Мероприятия по совершенствованию маркетинга услуг и оценка их эффективности

Мероприятия по совершенствованию маркетинга услуг и оценка их эффективности. После проведенного анализа деятельности предприятия ООО «Байкал-Недвижимость» были предложены следующие мероприятия: 1) Изменения и дополнения в рекламных мероприятиях для привлечения новых клиентов; а также мероприятия для повышения эффективности использования рекламы из уст в уста, посредством которой можно получить не только новых клиентов, но и привлечь клиентов конкурентов. 2) Разработка и реализация плана стимулирования сбыта новостроек, которые не пользуются большим спросом в данной компании.

Реализация данных объектов способствует значительному увеличению прибыли компании; 3) Разработка бесплатной рекламно-информационной газеты компании.

Данная газета будет информировать о новостях изменениях и новых предложениях компании заинтересованную группу людей. 3.1 Описание и анализ предложенных рекламных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость» 1. Изменения и дополнения в рекламных мероприятиях.

После изменений, затраты на рекламу составили 228,7 тыс.руб. Для анализа изменений затрат на рекламу в денежном выражении рассмотрим рисунок 3.1, на котором показаны расходы на рекламу по группам до и после изменений. Рисунок 3.1 - Расходы на рекламу по группам в ООО «Байкал-Недвижимость» до и после изменений в тыс. руб. 2. Использование рекламы «из уст в уста» в ООО «Байкал-Недвижимость». Для более эффективного использования рекламы из уст в уста в компании ООО «Байкал-Недвижимость» было предложено: бесплатное дополнение к сервису в виде информационного сайта, использование положительных эмоций в виде положительных отзывов на страницах сайта, нейтрализация негативных откликов и бесплатная юридическая консультация каждому новому клиенту.

Данная система поможет более эффективно использовать рекламу из уст в уста. Рассмотрим все составляющие более подробно.

Создание информационного web-сайта компании.

Использование положительных эмоций на страницах сайтах заставит работать рекламу «из уст в уста», Нейтрализация негативных откликов клиентов. Отрицательные отклики могут быть заслуженными или нет, но внимательная ответная реакция создает положительный эффект: недовольный клиент может даже стать постоянным. Удовлетворенный клиент делится радостью удачной сделки с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым.

Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, число людей, распространяющих неблагоприятную информацию об услугах компании, многократно увеличится. В то же время клиенты, жалобы которых были удовлетворены, становятся более лояльными компании, чем клиенты, никогда не проявлявшие недовольства. Для эффективности данного мероприятия должны быть учтены все отзывы.

Сбор и нейтрализация негативных откликов поможет вовремя снять «негатив», что повысит, вероятность повторного обращения неудовлетворенного клиента к услугам компании, которая в этом случае возрастет на 30%. 3.2 Стимулирование сбыта новостроек в ООО «Байкал-Недвижимость» В начале 2008 года менеджментом компании ООО «Байкал-Недвижимость» была зафиксирована ситуация достаточно низкого спроса на новостройки и, следовательно, поставлена задача разработки и реализации программы продвижения новых жилых домов с целью стимулирования спроса на них. Рассмотрим более подробно возможные пути решения поставленной задачи.

Шаг первый: информационно-аналитический. Шаг второй: формирование Идеи. Шаг третий: реализация идеи. Оценка результатов кампании. Маркетинговая программа по продвижению новых жилых домов рассчитана на квартал, реализуется только второй месяц в ООО «Байкал-Недвижимость» считают, что о промежуточных результатах и оценках эффективности говорить уже можно.

Наряду с обычными телефонными звонками, ориентированными на общую информацию о предложениях услуг, появились звонки по вполне конкретным вопросам, касающимся новых жилых домов. А клиенты, приходящие в офис продаж и желающие приобрести новый дом, действительно стали лучше разбираться в предмете того, что они хотят купить. Появились реальные продажи новых элитных домов. Тем не менее, несмотря на очевидный успех кампании, в ООО «Байкал-Недвижимость» убеждены, что безупречных, идеальных проектов не бывает. «Реализация любого проекта - это метод проб и ошибок говорит специалист по маркетингу компании а это значит, что любая планируемая маркетинговая кампания изначально должна быть очень гибкой, чутко реагирующей на любые изменения ситуации.

В этом отношении реализованная программа по продвижению была построена достаточно грамотно: она открыта любым коррективам, дополнениям и совершенствованиям. 3.3 Маркетинговые исследования для разработки рекламно-информационной газеты компании ООО «Байкал-Недвижимость» Отделу маркетинга компании было предложено создание бесплатной информационной газеты, в которую посредством маркетинговых исследований будет включено только то, что хотят видеть жители города.

Специалистам отдела понравилась данная идея. Для реализации мероприятия была разработана анкета, которая была направлена на выявления потребностей читателей города Иркутска. Затем после разработки и утверждения анкеты (приложение К), в течение недели, были проведены маркетинговые исследования.

В группу потенциальных клиентов вошли четыре возрастных категории: - 30-40 лет; - 41-50 лет; - 51-60 лет; - 61 и старше. Направление по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Байкал-Недвижимость» На мой взгляд, совершенствование системы управления агентством недвижимости позволит организации повысить эффективность деятельности и прибыль на 15-20%. Приоритетными направлениями в совершенствовании управления персоналом на исследуемом предприятии, на мой взгляд, являются: - совершенствование процедуры адаптации персонала; - совершенствование организации расстановки персонала; - совершенствование мотивации и стимулирования труда; - введение более эффективных методов обучения; - организация аттестации персонала; - организация контроля за деятельностью сотрудников; - организация планирования потребности персонала и разработка методики отбора претендентов на вакантные должности; - информированность сотрудников организации. Каждое из предложенных направлений предполагает разработку определенного комплекса мероприятий, которые необходимо рассмотреть наиболее подробно. 3.4 Оценка эффективности предложенных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость» 1. Коммуникативная эффективность.

