Организация торговой деятельности и обслуживания потребителей

Организация торговой деятельности и обслуживания потребителей. Форма обслуживания в кафе Беларусь применяется полное обслуживание посетителей официантами.

Характеристика помещений для потребителей Вестибюль служит входной частью предприятия. В нём размещаются тамбур, холл, гардероб для потребителей и санитарные узлы. Вестибюль должен иметь чёткую организацию потоков движения потребителей. С этой целью предусматриваются свободные проходы между мебелью и отступы от стоек гардероба и зеркал. Гардероб располагается при входе в вестибюль, а далее по пути движения потребителей в зал размещают санузлы. Площадь вестибюля рассчитывают по нормам от 0,3 до 0,45 м2 на одно место в зале. Таким образом, в кафе планируется принять вестибюль площадью 24 м2 . Число мест в гардеробе должно на 10 превышать вместимость зала. Планируется принять гардероб на 66 мест. Уборные проектируются раздельными для мужчин и женщин.

Число унитазов в каждой из них должно быть не менее числа, принимаемого из расчёта 1 унитаз на 60 мужчин и 1 унитаз на 40 женщин. В мужской уборной проектируется 1 писсуар. В уборных при входе предусматривают умывальные из расчёта 1 раковина для мытья рук на каждые два унитаза.

Кроме того, необходимо спроектировать одну уборную для инвалидов. Зал кафе размещается со стороны главного входа в здание. Вход для потребителей располагается со стороны главного фасада. Зал имеет естественное освещение с ориентацией на юг, а также хорошее искусственное освещение. Зал кафе планируется разместить на одном уровне с горячим и холодным цехами, моечной столовой посуды. Зал также имеет удобную связь с вестибюлем.

Важную роль в организации работы залов, формировании внутреннего пространства и создании комфортных условий для потребителей играет расстановка мебели. Вариант расстановки мебели выбирается с учётом обеспечения оптимальных условий для потребителей и обслуживающего персонала. В зале будут расставлены двух четырех- и шестиместные столы. Кроме того, следует грамотно организовать проходы в зале. Ширину проходов следует принимать не менее указанной основной проход 1,5 м, дополнительный проход для распределения потоков потребителей 1,2 м дополнительный проход для подхода к отдельным местам 0,6 м. Интерьер зала выполнен в восточном стиле с элементами узбекского национального декора.

Для создания оптимального микроклимата в торговом зале имеется система кондиционирования воздуха Таблица 5.1 График загрузки зала кафе с белорусской кухней на 60 мест Часы работы Количество посадок в час Средней процент загрузки зала, Количество питающихся, чел. 10 11 1,5 30 27 11 12 1,5 40 36 12 13 1,5 90 81 13 14 1,5 100 90 14 15 1,5 90 81 15 16 1,5 50 45 16 17 Перерыв 17 18 0,5 30 9 18 19 0,5 60 18 19 20 0,5 90 27 20 21 0,5 90 27 21 22 0,5 60 18 22 23 0,5 60 18 23 24 0,5 30 9 Итого 486 Количество блюд, реализуемых за день, определяется по формуле 5.1 где 5.1 m коэффициент потребления блюд, N количество питающихся за день, чел. n 486 2,5 1215 Порядок обслуживания.

Термин порядок обслуживания означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.

Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта. Встреча гостей. Первое, на что обращает внимание посетитель - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя.

Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. За всю процедуру обслуживания отвечает официант. Порядок таков ? Встреча гостей при входе в зал Приветствие Провести гостей к столу. Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов.

Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним. Представление меню. Представление меню благоприятный момент для предложения товара. Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать.

Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд. Меню представляется так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны. Меню представлено в виде блокнота с фотографиями блюд. Его следует подавать гостю с правой стороны, раскрытым на первой странице. Официант должен быть готов ответить на вопросы о блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.

Техника приема заказов. Заказы принимаются, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать. Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа его повторяют гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.

После приема заказа официант пробивает блюда через кассовый аппарат на кухню, какие блюда следует приготовить учитывая и особые пожелания, если таковые имеются, затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит. Система контроля и учета. Система контроля и учета служит для того, чтобы ? Давать информацию кассиру по подготовке счетов ? Вести учет расходуемых продуктов и напитков ? Вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач ? Точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль ? Предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета.

В ООО Беларусь используется компьютеризированная система контроля. Компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов.

Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т .д защищены специальным паролем. Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее ? Должников и кредиторов среди администрации ? Полный учет должностных обязанностей ? Регулирование банковскими счетами ? Всестороннюю финансовую отчетность.

