КОММУНИКАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ.

При межличностном обмене информацией возникает множество барьеров, искажающих смысл информации по следующим причинам:

-неправильное восприятие;

-семантические преграды;

-неправильное использование «языка жестов» (невербальных символов );

-некачественная обратная связь;

-плохое слушание.

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что они воспринимают как происходящее. Руководитель должен знать и учитывать это, устранять преграды, ведущие к искажению восприятия.

Что влияет на восприятие информации людьми ?

Разная компетенция – основа суждения отправителя и получателя информации. В результате получатель избирательно воспринимает информацию в силу своего понимания. Следовательно, часть информации пропадает. Отсюда снижение эффективности межличностной коммуникации.

Следующая преграда в эффективном восприятии информации – разные социальные установки людей. Если между руководителем и подчиненным ( отправителем информации ) имеется опыт разногласий, недоверие, то очень часто восприятие информации как сверху, так и снизу искажается. Допустим, руководитель знает один случай превышения представительских расходов подчиненным ( который пригласил на обед перспективного клиента ). В дальнейшем руководитель пресекает любые предложения подчиненного на выделение средств на представительские расходы, если они действительно целесообразны, т.е. информация снизу не дошла до него. От этого организация может понести ущерб. Руководитель обязан создать позитивный климат в организации.

Семантические преграды. Вступая в информационный контакт, люди используют символы. Символы – это слова, жесты, интонации. Именно этими символами люди обмениваются в процессе коммуникаций.

Семантика – это изучение способа использования слов и передаваемых ими значений. Это вербальный способ (словесный ).

Слова нередко имеют разные значения. Именно эти семантические вариации становятся причиной неверного понимания информации. Применение иностранных слов может также привести к этому. Поэтому следует уделять внимание выяснению этих слов – терминов. Например, руководитель может сказать, что отчет, представленный подчиненным «адекватный» , имея в виду, что он полон и достиг цели. А подчиненный может понять, что отчет зауряден и требует доработки. И таких слов много. По – разному воспринимаемые руководителями и подчиненными (стимул, квота, бюджет и т.д.). Особенно подобные барьеры возникают в межнациональной среде.

Помимо слов, информация передается взглядом, улыбками, жестами, мимикой лица (невербальные символы). Например, вы вошли к руководителю, чтобы сделать какие-нибудь предложения. А он некоторое время не обращает на вас внимания, рассматривая свои бумаги , а потом встает и сухо спрашивает: «чем могу быть полезен ?” или второй вариант: вы вошли к руководителю, а он тут же встает , протягивает вам руку и тепло с улыбкой говорит, «чем могу быть полезен». Разумеется, во втором случае обмен информацией достигнет цели. Первый вариант – это невербальная преграда обмена информацией.

Другими ограничителями эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи, неумение слушать. Эти барьеры, снижающие эффективность обмена информацией рассмотрим на семинаре (реферат студента).

Для повышения эффективности обмена информации, необходимо совершенствовать искусство общения людей.

Эти пути следующие:

-прояснить свои идеи перед началом их передачи;

-быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам;

-следить за языком собственных жестов, поз, интонаций;

-будьте внимательны к чувствам других людей;

-необходимо добиваться обратной связи.

Организационные коммуникации. В дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

Могут возникнуть следующие преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщения. Во – первых, оно может возникнуть непреднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах.

Во – вторых, может иметь место сознательное искажение информации. Так, управляющий может ее исказить в своих интересах. В – третьих, вся поступающая информация управляющим сортируется и направляется туда, куда он считает нужным (отделы, факультеты в институте и т.д.). Это называется фильтрацией информации. Фильтрация может стать причиной непопадания какой-нибудь нужной информации.

Искажение имеет место и в восходящей информации. Обычно люди стараются сообщить приятную информацию (страх перед наказанием, боязнь расстроить начальника).

Далее преграды на пути обмена информации могут возникнуть в виду перегрузки каналов коммуникации, часть информации остается без внимания.

