единой распределительной системы и принятия единой технологической платформы. Проект под названием Honest Broker («Честный брокер») позволяет компаниям распределять в целом 1,4 миллиона номеров в режиме он-лайн. Гостиничные компании отрицают создание единого веб-сайта, но в индустрию уже просочилась информация, подкрепляющая слухи о появлении мега-сайта. Пять гостиничных компаний, традиционно связанные с глобальными распределительными системами, такими как Sabre и Gallileo, весьма заинтересованы в том, чтобы сократить комиссию в 3,5 дол.США за каждое бронирование, которое они выплачивают этим системам, и улучшить обслуживание потребителей.

Современные тенденции развития гостиничного рынка можно проследить на примере французского гостиничного гигната Accor, который долгое время был для французов символом гордости. Являясь одной из крупнейших компаний глобальной гостиничной индустрии (3500 гостиниц и почти 400000 номеров в 88 странах), имея распределительную сеть и участвуя в ресторанном бизнесе, компания занимала 38-е место среди корпораций Франции. В отличие от других основных гостиничных групп, особенно Cendant и Bass, Accor в 2000г. являлась единственной крупной компанией, которая либо владела, либо управляла более чем 80% всех своих номеров, из которых 15% номеров принадлежат франшизам, 19% управляются по контракту, а 65% либо находятся в собственности, либо арендуются.

Несмотря на то, что цепочка гостиниц Sofitel относится к высшей категории гостиниц, основу Accor составляют гостиничные торговые марки экономического и среднего класса, такие как Etap'Hotel, Ibis, Formule 1, Motel 6, Studio 6 и Red Roof Inns. Продав свою долю в компании по аренде машин Europcar, Accor в последнее время сосредоточила свою деятельность на гостиничном бизнесе и на сети своих агентств - Carlson Wagonlit - которыми она владеет пополам с Carlson Companies.

Позднее руководство Accor объявило о том, что намерено превратить компанию в одного из лидеров онлайновой гостиничной индустрии. Новая стратегия предполагает, что весь продукт, а также полная информация обо всех гостиницах будет представлена на едином сайте. Чтобы гарантировать предложение своих продуктов на всех уровнях онлайнового распределения, Accor активно использует стратегию проникновения на рынок электронной торговли. В рамках этой стратегии Accor купила 2,5% акций компании WorldRes.com Inc., а также 19% акций ее европейского филиала WorldRes Europe.

Сила данного альянса в способности предоставлять широкий спектр услуг, что позволит корпоративным клиентам и поставщикам значительно повысить доходы от своей деятельности.

Для создания более универсального продукта гостиницы будут активнее проводить учет гостиничных номеров на собственных сайтах, принимая во внимание то, что турагентства часто предлагают клиентам номера аналогичной категории в гостиницах конкурентов в том случае, когда номеров запрашиваемой торговой марки нет в наличии. Несмотря на прогнозы специалистов о преимуществах использования онлайновых агентств, сайты которых постоянно расширяются, владельцы гостиниц намерены и впредь создавать специализированные сайты собственных гостиниц для привлечения и обслуживания своих постоянных клиентов. В декабре 2000 г. компания Hyatt объявила, что одновременно с бронированием размещения можно забронировать авиабилеты и арендовать машину.

Согласно данным Yesawich, Pepperdine & Brown, появление Интернета привело к тому, что владельцы гостиниц в США и Канаде не могут больше рассчитывать на высокие доходы, которые они получали в середине прошлого десятилетия; высокие цены являются также фактором, ведущим к недозагрузке гостиниц. Для нового потребителя лояльность к торговой марке отступает перед лояльностью к цене. Интернет является прекрасным средством поиска, и «стоимость» путешествия теперь определяется его удобством. Другими словами, путешественники хотят иметь всю программу пребывания до начала поездки, поэтому гостиницам придется потрудиться, чтобы утвердить их торговые марки как гарантирующие удобство и предсказуемый уровень обслуживания.

Компания Pegasus Solutions является лидером в области электронной торговли и систем по проведению сделок. Он предоставляет широкий спектр маркетинговых услуг и распределительных каналов, как крупным гостиничным группам, так и независимым гостиницам.

Характеристика Pegasus Solutions:

· ведущий технологический партнер в сфере гостиничной индустрии;

· партнер почти 100000 турагентств, ежемесячно обрабатывающий комиссионное вознаграждение на сумму 40 млн.дол.США;

· 40000 гостиниц по всему миру;

· тысячи веб-сайтов;

· владелец REZsolutions, самой популярной в мире системой бронирования гостиниц;

· веб-сайт TravelWeb.com;

· компания, имеющая более 2000 сотрудников.

Accor, Hilton и Forte объединяют усилия для завоевания европейской онлайновой гостиничной индустрии Сайт andbook.com, о котором было объявлено в октябре 2000 г., начал работать в апреле 2001 г. Он представляет 4000 гостиниц компаний-учредителей, а также еще 50000 других гостиниц, доступных при посредничестве системы Amadeus.

Динамика бронирования гостиничных номеров по различным каналам дистрибуции представлена в табл. 2.

Таблица 2