Корректировка сервировки стола Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его. Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Правила подачи блюд Подача заказных блюд, горячих и холодных напитков. Получая холодные блюда и закуски, официант обращает внимание на их внешний вид, правильность оформления, температуру, ставит их на разнос, приносит в зал. Разнос устанавливает на подсобный стол и к каждому блюду кладет приборы для раскладки. С разрешения сидящих за столом гостей официант разливает вино-водочные правой рукой, справа от гостя, заполняя рюмки на 2 3 емкости.

Налив напитки, официант приступает к раскладыванию блюд. С этой целью он подходит к каждому посетителю слева и раскладывает содержимое блюда в расставленные перед гостями тарелки.

В практике работы официантов этот способ раскладывания блюд называется в обнос. Убирая освободившееся блюдо, вазу или салатник, необходимо обратить внимание на расположение оставшихся предметов сервировки. Подготовка стола к очередной подаче заключается в уборке используемой посуды, приборов, блюд. Оставшиеся холодные блюда и закуски убирают со стола с разрешения заказчика. При подаче горячих блюд официант обращает внимание на их температуру.

Температура первых блюд, соусов и горячих напитков при отпуске должна быть около 750С, вторых обеденных блюд 650С, порционных 85-900С. Температура холодных блюд, закусок не должна превышать 10-140С. Обслуживание завершается подачей десертных блюд, а затем горячих напитков чай, кофе. Подача холодных блюд и закусок. Посуда для холодных блюд и закусок должна соответствовать форме продукта, не иметь щербин и трещин. Размеры посуды должны быть такими, чтобы продукты, входящие в состав блюда, не закрывали ее борта.

Холодные блюда и закуски приносят в зал на разносе, ставят на подсобный стол. В каждое из принесенных блюд кладут приборы для раскладки, для этой цели используют столовые вилку и ложку. Также можно подавать блюда в обнос. При подаче холодных блюд и закусок из рыбы используется закусочный прибор нож и вилка, но не рыбный, который применяется только при подаче рыбных горячих блюд. После рыбной закуски необходимо заменить закусочную тарелку и закусочный прибор.

Правила подачи супов. Правила подачи супов определяются их видами и температурой отпуска. Национальные супы подают в керамических горшках Правила подачи вторых горячих блюд. Перед тем как подать второе блюдо, официант убирает со стола использованную посуду из-под первых блюд, приборы и с разрешения заказчика оставшуюся закуску. Существует три способа подачи вторых блюд 1. в обнос когда официант раскладывает содержимое блюда каждому посетителю 2. Официант перекладывает блюдо на подсобном столике в тарелки гостей Гости сами перекладывают поданное блюдо в свои тарелки, используя приборы для раскладывания. Правила подачи сладких блюд. Перед подачей десерта убирают использованные приборы, тарелки, бокалы, специи.

Фрукты подают следующим образом цитрусовые апельсины, мандарины подают в креманках на пирожковой тарелке, очищенными от кожуры, разделенными на дольки или нарезанными кружочками. Едят чайной или десертной ложкой грейпфруты официант разрезает поперек на две половины и аккуратно подрезает ножом мякоть по краям.

Подают их на мелкой десертной тарелке, срезом вверх, вместе с фруктовым ножом и вилкой. бананы предварительно чуть-чуть подрезают плодоножку и подают их на десертной тарелке, рядом с которой кладут фруктовые приборы Для споласкивания пальцев полоскательницу с теплой водой Правила подачи горячих и холодных напитков. Чай подают в чайных чашка, поставленных на блюдца, либо в чайниках. Ручка чашки должна быть повернута влево, чайная ложка положена на блюдце ручкой вправо.

К чаю отдельно подают кусковой сахар в сахарнице со щипцами для раскладывания или на розетке. Кофе черный подают в кофейных чашках емкостью 75-100 см3 с блюдцами и кофейными ложками. Ручка чашки должна быть повернута влево, кофейная ложка расположена на блюдце ручкой вправо. Правила подачи вино-водочных изделий к закускам и блюдам. Крепкие спиртные напитки водку и горькие настойки подают охлажденными до 100С. Вина, возбуждающие аппетит аперитивы, подают до приема основных блюд. К аперитивам относятся крепленые вина Мадера, Херес, Вермут, Марсала, а также коньяк.

