Значение и сущность логистического сервиса. - раздел Образование, Раздел 1. Общетеоретические основы логистики
Сервисное Обслуживание Продукции - Есть Комплекс Видов Деятел...
Сервисное обслуживание продукции - есть комплекс видов деятельности всех звеньев логистической цепи, обеспечивающей связь между предприятием и потребителем по каждому материальному потоку. Обычно выделяют несколько основных видов сервисного обслуживания:
§ Сервис по удовлетворению потребительского спроса. Сюда входят: быстрота реакции на заказы, частота поставок, скорость и надежность поставок, гибкость и безотказность поставок, качество проведения комплектовочных, складских и погрузочно-разгрузочных работ.
§ Сервис при реализации продукции. Это - комплекс услуг, выполняемых с момента получения заказа до поставки товара потребителю: доставка предварительно подготовленного, упакованного, замаркированного, собранного в эффективную (с точки зрения экономичной перевозки) грузовую единицу, товара в строгом соответствии с заказом по количеству, качеству и срокам.
§ Сервис послепродажного обслуживания. Заключается в оказании услуг по обеспечению нормального функционирования продукции в течение гарантийного срока, обеспечении запасными частями, а также быстром рассмотрении претензий потребителя и соответствующей реакцией на них, в обеспечении возврата претензионных товаров и их обмена.
§ Сервис информационного обслуживания - предоставление потребителю (покупателю) всей необходимой информации о продукции и эксплуатации ее, а также разработка средств, методов и способов обработки и передачи информации.
Логистические принципы требуют приоритета потребителя, вот почему важнейшим критерием оценки конкурентоспособности производителя (продавца) продукции становится содержание и уровень сервисного обслуживания.При этом содержанием сервиса принято считать совокупность технологических элементов обслуживания, организационную структуру сервисной службы, а уровнем сервиса - его качество в сочетании с ценой на каждую конкретную услугу. Комплексность услуг и качество их осуществления - вот основные показатели современного логистического сервиса.
Проблема комплексности оказываемых услуг, по-видимому, не требует особых пояснений: чем более значителен набор сопутствующих услуг (доставка уже подготовленных типоразмеров деталей и компонентов заказчику, удобная и надежная упаковка для транспортировки и возможного дальнейшего хранения, обеспечение сохранности доставляемого груза, квалифицированный монтаж и наладка, техническое послепродажное обслуживание и т.п.), тем более привлекательным становится выбранный поставщик и его продукция.
При рассмотрении и оценке качества логистического сервиса обычно учитываются следующие показатели:
§ время исполнения заказа (от момента получения заказа до момента поставки);
§ надежность и стабильность поставки при любых обстоятельствах;
§ доставка по первому требованию;
§ наличие необходимых и достаточных запасов у поставщика;
§ объективность цен на логистические услуги;
§ возможности предоставления постоянным клиентам определенных скидок с цены на поставляемую продукцию или товарных кредитов;
§ возможности предоставления скрытых скидок за счет совершенствования логистических операций: повышения эффективности грузоперерабатывающих работ, осуществления перевозок современными (пакетными, контейнерными) способами и т.п.
Очевидно, что неким обобщающим критерием уровня логистических услуг является сокращение времени исполнения заказа при надлежащем качестве всего комплекса сервисного обслуживания. Это определение вполне соответствует современным маркетинговым требованиям, определяющим конкурентоспособность продукции и ее производителя (продавца), а также производителя логистических услуг на рынке. Действительно, требования современного потребителя (покупателя) к поставщику (в том числе и к производителю логистических услуг) могут быть ранжированы в порядке убывания значимости следующим образом: степень надежности поставки, минимальное время продолжительности транспортировки, минимальные транспортные затраты, гибкость системы поставок, обеспечение сохранности грузов при перевозках, быстрота обработки заказов, низкие затраты на упаковку грузов и его страхование.
