Алгоритм работы продавца-консультанта салона «РUSHE».
Данные материалы являются основополагающими в работе продавца-консультанта «PUSHE».
Неукоснительное выполнение алгоритма взаимодействия с клиентом входит в функциональные обязанности.
Администратор и старший менеджер обязаны контролировать выполнение алгоритма.
Принципы работы продавца-консультанта.
1. Я- активный продавец
- я активно вовлекаю клиента в разговор, используя специальные приемы и техники.
- при продаже мебели я «веду» за собой клиента, а не просто поддерживаю диалог.
2. Я- эксперт
- я уверенно отвечаю на любые Что? Почему? Как? Моего клиента.
- я говорю о «выгодах», которые получит клиент после совершения покупки.
3. Я нахожу индивидуальный подход
- я могу подобрать для каждого клиента именно «его» диван, обеспечить
- я могу обеспечить максимально комфортное общение и пребывание клиента в салоне/ на подиуме.
4. Я нацелен на результат
- я понимаю, что моя цель продажа и делаю все для ее достижения!
Требования к поведению с покупателем
· оптимизм - приходя на работу, все негативные эмоции следует оставить за дверями салона, необходимо настроиться на работу, на успешный день, на позитивное общение с клиентами;
· позитивное отношение к покупателям - помните, что покупатель, это именно тот человек, который «выплачивает вам зарплату». Недопустимо обсуждение покупателя «за глаза», тем более негативные отзывы в его адрес. Нет плохих покупателей, есть только требовательные;
· индивидуальный подход – уважайте личность и индивидуальность покупателя. Определив тип покупателя, подстраивайте приемы работы под него, но без угодничества и низкопоклонства. Выслуживание показывает неискренность и дает позволение клиенту относиться к продавцу неуважительно. Такие продавцы не вызывают доверия и уважения.
· внимание - самое главное умение продавца – правильно слушать и слышать клиента. Внимательно относитесь к словам покупателя, проявляйте интерес к его потребностям и проблемам.
· психологические «поглаживания» - обязательно одобрите выбор клиента, делайте комплименты по поводу его вкуса, интеллекта, положения.
· предвосхищение потребностей - превосходите ожидания клиента. Обслужите клиента так, как он хотел бы, чтобы его обслужили. Задавайте вопросы: «Что понравилось?», «Что не понравилось?» и «Как можно улучшить обслуживание?»
В основе системы обслуживания, принятой в Компании, лежит принцип о главенстве интересов покупателя. Довольный покупатель -первостепенная ценность Компании, от которой зависит ее развитие и процветание. Именно поэтому, продавец должен относиться к покупателю, как к самому важному человеку в фирме, подчеркивая его значимость и уважая его интересы и желания.
Определили стиль, размер/комплектацию.
Определяем по комфорту, удобно ли клиенту?
Присядьте, пожалуйста, удобно ли вам будет. У нас диваны разные по мягкости, по высоте спинки, глубине сиденья. (Сначала сами присаживаемся, демонстрируем, как можно удобно расположиться)
Определили, что тип комфорта клиента устраивает
Мы знаем подходящий тип комфорта, дополнительные потребности – Определяем для себя диван, который будем презентовать.
Вот посмотрите на этот диван из нашей коллекции Premium. В нем есть все, что вы хотели. Вы сказали, что нужен диван с четкими формами, что будете спать на нем каждый день. Мягкие подушки спинки Вам понравились.
Описываем, как особенности этого дивана решат все потребности клиента.
Цена.
Действительно мебель высокого качества, функциональная, красивая, комфортная стоит достаточно. Ведь в стоимость заложены качественные материалы, сложная конструкция не только каркасов, мягких элементов, но и высококачественная фурнитура. Мы используем ткани только проверенных производителей – качественные. Кроме того, мы предоставляем полный пакет услуг : доставка, сборка, гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Качество.
В производстве мебели используются современные технологии. Все используемые материалы только высокого качества и проходят жёсткий входной контроль. Все комплектующие изготавливаются на оборудовании зарубежных и ведущих российских производителей. Мы изготавливаем качественную, комфортную и надёжную мебель.
Сроки.
Сроки у нас разные, они зависят от конкретного дивана. (Можно показать на примере нескольких диванов разницу в сроках). Производство мебели - это сложный, многоэтапный процесс и фабрика обеспечивает полный производственный цикл: от обработки древесины до полностью готовой к продаже мебели. Только такой подход может обеспечить изготовление качественной продукции. Наша мебель очень популярна и поэтому заказов очень много.