МИНИСТЕРСТВО НАРОДНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ Кафедра теории и практики социальных коммуникаций Курсовая работа на тему Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов.Выполнила Долгачева Е.И. гр. 37-21 СКСиТ Проверила Гай И.А. Ст. преподаватель Ижевск 2002г. СОДЕРЖАНИЕ. Введение 1. Модель потребительского поведения 1. Культурные факторы 2. Социальные факторы 3. Личностные факторы 4. Психологические факторы 2. Современные типологии клиентов 17 Заключение 30 Список использованной литературы 32 Приложение 33 ВВЕДЕНИЕ Анализируя поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом.
Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет нас своей иррациональностью.
Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение клиента никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Тем не, понять его одна из главных задач менеджера по туризму. Литературы по данной теме довольно мало. Связано это с тем, что интерес к изучению взаимодействия турагента и потребителя в России возник недавно. Тема подробно начала изучаться в начале 90-х годов ХХ века Примерно в это же время появились источники информации, переведенные на русский язык Ф. Котлер, Дж. Боуэн и Дж. Мейкенз в своей книге Маркетинг, гостеприимство, туризм2отводят проблемам взаимоотношений турагента с клиентами целую главу.
Книга иллюстрирована конкретными примерами и содержит анализ конкретных ситуаций. Сапрунова В.Б. 3 в книге Туризм эволюция, структура, маркетинг особое внимание уделяет мотивации и поведенческим особенностям новых потребителей туруслуг. Свою типологию клиентов турфирмы представляет Кабушкин Н.И. в книге Менеджмент туризма1. Заслуживает внимания учебник Дж. Уокера Введение в гостеприимство 8. Лейтмотивом учебника Уокера, как и книги Ф. Котлера, является прежде всего, удовлетворение нужд клиента, а уже потом повышение доходов предприятия.
Особенно содержательными и вполне конкретными кажутся статьи в периодических изданиях. В журнале Туристический бизнес Муладжанова 4,5,6,7 приводит оригинальную типологию потребителя туруслуг. Привлекли внимание статьи М. и Н. Рафл из сети Интернет Как завоевать клиента9. Цель моей работы определить особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов, обобщить знания по данной теме и показать ее воздействие на дальнейшее развитие туризма в России.
Задачи - выяснить кто же такой современный потребитель туристических услуг Каковы его особенности В чем причина его появления Каковы поведенческие особенности нового потребителя на рынке туристских услуг и мотивация его потребностей Работа состоит из введения, двух частей, заключения, списка использованной литературы и приложения.
Во введении дается характеристика использованной литературы, ставятся цели и задачи, а также объясняется актуальность темы. Первая глава Модель потребительского поведения состоит из четырех пунктов. В ней подробно рассказывается о факторах культурных, личностных, социальных, психологических, оказывающих влияние на потребителя. Также рассматриваются теории мотивации потребностей по Фрейду и Маслоу.
Во второй главе Современные типологии клиентов рассматриваются четыре классификации клиентов таких авторов как Сапрунова, Ган, Кабушкин, Муладжанова. В заключении подводятся итоги проделанной работы, формулируются выводы. Тема очень актуальна, поскольку туристический бизнес активно развивается. Ежедневно открывается множество турфирм, но далеко не каждая из них может удержаться на плаву. Большое значение в привлечении клиентов имеет качество обслуживания.
А качественное обслуживание зависит, прежде всего, от умения менеджера по туризму наладить контакт с клиентом, заинтересовать его, угадать его желания и предложить варианты маршрутов, наиболее удовлетворяющих его запросы. Именно поэтому работникам сферы туризма необходимо изучать особенности клиентов разных типов и применять их на практике. 1. Модель потребительского поведения. Потребители отличаются друг от друга возрастом, вкусами, уровнем образования и доходов.