Уровень логистического обслуживания является интегральным критерием, позволяющим оценить реальные возможности поставщика. Обычно для расчета этого показателя во внимание принимается не весь теоретически возможный комплекс логистических услуг, а наиболее значимые виды услуг, исполнение которых связано со значительными затратами, а неисполнение которых - с большими потерями на рынке. Расчет показателя производится по относительно простой формуле:
J = Σ Tm / Σ TM x 100%, где
TM – временная оценка исполнения теоретически возможного объема сервиса,
Tm - временная оценка исполнения фактически оказываемого объема услуг.
Рисунок 28. Влияние уровня логистического сервиса на прибыль предприятия
| |
| |  |
Вполне естественно, что чем большее количество услуг содержится в комплексе логистического сервиса, тем больше расходов приходится на него. Иначе говоря, от уровня логистического сервиса зависит величина расходов. Опыт показывает, что примерно до уровня логистического сервиса в 70% расходы на него растут пропорционально, выше 70% - рост затрат происходит по экспоненте. При достижении уровня обслуживания в 90% практически пропадает целесообразность логистического обслуживания в связи с резким ростом его стоимости. Расчеты показали, что если уровень обслуживания повышается с 95 до 97%, то эффект возрастет на 2%, тогда как расходы на сервис увеличиваются на 14%. Однако снижение уровня логистического обслуживания ниже некоего “порога” (который устанавливается для каждого исполнителя услуг) неизбежно приводит к увеличению суммарных потерь на рынке, связанных с ухудшением (ниже общего уровня) качества логистического сервиса.
Таким образом, уровень конкурентоспособности компании на рынке находится между двумя экономически разнонаправленными показателями: совокупными затратами на логистический сервис и совокупными потерями от снижения уровня логистического сервиса. Задача логистической службы компании заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса. Как и во всех других случаях, поиск оптимума производится на базе теории систем и компромиссов. Графически оптимальный уровень сервиса определяется по минимуму суммарной функции, являющейся отражением поведения затрат на сервис и потерь от его недостатка. Точка оптимума подсказывает уровень рационального соотношения между стоимостью услуг - расходами, и величиной потерь от недостаточности услуг - т.е. доходами компании на рынке.
Все темы данного раздела:
Истоки, определение и структура логистики как научной дисциплины.
Большинство исследователей сходится на том, что происхождение слова «логистика» восходит к Древней Греции. Для древних греков логистика представляла собой «счетное
Этапы эволюции логистики
Эволюция логистики иее этапы характеризуются (отличаются) степенью интеграции всех составляющих логистической цепи и определяемыми соответственно функциями, реализуемыми на том или ином этапе, а та
Основные правила, цели и задачи логистики
Главной целью логистикиявляется обеспечение конкурентоспособных позиций организации бизнеса на рынке.
Выделяют также подцели:
· создание эффективной системы к
Объекты и субъекты управления в логистике
Несмотря на достаточно широкий спектр подходов к определению логистики как науки и как инструмента хозяйственной деятельности, ясно одно, что объектами исследования, упра
Субъектом управления в логистике являются структурируемые элементы и отдельные исполнители, реализующие логистические функции в полной цепи поставок.
В настоящее время возможно 3 варианта организации субъектов управления:
- Централизованный
- Децентрализованный
- Специализированный (аутсорсинг логистич
Понятия логистического звена и логистической цепи
Объединение логистических операций и процедур в логистические функции прежде всего зависит от вида логистической системы, т.е. от набора функциональных подсистем в конкретной логистической системе.
Особенности и перспективы развития отечественной логистики.
Остановимся кратко на проблеме развития логистики в нашей стране.
Востребование научных подходов и практических методов логистики совпало с началом перехода России к рыночн
Концепции логистики, ее основные положения
Концепция – это система взглядов, то или иное понимание явлений, процессов.