Неудовлетворительная структура организации также способствует искажению информации. Каждый последующий уровень корректирует, фильтрует информацию. В результате первоначальная информация может исказиться. Эффективно работающие организации обычно имеют структуру с малым числом уровней управления.

Какие же способы совершенствования коммуникаций в организациях?

Регулирование информационных потоков.

Каждый руководитель должен знать потребность своих подчиненных и по вертикали и по горизонтали в информации и регулировать поток информации.

Управленческие действия.

Если руководитель периодически собирает своих подчиненных и по вертикали и по горизонтали для обмена информации напрямую, вместо того, чтобы посылать все время ее по вертикальным и горизонтальным каналам, то такое «управленческое действие» способствует повышению эффективности передачи информации.

Обмен информации в организациях также можно улучшить, создав систему обратной связи.

Например, направление людей в отдельные подразделениях (заводы, отделы и т.д.) для обсуждения отдельных вопросов (качество продукции ).

Опрос работников – второй пример. Во время опроса можно узнать : четко ли доведены до них цели; какие возникли проблемы и т.д.

Далее можно наладить систему сбора предложений с целью облегчения поступления информации наверх (ящик для предложений, телефонная сеть, через которую работники могут анонимно звонить руководителю).

Можно организовать выпуск информационных бюллетеней и внедрение современной информационной технологии (с помощью компьютеров).

 

Информационные системы в организациях.

 

Информация – предмет труда в процессе управления, является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для управления, подразделяется на :

-базовую, формируемую независимой от данной управленческой задачи;

-текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

-документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских е других документах);

-недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.).

По аспектам управления информация классифицируется на:

-экономическую;

-организационную;

-социальную

-техническую.

Развитие информационных потребностей организации существенно видоизменило требования к информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают все большую потребность в более специфической и целенаправленной информации. Развитие информационных потребностей организации находит отражение в типе собираемых данных, начиная с периодических объектов о тенденциях рынка в целом (статистический уровень) и систематических данных о поведении отдельных клиентов в сфере закупок и потребления (динамический уровень), и кончая информацией, полученной на основе конкретных сделок с клиентом в отдельном порядке (диалог, партнерство).

Информационная система – совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств и т.д.), способствующих реализации всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой информацией.

Она является неотъемлемой и важной частью менеджмента на предприятии и включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации.

 

 

Рис 13. Схема информационной системы.

 

Исследователь язык Информация об

(пользователь) пользователя информационной

системе

 

 

трансляция

 

управляющая программа

 

банк моделей информационный блок

специальное математическое обеспечение

 

 

Пользователь современных информационных систем должен иметь возможность :

-со своего рабочего места осуществлять поиск в базе данных необходимой информации;

-решать проектные, плановые и другие управленческие задачи по их постановкам (описанием) и исходным данным, независимо от сложности математических моделей;

-с помощью аккумулированных в компьютере знаний о предметной области распознавать и диагностировать планы действий, выдвигать и проверять гипотезы, выделять закономерности в результатах наблюдений, в том числе там, где математические модели трудно использовать.

Указанные возможности реализуют соответственно:

-информационно-поисковые системы (ИПС);

-расчетно-логические системы;

-экспертные системы.

ИПС позволяет вводить запрос на естественном языке. При этом ответ формулируется за счет информации не только в явном виде, хранящейся в памяти, но и полученной путем логического вывода и вычислений.

Расчетно-логическая система основана на принципе библиотечной организации программ.

Экспертные схемы (имитационные системы) используются там, где формализация с помощью математических моделей затруднена или невозможна. Они основаны на использовании логико-лингвистических моделей, носящих (в отличии от математических моделей) семантический характер.

Наибольший эффект обеспечивают автоматизированные информационные системы в менеджменте и проектировании (САДСАМ). Они дифференцируются по функциональным областям и включают:

-автоматизированные системы научных исследований (АСНИ);

-системы автоматизированного проектирования (САПР);

-автоматизированные системы технологической подготовки производства (АСТПП) и управления технологическими процессами (АСУТП) и другие подсистемы.