СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Интеграция клиента внутрь предприятия 2. Почему нужно обращаться к CRM? 3. Функции CRM-системы 4. Типы CRM 5. Клиент-серверные решения 6. Системы e-CRM 7. Разработчики CRM-систем Заключение Литература Введение Тема реферата «CRM: управление продажами и контактами». Если раньше предприятие могло стать лидером на рынке, сосредоточившись на производстве и качестве товаров, то сегодня оно должно учитывать все концепции маркетинга.
В последнее время появился такой подход работы с клиентами, как кастомизация. Предприятие не просто изучает потребности целевого рынка, а пытается персонально определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает нужный именно ему товар или сервис. 1.
Вы регулярно покупаете в ближайшем киоске газеты определенной направле... Вы покупаете книги по древнекитайскому искусству на Web-сайте. 2. Почему нужно обращаться к CRM? Последние несколько лет на западном рын... - Спектр производимой продукции все время расширяется, поэтому клиента...
Хотя существует ряд систем, которые могут поддержать реализацию CRM ст... Сразу нужно отметить, что эти системы не возникли на пустом месте. CRM-системы базируются на уже известных приложениях, которые частично ... Это определение более распространено по одной простой причине: именно ... 1).
Типы CRM. Оперативные CRM-системы используются для оперативного доступа к информ... Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для ... д. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции. Коллабо...
6. e-CRM-системы - это системы, которые используются предприятиями, работ... Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются ... Таблица 1. Представление некоторых известных CRM-систем Производитель Информация,...
приложения, удовлетворяющие все запросы клиента на протяжении всего цикла People Soft www.peoplesoft.com Маркетинг Модуль в одноименной ERP-системе.
Четыре приложения CRM-системы Vantive - eHelpDesk, eSales, eService и eFieldService - позволяют сотруднику компании через Интернет получать и анализировать всю накопленную информацию о клиенте SAP www.sap.com e-CRM Модуль mySAP CRM, обеспечивает интегрирования информации о клиентах, ее аналитическую обработку, организацию связи через Интернет с клиентами, поставщиками и создания новых продуктов SAS www.sas.com Маркетинг Позволяет обрабатывать всю информацию, полученную от клиента, создавать отчеты по группам, разделять на сегменты, разрабатывать маркетинговую стратегию и др. Siebel www.siebel.com Продажи Семейство eCRM-систем для анализа деятельности Интернет-компаний (обеспечивают Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые услуги) Symix www.svmix.com Продажи Модуль SyteWeb позволяет создать и настроить Web-сайт с прайсами и каталогами товаров.
Модуль SyteSelect позволяет клиенту через Интернет создать свой уникальный заказ, а модуль SytePower обеспечивает анализ статистики продаж, доходов и прибыли TERRASOFT www. ContactsAnd Sales.com Продажи Программа «Контакты и продажи» хранит всю информацию о деловых партнерах компании в единой базе контактов всего предприятия.
Доступ к данным разграничен в зависимости от полномочий сотрудника Vignette www.vianette.com e-CRM Позволяет собирать всю информацию о клиентах и поставщиках, сегментировать клиентов на релевантные группы, определять отдачу от маркетинговых мероприятий Бизнес-микро www.bmicro.ru Продажи Программа «Клиент-Коммуникатор 5.5» позволяет вести список клиентов, список контактных, ответственных лиц, лиц принимающих решение, руководителей, список подразделений, складов, офисов, региональных представительств клиентов. И получать динамические отчеты по различным аспектам контактов и переговоров Парус www.parus.ua Продажи «Парус-Менеджмент и Маркетинг» позволяет вести клиентскую базу в разрезах: реквизиты клиента и организации, виды деятельности, а также учитывать неограниченный перечень параметров, с помощью которых пользователь может сам отразить специфику клиентов Про-Инвест IT www.pro-invest.com/it Продажи Система Sales Expert фиксирует историю работы с каждым клиентом, позволяет получить прогноз продаж, информацию о реальных и планируемых денежных поступлениях, а также оценить эффективность стратегии и тактики продаж, вклад маркетинговых мероприятий 8 обеспечение продаж, систематизировать причины отказов покупателей Заключение В заключении определим преимущество использования CRM: - В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 5-7 раз дороже, чем удержание существующего. - Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет. - Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный - минимум 10. - Большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними, поэтому если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки. - Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании до 50 %. - Около 50 % существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. - В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Литература 1. Антонов А.В. Системный анализ.
Методология.
Построение модели: Учеб. пособие.
Обникс: ИАТЭ, 2001. 272 с. 2. Богданов А.А. Тетология: В 3 т. М 1905 1924. 3. Венда В.Ф. Системы гибридного интеллекта: эволюция, психология, информатика. М.: Машиностроение, 1990. 448 с. 4. Волова В.Н. Основы теории систем и системного анализа/ В.Н. Волова, А.А. Денисов.
СПб.: СПбГТУ, 1997. 510 с. 5. Волова В.Н. Методы формализованного представления систем/ В.Н. Волова, А.А. Денисов, Ф.Е. Темнигов.
СПб.: СПбГТУ, 1993. 108 с. 6. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. М.: Высш. ш 2003. 431 с. 7. Гелшов В.М. Введение в АСУ. Киев: Техника, 1974. 8. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций.
М.: Высш. ш 1996. 335 с. 9. Корячов В.П. Теоретичесие основы САПР: Учеб. для взов/ В.П. Корячо, В.М. Крейчи, И.П. Норенов.
М.: Энергоатомиздат, 1987. 400 с. 10. Мамионов А.Г. Основы построения АСУ: Учеб. для взов. М.: Высш. ш 1981. 248 с. 11. Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб. пособие.
М.: МГУП, 2002. 176 с. 12. Острейовский В.А. Автоматизированные информационные системы в экономике: Учеб. пособие. Ср т: СрГУ, 2000. 165 с. 13. Острейовский В.А. Современные информационные технологии экономистам: Учеб. пособие. Ч. 1. Введение в автоматизированные информационные технологии. Ср т:СрГУ, 2000. 72 с. 14. Автоматизированные информационные технологии в экономике/ Под ред. проф. Г.А. Титоренко. М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998 400 с. 15. Автоматизированные информационные технологии в банковской деятельности / Под ред. проф. Г.А. Титоренко.
М.: Финстатинформ, 1997. 16. АСУ на промышленном предприятии: Методы создания: Справочник / С.Б. Михалев, Р.С. Седенов, А.С. Гринбер и др. М.: Энергоатомиздат, 1989. 400 с. 17. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием - К Кондор,2008 - 518 с.