И они покупают огромное количество самых разнообразных товаров и услуг. Как же они делают свой выбор, совершая покупки В наши дни рынок стал ареной жестокой конкурентной борьбы. За последние 10 лет индустрия гостеприимства пополнилась сотнями новых фирм, в результате чего в стране начали функционировать тысячи новых отелей и ресторанов. В дополнение к этому за последние годы индустрия гостеприимства и путешествий претерпевает процесс глобализации. Крупные фирмы тратят большие суммы на маркетинговые исследования, которые должны выявить, что их потребители хотят покупать, где, как, сколько и почему.
Главный вопрос этих исследований можно сформулировать так как потребители реагируют на различные маркетинговые стимулы, которые фирма может использовать для привлечения внимания Фирма, которая в самом деле понимает как потребители будут реагировать на их рекламу, товары, цены, имеет огромное преимущество среди конкурентов. Кто же такой турагент Это посредник, нечто вроде брокера, который сводит клиента покупателя и поставщика продавца.
Имея доступ к информации о различных маршрутах, расписании транспорта и ценах на билеты, он дает советы относительно всевозможных путешествий и организует из практически, продавая билеты на самолеты, теплоходы, поезда, междугородние автобусы, бронируя номера в гостиницах и оформляя аренду автомашины. Путешествие может быть сопряжено с целой системой услуг, и агент имеет возможность удовлетворить потребность клиента в одном из элементов этой системы или нескольких например, стыкующиеся по времени билеты на самолет и теплоход.
Чемберс, Чако и Льюис 2, с.184 подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов 1. Поведение потребителя целенаправленно. Поведение, которое кажется менеджеру иррациональным, абсолютно разумно для покупателя. 2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно.
Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор. 3. Поведение потребителя представляет собою процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо принимать этот процесс. 4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на потребление потребителя. 5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний.
Поэтому одна из главных общественно полезных задач маркетинга - воспитывать потребителя. Психологическая модель покупательского поведения показана на рис. 1. Эта схема свидетельствует, что маркетинговые и прочие стимулы входят в черный ящик сознания потребителя и вызывают соответствующие реакции. От специалистов по маркетингу зависит, что попадет в этот черный ящик. На рисунке слева показаны основные маркетинговые стимулы так называемые четыре р product, price, place, promotion первые буквы английских названий основных маркетинговых мер воздействия на рынок товарная политика, ценовая политика, формирование каналов сбыта и товаропродвижения, политика продвижения, т.е. формирования спроса и стимулирования сбыта.
В группу других стимулов включены основные факторы окружающей покупателя среды экономические, технологические, политические культурные. Все эти стимулы попадают в черный ящик покупателя, где они преобразуются в определенные решения, которые можно видеть на схеме справа, а именно выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки.
При проведении маркетинговых операций менеджеру по туризму необходимо понимать, как внутри черного ящика определенные стимулы вызывают определенные реакции. Черный ящик состоит из двух отделений 1 личностные характеристики самого покупателя, влияющие на то, как он воспримет стимулы и отреагирует на них 2 самого процесса принятия решения, оказывающего влияние на его результат.
Мы подробно остановимся на первом отделении черного ящика, чтобы выяснить, какими факторами обусловлено поведение нашего клиента. 1.1. Культурные факторы. Что и как покупает человек предопределяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками рис.2. Большую их часть маркетинг не может проконтролировать, но принимать во внимание тем не менее должен. Культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние.
Культурные факторы это сложное понятие, включающее собственно культуру, субкультуру и классовую принадлежность. Культура это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он устанавливает, живя в обществе. Но само общество не статичная, а развивающаяся единица. В наши дни основы культуры, усвоенные человеком в детстве, изменяются повсеместно.
Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные категории пища, жилище, одежда, искусство. Культура неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и туризма. Она предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим и где останавливаемся в пути. Культура динамична она изменяется, адаптируясь к изменениям окружающей среды. Специалисты по туризму постоянно пытаются определить тенденции изменений в культуре, чтобы разрабатывать новые товары и услуги, которые формирующийся рынок способен оценить.