Для определения коммуникативной эффективности проведенных рекламных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость» были предложены два способа: 1) способ опроса по телефону; 2) способ прямой оценки эффективности рекламы; Для оценки эффективности специалистами отдела маркетинга в ООО «Байкал-Недвижимость» был выбран способ опроса по телефону.

С помощью этого способа выявим коммуникативный эффект проведенных рекламных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость». Проведение маркетинговых исследований для оценки коммуникативной эффективности рекламы ООО «Байкал-Недвижимость» Способ определения эффективности рекламы путем опроса по телефону является наиболее популярным в настоящее время.

Причина понятна - не нужно привлекать дополнительных сотрудников для проведения маркетинговых исследований, так как респондент или клиент позвонил сам. «Как вы нас нашли - по рекламе, через родных или знакомых?» - такими словами обычно заканчивается разговор по телефону.

Задают данный вопрос и проводят опрос после того, как респонденту ответили на интересующие его вопросы. После этого звонивший, получив нужную ему информацию и, как правило, довольный внимательным отношением, доброжелательно отвечает на вопрос. При этом фирма получает необходимую для оценки информацию о том, впервые ли респондент звонит в фирму и по какой конкретно рекламе или информации.

Теперь определим с помощь выбранного метода коммуникативную эффективность предложенных мероприятий в агентстве недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость». В компании установлен пятиканальный телефон. Это позволило определить количество пытающихся дозвониться - (Nто) - 1046 и дозвонившихся - (Nт) - 939. Найдем коэффициент дозвона в фирму (Кд): Кд = 100 х Nт/ Nто (3.1) Кд = (939/1046) х 100 = 89,8% Следовательно, возможность дозвониться, велика и составляет 89,8%. Проведем основные исследования по коммуникативной эффективности рекламы. До изменения рекламы в месяц звонило (Nт1) = 2288 человек, после изменения - (Nт2) = 3098 всех категорий респондентов и клиентов.

Таким образом, относительная коммуникативная эффективность (Эо), измеренная по всем звонившим, составила: Эо = Nт2 / Nт1 (3.2) Эо = 3098 /2288 = 1,35 Следовательно, увеличение затрат на рекламу на 23,8% привело к росту количества звонивших на 35%. По результатам исследования выяснилось, что число новых звонивших после изменений составило 2369 человек, до изменений оно составляло 1651 человек, следовательно прирост составил 43,5%, причем количество постоянных клиентов увеличилось на 14,4%. Далее методом опроса был выявлен состав звонивших из общего числа в (Nт) 3098 человек.

По результатам проведенных исследований эффективность, подсчитанная по абсолютному количеству новых респондентов, звонивших только под влиянием ТВ - рекламы, составила величину (Nтр2) - 549 человек.

В предыдущий месяц этот показатель составил (Nтр1) - 346. Число звонивших респондентов после изменений ТВ - рекламы увеличилось на 58,7%, периодических печатных изданиях на 82,5% (в связи с появлением рекламы в новой газете «Время», не задействованной ранее). Реклама из уст в уста стала наиболее эффективна, число привлеченных данным способом респондентов увеличилось на 59,5%. Общий коммуникативный эффект составил 35,4%. Далее подсчитаем долю постоянных клиентов (Nтп) из всех опрошенных респондентов: Nтп = 100х729/3098 = 23,5% На основе полученных данных по специальной методике можно определить коммуникативную эффективность рекламного средства.

Она основана на сопоставлении стоимости рекламного средства и числа сославшихся на него респондентов и получения условной стоимости рекламного средства. Рекламное средство с наименьшей условной стоимостью будет наиболее эффективным.

У = С/Ч (3.3) где У - условная стоимость рекламного средства; С - стоимость рекламного средства, тыс. руб.; Ч - число сославшихся на него респондентов. 2. Экономический эффект. Для начала рассчитаем общую сумму затрат на внедрение предложений. В общую сумму затрат будут включены расходы на рекламу, на стимулирование сбыта новостроек, на обучение и аттестацию сотрудников, а также на создание рекламно-информационной газеты. Исходные данные представлены в таблице 3.4. Таблица 3.4 - Затраты на внедрение предложений в ООО «Байкал-Недвижимость» В тыс. руб. Предложенные мероприятия Затраты за квартал Реклама Стимулирование сбыта Обучение и аттестация персонала Создание газеты Итого: Теперь рассчитаем ожидаемый экономический эффект от предложенных мероприятий. 1) Дополнительный объем услуг от предлагаемых мероприятий (Тд): (3.4) Где Тс - среднедневной объем услуг до проведения мероприятий, тыс. руб.; П - прирост среднегодового товарооборота в периоде после проведения мероприятий, %; Д - количество дней учета во время и после проведения мероприятия. Тс = = 60,4 тыс. руб. Тд = = 434,9 тыс. руб. 2) Прибыль от предлагаемых мероприятий (Э): (3.5) Где Тд - дополнительный товарооборот, тыс. руб.; Vp - расходы на проведение мероприятий, тыс. руб.; Vд - дополнительные расходы по приросту объема услуг, тыс. руб. Э = 434,9 - (285,0 + 12,0) = 137,9 тыс. руб. 3) Рентабельность затрат (P,%): Р = (3.6) Где Э - прибыль, тыс. руб.; Vp - расходы на проведение мероприятий, тыс.руб. Р = = 48,4% Таким образом экономический эффект предлагаемых мероприятий ожидается на уровне 137,9 тыс. руб рентабельность затрат 48,4% или 48 коп. на 1 рубль затрат.