ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА (ФГОУВПО «РГУТИС») Факультет «Экономический» Кафедра «Маркетинга и коммерции» Специальность «Коммерция (торговое дело)» КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Организация обслуживания населения» на тему: «Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Астория-1» Выполнила: студентка группы КОМД5-1 Свечникова К.С. Проверил: к.в.н. Галкин Ю.Д. Москва 2008 Содержание Введение 1. Теоретическая часть 1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 1.2. Виды сервиса 3. Общие сведения о состоянии индустрии гостеприимства 4. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства 5. Сервис как фактор конкурентоспособности компании 6. Реализация сервиса в индустрии гостеприимства 2. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы «Астория-1» 1. Характеристика гостиницы «Астория-1» 2.2. Организационная структура гостиницы «Астория-1» 3. Маркетинговые исследования, SWOT-анализ рассматриваемой гостиницы 4. Рекомендации, разработанные для гостиницы «Астория-1» Заключение Список литературы Введение Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание.
Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути. Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами.
Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург.
Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса.
Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.
Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства.
Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.
Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Целью работы является разработка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного предприятия.
Задачи: ы дать понятие сервиса в гостиничной индустрии. ы привести общие сведения об индустрии гостеприимства. ы охарактеризовать маркетинговую деятельность в индустрии гостеприимства. ы описать сервис как фактор конкурентоспособности компании. ы рассмотреть реализацию сервиса в индустрии гостеприимства. ы провести анализ сервиса гостиницы. ы разработать предложение по совершенствованию работы гостиницы. ы оценить эффективность предложенных мероприятий. ы объектом исследования работе является гостиница «ВИПК Лесхоз» 1.
Теоретическая часть. Ожегова (2004 г.) термин «сервис» отсутствует, хотя есть дифиниция «се... Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Слова... Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производи... 1.2.
По времени его осуществления: Предпродажный сервис связан с подготовко... Он содержит 6 основных элементов: 1. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупа... По содержанию работ: Жесткий сервис, который включает в себя все услуг... с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работ...
тенденция к сокращению числа действующих гостиниц сохранилась. Среднегодовой коэффициент использования номерного фонда крайне низкий ... Взаимоотношения предприятий отрасли. номеров по России, а общая потребность по России 500-600 тыс. Перспективные для развития въездного туризма районы (Приложение 3).
Между тем маркетинг в сфере услуг требует гораздо более глу- бокого то... Сервис как фактор конкурентоспособности компании Конечная цель всякой ... Достигается она или нет зависит от конкурентоспособности товаров и усл... Что такое "качество сервиса"? Качество подразумевает соответствие пред... Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз...
Восприятие потребителем гостиничного сервиса - это формирование в созн... Рис. Автомобильным транспортом: по Ярославскому шоссе - 34 км по указателю ... Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, ст... Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осу...
Заключение Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг. Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, оп-ределяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов. Выделяют следующие факторы стратегического успеха: а) количество товара или услуги; б) уровень цен на аналогичные товары и услуги; в) уровень и качество сервиса; г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.
Состав и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов). Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное.
В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.
Рассматривая гостиницу «Астория-1», наибольшей отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки. Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается: 1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице. 2) на весеннее-летний период, когда Красноярск начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями.
Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Красноярске таких отелей еще нет. 3) проведение рекламной кампании гостиницы «Красноярск» Список литературы 1. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал 2006 № 10 С. 56-60. 2. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В.А. Квартальнов М.: Финансы и статистика, 1999 401 с. 3. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html 4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001 187 с.