Например, повышенная тяга к здоровому образу жизни, характерная для современной культуры, привела к появлению во многих гостиницах спортклубов и спортзалов, а те гостиницы, которые не могли себе позволить такую роскошь, начали заключать договоры с местными спортклубами, чтобы те разрешали их гостям тренироваться на своих площадках. Тяга к более легкой и здоровой пище привела к изменениям в ресторанных меню. Теперь люди у себя дома предпочитают окрашивать стены в более светлые тона и покупают более простую мебель и это отразилось на дизайне интерьеров гостиниц и ресторанов.
Понять поведение потребителя достаточно трудно даже для фирм, операции которых не выходят за пределы границ одного государства. Для фирм, имеющих отделения во многих странах, понимать своих клиентов значительно труднее. Даже если потребители, живущие в разных странах, не отличаются радикально по своим жизненным ценностям и установкам, их поведение во время покупки может разительно отличаться.
Занимаясь организацией международного туризма, надо знать об этих различиях и вносить свои маркетинговые планы соответствующие изменения. Специалисты по маркетингу должны в каждом конкретном случае решать, до какой степени они должны приспосабливать свои товары и услуги к уникальным потребностям различных рынков, на которых они работают. С другой стороны, модификация товаров и услуг, производимая в связи с конкретными условиями, способствует лучшему удовлетворению потребностей местного рынка.
Внутри каждой культуры уживаются различные субкультуры, представители которых группы людей, разделяющих общие системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Национальные группы например, удмурты, башкиры, татары имеют отчетливо выраженные черты и интересы. Религиозные группы например, католики, протестанты, мормоны, мусульмане, евреи тоже являются субкультурами, имеющими свои собственные предпочтения и табу. Группы, формирующиеся по признаку расы например, американские негры и выходцы из Азии, тоже имеют свои собственные культурные установки и привычки.
Люди живущие в одном, несколько изолированном от других, географическом районе например, Крайний Юг, Калифорния, Новая Англия, тоже представляют собой субкультуры, отличающиеся своим характерным стилем жизни. Турагенту необходимо понимать влияние культуры, в которой человек вырос, на его поведение на рынке. Многие субкультуры составляют важный сегмент рынка, и специалисты часто разрабатывают туристические программы, направленные на завоевание этого сегмента.
Любое общество имеет ту или иную классовую структуру. Общественные классы это относительно стабильные и упорядоченные подразделения человеческого общества, члены которых имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Обществоведы выделили семь таких подразделений в обществе верхний слой высшего класса, нижний слой высшего класса, верхний слой среднего класса, средний класс, рабочий класс, верхний слой низшего класса и нижний слой низшего класса.
Некоторые склонны считать, что в молодых нациях принадлежность к тому или иному общественному классу определяется единственным фактором размерами дохода. Однако это не так принимаются во внимание не только размеры дохода, но и другие факторы род занятий, источник дохода, образование, состояние здоровья и многие другие. В более древних культурах принадлежность к классу действительно определяет единственный фактор факт рождения в нем. И этот факт часто значит больше, чем уровень дохода или образования.
Для специалистов по маркетингу общественные классы интересны тем, что люди, принадлежащие к одному классу, обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями, в том числе и покупательским поведением. Социальное происхождение определяет предпочтения в выборе товаров и торговых марок, например, пищи, путешествий, времяпрепровождения. Некоторые предприятия индустрии гостеприимства ориентируются в своей деятельности на вкусы и привычки только одного класса.
Фирма Carnival Cruise Lines стала крупнейшей из круизных компаний благодаря своей четкой ориентации на нижний слой среднего класса и высший слой низшего класса раньше подобные компании игнорировали эту публику. А вот Cunards Sea Goddess Line, наоборот, даже внешне напоминает богатую яхту. В своей рекламной брошюре они, ориентируясь на высший класс и верхний слой среднего класса, подчеркивают эксклюзивность своей клиентуры, обещая роскошное путешествие в компании с самой утонченной публикой.