Крепленые вина подают комнатной температуры, но в рюмку с крепким аперитивом можно положить кусочек льда, чтобы смягчить остроту напитка. Столовые вина употребляют во время обеда или ужина. Белые сухие и полусладкие столовые вина подают охлажденными до 10-120С. Красные сухие столовые вина подают комнатной температуры до 20-220С. Десертные вина и ликеры подают комнатной температуры 16-180 С, шампанское охлаждают до температуры 5-80С. Заполнять рюмки следует на 2 3 емкости.

Перед тем как разлить вино по рюмкам или бокалам гостей, официант показывает бутылку заказчику, стоя справа от него, после чего наливает ему пробный глоток. Разливая вино гостям, официант всегда начинает с женщин, затем переходит к мужчинам, заказчику наливают вино в последнюю очередь. Наливая вино из бутылки, нельзя касаться рюмки, а, закончив наливать, горлышко бутылки слегка поднимают и, держа над рюмкой, делают вращательное движение по оси бутылки, чтобы капли не упали на скатерть.

Существуют определенные правила рекомендации напитков к закускам и блюдам. Правильный подбор вин способствует приятному сочетанию напитка и блюда, наиболее полно выявляет вкусовые качества того и другого. При приеме заказа официант должен, прежде всего, учитывать желание гостя, а при необходимости давать рекомендации, придерживаясь следующих правил. Шампанское хорошо сочетается с неострым сыром, миндалем, фисташками, шоколадом, мороженым.

К черному кофе, чаю подают коньяки или ликеры. Расчет с посетителями. Очень важно хорошо встретить людей, предложить им профессиональное обслуживание, но и не меньшее значение имеет завершение приема. Подготовка и предъявление счета. Официант должен быть начеку и не пропустить момент, когда гости захотят получить счет. Ничто так не раздражает посетителей, как вынужденное ожидание в тщетных попытках привлечь внимание официанта для получения счета.

Общее правило счет не следует подавать, пока вас об этом не попросят. Общераспространенные способы расчета включают наличные деньги, кредитные карточки, чеки, запись на счет. Прощание с гостями. Прощание должно быть теплым и дружеским. Если официант не слишком занят обслуживанием других посетителей, то он должен проявить внимание к уходящим, задвинув после них стулья, помогая им собрать личные вещи и предлагая вызвать такси. Если официант физически не в состоянии оказать все эти знаки внимания из-за того, что обслуживает других гостей, по меньшей мере, ему следует кивнуть и улыбнуться на прощание. По возможности пожелать им Доброго вечера и поблагодарить за приход. 6. Организация работы непроизводственных служб Организация работы моечной кухонной посуды В моечной кухонной посуды осуществляется мытьё котлов, противней, сковород и другой посуды и инвентаря производственных цехов.

Помещение моечноё должно примыкать непосредственно к горячему цеху, иметь связь с холодным цехом и камерой отходов.

В помещении устанавливают подтоварники для использованной посуды, машину для мойки кухонной посуды и функциональных ёмкостей, стеллажи для чистой посуды и инвентаря, моечные ванны с двумя отделениями. Для очистки посуды от остатков пищи используют деревянные лопатки, металлические щётки, скребки. Организация работы моечной столовой посуды Моечная столовой посуды размещается рядом с сервизной, должна иметь удобную связь с раздаточной и торговым залом. Особое внимание уделяется снабжению горячего и холодного водоснабжения, устройству канализации, приточно-вытяжной вентиляции, поточность движения использованной и чистой посуды, соблюдение санитарных требований при обработке столовой посуды, своевременному удалению отходов.

Всё оборудование в моечной размещают по ходу обработки посуды очистка от остатков пищи, сортировка, мойка, ополаскивание, стерилизация, просушка. Основное оборудование моечной ванны и посудомоечные машины. Используются столы для сортировки и чистки посуды от остатков пищи перед погружением её в ванны, приспособления для чистки ножей и вилок, сушильные шкафы, стеллажи для хранения чистой посуды, бачки с крышками для отходов.

Перед мойкой посуду освобождают от остаков пищи и сортируют по размерам. Фарфоровую посуду моют в ванне стремя отделениями. В первом 45-50 C посуда обмывается и обезжиривается с использованием кальцинированной соды, некоторых омылителей. Во втором 50-55 C она дезинфицируется путём добавления 10 -ного раствора хлорной извести. В третьем отделении посуду, помещённую в металлические сетки, ополаскивают горячей водой 90-98 C . Вслед за этим посуду укладывают на стеллажи для просушки.