Концепция логистики – это система взглядов на совершенствование хозяйственной деятельности путём
Понятие логистической системы
Система – (от греч. – целое, составленное из частей) – множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определённую целостность, единство.
Объединение логи
Показатели качества логистических систем
Качество логистической системы – это комплексный показатель, который определяется по совокупности критериев:
- способность системы обеспечить доставку товара в требуемое место и в обусловл
Разновидности логистических систем
3.1. Макрологистическая система – это крупная система, охватывающая предприятия и организации промышленности, посреднические, торговые и транспортные организации различных в
Системный подход в логистике и управлении
Системный подход – это научное направление методологии научного познания, в основе которого лежит рассмотрение объектов как системы, то есть как единое целое.
Системный по
Парадигмы и основные принципы логистики
Парадигмы (образец, пример использования) логистики тесно связаны с четырьмя этапами ее эволюционного развития. К ним относятся:
· аналитическая,
· технологическая (информа
Б) Макрологистическая коорданиация
Условные обозначения:
МР – материальные ресурсы (сырье, материалы и т
Методы логистики
Основные методы, применяемые для решения научных и практических задач в области логистики.
1. Методы системного анализа.
2. Методы теории исследования операций.
3.
Логистические модели и цели моделирования
Наиболее часто в логистике применяется Имитационное моделирование.
Имитационное моделирование – в нём закономерности, определяющие характер количественных отношений остаются непознанными,
Понятийно-терминологический аппарат, структура, предмет, цель и задачи логистики снабжения.
Все организации в разной степени зависят от сырья, материалов и услуг, которыми их обеспечивают другие организации (например, помещение, тепло, свет, средства связи, офисное оборудо
Место логистики снабжения в логистической системе. Формы и виды логистики снабжения.
Логистика снабжения является входной подсистемой, обеспечивающей управление материальными (и сопутствующими) потоками в процессе материально-технического обеспечени
Виды материальных ресурсов.
Объект логистики снабжения – поток материально-технических ресурсов и услуг, циркулирующий в функциональном цикле снабжения.
Материально-технически
Методы определения потребности в материальных ресурсах
Методы расчета поставок
Задачей расчета величины поставок материалов является определение оптимального с точки зрения стоимости поступления на склад рассчитанной потребности.
При выборе экономично
Модель ускоренного использования запасов
Модель поступления материалов в течение периода времени при наличии дефицита
Скользящая цена заказа
Расчет цены товара на момент поставки товара (расчет скользящей цены)
Ц1 = Ц0[A(Z1/Z0
Принципы организации производственных и управленческих процессов
Принципы рациональной организации любых (производственных и управленческих) процессов:
пропорциональность;
непрерывность;
прямоточность;
параллел
Параллельно-последовательное сочетание операций
Ритмичность – это принцип рациональной организации производственных процессов, характеризующий равномерно
Внутрипроизводственные логистические системы
МРП-1 – планирование потребности в материалах.
МРП-2 – система планирования производственных ресурсов.
Just-in-Time
Организация управления логистикой на предприятии
Организационная структура, которая управляет системой логистики на предприятии, ответственна за выполнение следующих функций:
- формирование и развитие системы;
- развитие стратег
Структура функций логистики на производстве
Традиционные и логистические принципы управления производством
Таблица 5
Показатель
Традиционное управление
Логистическое управление
Объем производствен-ных запасов
Учетно-финансовые
2.3. организация предоставления дополнительных услуг, а именно:
o - материальных (маркировка, фасовка, упаковка и т. д.);
o -организационно-к
Показатели работы склада
Показатели работы склада
Способ расчета
Готовность к поставке
Отношение немедленно удовлетв
Роль упаковки в логистике складирования
Важным аспектом грузопереработки является упаковывание. Упаковка выполняет четыре основные функции:
1) идентификация товара и предоставление о нем основной
O пенопластовые прокладки и футляры для упаковки хрупких предметов и изделий неправильной формы.