Вас ожидают изысканная кухня, лучшие вина и сибаритский комфорт. Обе фирмы процветают благодаря тому, что умело апеллируют к вкусам избранного ими рынка. 1.2.
. Когда человек становится членом престижных социальных групп, его роль ... Например, один бизнесмен заказывал билет первого класса и очень расстр... Некоторые дорогие отели, например, ассоциируемые в сознании людей с эт... Однако причиной его расстройства было не то, что в туристском классе х...
Специальные исследования запросов клиентов старшего поколения выявили ... На поведение клиента также оказывает влияние жизненный цикл семьи моло... д. Переживая экономические трудности, потребители снижают до минимума сво... Умелой рекламой удалось изменить у людей представление об этом виде от...
Для туристов, входящих в данную группу, отдых - это возможность найти ... Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, ро... Любители такого отдыха радуются если на время отпуска могут быть соблю... Туризм с целью изучения культуры. Аналитик любит точность и пунктуальность.
Заключение. Поведение клиента никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Тем не менее, понять его одна из главных задач менеджера по туризму. Итак, в своей работе мы рассмотрели основную модель потребительского поведения и современные подходы к типологии клиента таких авторов, как Кабушкин, Котлер, Сапрунова, Муладжанова.
Обобщив знания по данной теме, мы определили, кем является современный потребитель туристских услуг, его поведенческие особенности на рынке туруслуг, мотивацию его потребностей. А также выяснили, что менеджеру по туризму необходимо уметь налаживать контакт с клиентами разных типов, прислушиваться к их потребностям и пожеланиям, организовывая качественное обслуживание. Потому что для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты. Потенциальные клиенты - это великое дело, они необходимы для успеха бизнеса.
Однако многие бизнесмены ошибаются, полагая, что самое необходимое для достижения успеха привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Они забывают главное правило Намного легче продать уже имеющемуся у вас клиенту, чем новому. Продажа новому клиенту обходится в пять раз дороже, чем старому. Новый клиент не знает вас, не знает качества ваших услуг, он сомневается в вашем бизнесе. Старые клиенты уже знают ваш товар или услуги. Они уже платили вам, были когда-то потенциальными покупателями.
Конечно, нужно бороться за новых покупателей, но основное внимание следует уделять уже имеющимся клиентам. Как только у предприятия появляются свои постоянные покупатели, игнорировать их уже становится невозможно. Малый бизнес должен очень внимательно и заботливо относиться к своим лучшим и постоянным клиентам, являющимся его основной опорой. Все мы разные. Бизнес, а особенно туристический, основывается на контактах с людьми. Поэтому способность понимать других, действовать в соответствии с их ожиданиями, самому быть гибким в общении это важные навыки менеджера.
И навыки эти необходимо постоянно совершенствовать.
Список использованной литературы . 1. Кабушкин Н. И Менеджмент туризма Мн. БЭГУ, 1999г. 2. Котлер Ф Боуэн Дж Мейкенз Дж Маркетинг, гостеприимство, туризм - М. ЮНИТИ, 1998г. 3. Сапрунова В. Б Туризм эволюция, структура, маркетинг. М. Ось-89, 1997г. 4. Муладжанова Т. Типология клиентов. Туристический бизнес. 1999г. февраль 2. С.54. 5. Муладжанова Т. Типология клиентов.
Туристический бизнес. 1999г. март 3. С.54. 6. Муладжанова Т. Типология клиентов. Туристический бизнес. 1999г. апрель 4. С. 53. 7. Муладжанова Т. Типология клиентов. Туристический бизнес. 1999г. май 5. С. 54. 8. Уокер Дж Ведение в гостеприимство. М. ЮНИТИ, 1999г. 9. Ресурсы Интернет www.lib.kts.ruDPEOPLEclient.txt.