Для облегчения труда мойщиц столовой посуды применяются посудомоечные машины, обеспечивающие хорошее качество её мытья и стерилизацию. Стеклянную посуду стаканы, рюмки, фужеры и столовые приборы моют в ванне с двумя отделениями. В первом 45-50 C отделении её моют. Во втором 50-55 C ополаскивают. После мойки столовые приборы в металлической сетке с ручками опускают на 1-2 мин. в стерилизатор с кипящей водой, а затем просушивают.

Организация работы сервизной Сервизная помещение для хранения и отпуска официантам столовой посуды и приборов. Сервизную, как правило, оборудуют рядом с моечной, где посуда и приборы подвергаются санитарной обработке. Основное оборудование сервизной шкафы и стеллажи с полками, где хранятся посуда и приборы. Удобны сервизные с подвесными полками для хранения стеклянной и фарфоровой посуды и приборов.

Предметы сервировки хранят в сервизных в установленном порядке. Так, столовые приборы хранят в ящиках с гнёздами отдельно для ножей, вилок, ложек для различных видов посуды специально отводятся отдельные места. Из сервизной посуду отпускают бригадиру официантов подотчёт. Фарфоровая и металлическая посуда может выставляться на прилавке для свободного пользования официантами, а расписка даётся ими лишь в получении хрусталя и приборов. Работники сервизной службы должны своевременно пополнять на прилавке запас посуды, необходимой для обслуживания посетителей.

Перед концом рабочего дня подсчитывается количество предметов сервировки, используемых в торговом зале, а при недостаче составляется акт. Состав административных и бытовых помещений Служебные помещения кабинет директора, контору и главную кассу помещение для персонала гардероб для персонала гардероб для официантов душевые, уборные и помещения личной гигиены женщин бельевую помещения слесаря-механика, электромонтера помещение заведующего хозяйством.

Служебные помещения проектируют на любом этаже здания, обеспечивая удобную связь со всеми помещениями предприятия освещение естественное. Допускается размещать служебные помещения в цокольных этажах. Главная касса должна находиться в непосредственной близости к служебным помещениям освещение естественное. Бытовые помещения располагаются единым блоком в здании со стороны входа обслуживающего персонала со стороны хозяйственного двора или боковых фасадов здания в подвальном, цокольном или на первом этаже здания.

Они должны иметь удобную связь со всеми группами помещений. Гардеробные предназначены для хранения уличной и домашней одежды, а также спецодежды. Гардеробы для женщин и мужчин проектируют раздельными. Гардероб официантов, предназначенный для переодевания и хранения спецформы проектируют отдельно. Уборные для мужчин и женщин предусматриваются раздельными. Кладовую для белья устраивают смежно с гардеробом рабочей одежды. 7. Заключение Кафе Беларусь - специализированное предприятие общественного питания с белорусской кухней.

На предприятии обеспечивается безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества, соблюдаются санитарные и технологические нормы и правила пожарной и электробезопасности, выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг. Кафе имеет удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели.

Прилегающая к предприятию территория имеет искусственное освещение в темное время суток. На предприятии предусмотрены аварийные выходы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара. Кафе оснащено инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, телефонная связь. Предприятие имеет вывеску с указанием его типа, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

В интерьере зала используются оригинальные декоративные элементы. В зале имеется наличие столов различной вместимости 2,4,6 мест и др. Меню отпечатано типографским способом, на обложке меню имеется фирменный знак предприятия. У персонала имеется в наличии форменная одежда и обувь В состав помещений для потребителей входят вестибюль, гардероб, торговый зал, мужской туалет, женский туалет, туалет для инвалидов.

На предприятии выполняются все правила и инструкции по охране труда и пожарной безопасности. Кулинарная продукция, вырабатываемая в кафе Беларусь, соответствует требованиям ГОСТ, ОСТ, СП, сборника рецептур блюд и кулинарных изделий, ТУ и вырабатывается по технологическим и технико-технологическим картам при соблюдении санитарных правил. Поставляемое ресторан сырье, продукты соответствуют требованиям нормативных документов, санитарным нормам и имеют сертификат соответствия или удостоверения качества. Последовательность технологического процесса приготовления продукции, режимы механической и тепловой обработки продовольственного сырья, температурный режим соответствуют требованиям санитарных правил, технологических карт, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий.

Кулинарная продукция и используемые для ее приготовления скоропортящиеся продукты хранятся в холодильниках с соблюдением действующих санитарных норм. При реализации готовой продукции соблюдается температурный режим подачи блюд. Не допускается к реализации готовая продукция, оставшаяся со вчерашнего дня. Весь персонал ресторана при производстве и реализации продукции соблюдает правила личной гигиены и в соответствии с действующими правилами проходят медосмотр.