Для того чтобы спроектировать упаковку требуется следующая информация:
· информация о климатических условиях в регионах, где будет использоваться тара;
· информаци
Определение размера запаса.
Пожалуй, эта операция является наиболее сложной и противоречивой. Если речь идет об определении размера запасов материально-технических ресурсов для промышленного производства, то основным критерие
Планирование закупок запасов по объемам.
Очевидно, что мало создать запасы, их нужно пополнять в определенных объемах и в конкретное время для обеспечения непрерывной и ритмичной работы любого предприятия. В принципе, суще
Системы управления запасами.
Прежде всего, производится инвентаризация текущих запасов на всех складах компании. Далее, исходя из производственного задания (его объемов и времени полного цикла) или плана продаж, рассчитывается
Определение сбытовой логистики и уровень ее развития.
Сбытовая логистика – это функциональная область логистики, относящаяся к необходимости сбыть произведенную продукцию.
Сбыт (распределение) готовой прод
Доля логистических издержек в сфере распределения продукции в ВВП в 2002 году
Страна
Доля логистических издержек в ВВП (%)
США
Япония
Германия
Великобритания
Франция
Италия
Канада
Испания
Португал
Методы решения задачи размещения складов распределителя
1. метод полного перебора и оценки всех возможных вариантов размещения (осуществляется с помощью компьютерных программ);
2. принятие эвристических решений (основан на опыте эксперта);
Логистические каналы.
Основная цель распределительной логистики – доставить необходимую продукцию в нужное время, в нужном количестве и надлежащего качества.
Каналы сбыта и распределения бывают нескольких уровн
Посредники.
Как мы определили выше, ключевая проблема в области проектирования распределительного канала – это определение его структуры. Структура канала материализуется путем выбора посредник
Пять основных методов анализа и проектирования распределения.
Методически значимым является вопрос инструментария анализа и проектирования каналов (сети) распределения в логистической цепи сбыта..
Анализ существующего методического ап
Теоретические основы транспортной логистики.
Процесс перемещения товарно-материальных ценностей, осуществляемых транспортом, является частью процесса общественного воспроизводства, т.к. он участвует в производстве как элемент технологии или к
Определение потребности в транспортных средствах.
В основу расчетов при планировании перевозок и определении потребности в транспортных средствах кладется информация о технико-экономических характеристиках подвижного состава различ
Составление оперативного плана перевозок.
Транспортный процесс регулируется с помощью информации о фактических текущих запасах отправителей и получателей и сравнение их с нормативами. Поскольку реальная система оперативного
Практическое транспортное управление
Практическое управление ходом надлежащим образом организованных перевозок осуществляется с помощью правильно организованного документирования и документооборота, а также информации и компьютеризаци
Тема 12. Логистический сервис. Сервисный поток в логистике
Сервис неразрывно связан с процессами распределения, продвижения товара на рынок, и представляет собой некий комплекс услуг, которые оказываются во время проведения и оформления заказа, покупки, по
Формирование логистического сервиса.
Логистический сервис по своим структурным особенностям является частью (или подсистемой) всей логистической системы поставщик - производство - сбыт. При этом очень важно понимать, ч
Затраты на логистическое обслуживание.
Последняя задача практически не может быть решена с помощью какого-либо математического моделирования. Ее решение связано и с интуицией, и со знанием тенденций соответствующего рынк
Теоретические основы информационной логистики.
Информационный поток в логистике – это совокупность возникающих и циркулирующих внутри логистической системы либо между логистической системой и внешней средой неделимых квантов инф
Иерархия использования информации в логистике
Уровни иерархии
1. Высший уровень руководства производственно-сбытовой деятельностью
Информация для выработки стратегий и политики принятия решен
Информационный поток.
Какой-либо информационный поток может возникнуть в результате движения того или иного материального потока, и наоборот, он может оказаться причиной возникновения материального поток
Информационные системы.
Ключевым вопросом для логистического управления является организация потока, обеспечивающая получение своевременной и адекватной информации о ситуации на рынке. В зависимости от ист
Программные средства общего назначения
· ИСУП – информационная система управления предприятием как программная база для создания ЛИС. Класс ИСУП желателен не ниже ERP, но могут быть исключения (если содержание и
Транспортная логистика
В области транспортной логистики система InterLogistics, разработанная компанией "ИнтегПрог" позволяет автоматизировать информационно-технологическую деятельность компаний, участвующих в
Складская логистика
В каждом отдельно взятом случае, для конкретного склада, параметры складской системы значительно отличаются друг от друга, так же, как ее элементы и сама структура, основанная на взаимодействии эти
Логистика макроуровня
Под ЛИС макроуровня чаще всего понимаются Глобальные информационные логистические системы.Среди них можно выделить логистические терминалы в различных своих проявл
Транспортно-логистические центры
Министерство путей сообщения (МПС) и Минтранс России готовят проект программы создания специализированных транспортно-логистических центров (ТЛЦ).
Согласно сообщению МПС, эти центры будут
Информационно-коммуникационные технологии
Множественность и разнородность звеньев логистической цепи актуализируют поиск оптимальных путей их коммуникаций или информационного взаимодействия. Как правило, информационные системы участников л
Преимущества стандартизации ЭОД.
1) Ускорение обмена информацией между любыми партнерами в любой отрасли и в любой стране
2) Рост оперативности управленческих решений
3) Сокращение трансакционных издержек
Технологии мобильной связи
Развитие мобильной связи значительно повышает эффективность информационных технологий в логистике. В прошлом коммуникационные возможности в логистике были весьма ограничены в силу децентрализац
Спутниковые коммуникационные технологии
§ Технологии обработки и передачи графической информации
Мобильные телефоны могут использоваться для передачи информации:
§ в устной форме
Технологии штрихкодирования и сканирования
Ярким примером актуальности использования данной технологии в логистических процессах служат контроль складских поступлений или продаж в розничной торговле. В прошлом основным но
Интернет-технологии
Актуальность использования Интернет-технологий в логистике трудно переоценить. Можно констатировать, что на современном этапе информатизации общества именно эта технология является наиболее значимо
Электронная торговая площадка (ЭТП).
В случае КИС поставка материалов и сбыт готовой продукции предполагает включение в состав КИС решений для обмена информацией с внешними источниками – поставщиками и дилерами. Т.о.
Эффективность использования ЭТП для ее участников возрастает пропорционально квадрату числа пользователей.
Основное преимущество использования ЭТП - сокращение издержек, связанных с такими бизнес-процессами, как организация снабжения производства, сбыт готовой продукции
Взаимодействие через В2В-площадку
Рисунок 33. Прямое и через В2В- площадку В2G - взаимодействие
Примеры В2G – взаимодействия в логистике:
§ МПС (Министерство путей сообщения РФ) – п
Тема 14. Управление логистической системой. Контроллинг.
Основными принципами логистики, как известно, являются оптимизация, синхронизация, рационализация всех взаимосвязанных операций и системный подход ко всему процессу в целом. Именно
Тема 15. Международные аспекты логистики
Исходя из общих принципов логистического подхода к бизнес-процессам, можно принципиально определить некие существенные операции при таможенном оформлении зарубежных поставок, наибол
Уровень развития логистики в России на современном этапе.
Востребование научных подходов и практических методов логистики совпало с началом перехода России к рыночным отношениям. Как показывает зарубежный опыт, потребность в конкретном тео
Современное состояние, недостатки и факторы развития сбытовых процессов в отечественной экономике.
Сбыт (распределение) готовой продукции представляет собой промежуточное звено между производством материально-технических ресурсов и их потреблением, обеспечивающее непрерывность об
Новости и инфо для студентов