Цели тур фирмы

Цели тур фирмы. Разработка и реализация качественного туристского продукта готового тур. пакета. Разработка имиджа агентства Учет растущих потребностей потребителей А Повышение уровня сервиса.

Б Повышение доступности качественного отдыха для клиентов увеличение потока туристов В Повышение коэффициента загрузки гостиниц. Обеспечение лидирующих потребностей. Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой практике. Повышение надежности предоставляемых услуг. Повышение безопасности туристов. Повышение квалификации персонала. Сокращение числа убыточных программ или программ дающих минимальный процент комиссии.

Привлечение профессионально подготовленного персонала. Совершенствование системы продаж. Совершенствование работы. Увеличение поездок. Увеличение объема продаж. Сертифицирование оборудования. Внедрение программы компьютеризации и новых информационных технологий. Туризм и сфера услуг. Определение услуги и определение маркетинга услуг. Итак, туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.

Она охватывает широкое поле деятельности от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле станции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам 1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. 2. У слугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг. Таким образом, маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Глава 3. Маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности 5. Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха.

Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично.

Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров. Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов. Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел.

В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения. Схема маркетингового исследования такова Выявление , Отбор, Сбор, Анализ, Представление, Анализ проблем и источников информации собранной использования формулирование информации полученных исследования целей результатов исследования. Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого.

Выявление проблем и формулирование целей исследования. Итак, для успешного проведения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования.

Цели могут быть - поисковыми, то есть предусматривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу - описательными, то есть предусматривать описание определенных явлений, например, выяснить численность пользующихся услугами данной фирмы - экспериментальными, то есть предусматривающими проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен путевок на 10 вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15 . Отбор источников информации Следующим этапом проведения маркетингового исследования является выбор источника информации.

Собираться могут вторичные или первичные данные. Вторичные данные - это информация, которая уже где-то существует, будучи собранной ранее для других целей. Первичные данные - это информация, которая собрана впервые для какой-либо конкретной цели. Сбор информации. Методы маркетинговых исследований. Обычно исследование начинается со сбора вторичных данных. Они служат отправной точкой исследования.

Они дешевле и более доступны. В зависимости от направления и характера исследований информация может черпаться из самых различных источников. Исследования могут разделяться на внутрифирменные исследования и исследования внешней среды. Источниками информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующие деятельность фирмы. Они составляются в основном работниками фирмы. Информация при исследованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников - собственные источники - информация, полученная в ходе исследований внешней среды, проводимых фирмой - заказная информация - информация, которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы - независимые источники - отчеты, обзоры, подборки и т.д публикуемые различными научно-исследовательскими, маркетинговыми и иными фирмами и обществами.

Например, какая-нибудь мелкая фирма, которая не может провести собственное исследование, захотела узнать данные о посещаемости стран туристами Санкт-Петербурга.

Газета На Невском публикует данные исследования, которое проводилось компанией Топ-Опинион в декабре 1997 года Страны, посещенные жителями города Намерены посетить в 1998 г. в 1997 г. от числа ездивших за границу Финляндия 33 Финляндия 34 Германия 16 Германия 15 Швеция 13 Швеция 10 Болгария 11 Болгария 12 Турция 8 Турция 12 Италия 6 Италия 9 Опираясь на эти данные, компания может планировать свою деятельность.

Например, обратить большее внимание на туры в Италию и меньшее на туры в Турцию. Однако, вторичные данные могут быть устаревшими, неполными, неточными или ненадежными. Существует несколько способов сбора первичных данных. Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика. Голубков Е.П. в своей статье Общая характеристика методов сбора данных, опубликованной в журнале Маркетинг в России и за рубежом различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований.

К качественным он относит наблюдения, фокус группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным - различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос. Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Другой способ сбора данных - эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. Для проведения опроса фирма может пригласить временных работников.

Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.

Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос. Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования -самостоятельно 51 - через секретаря или помощника 30 - коммерческое агентство путешествий 15 - собственное агентство путешествий 3 - другие 1 Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

Существуют также различные орудия исследования. При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку.

Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно. Анализ собранной информации. Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов.

Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик. Представление полученных результатов. Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения. Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников.

Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения Были получены следующие результаты - наличие ресторана - 32 - уровень качества обслуживания - 22 - обстановка комнат - 14 - контингент гостей - 11 - наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 14 - предшествующий опыт - 10 - безопасность - 3 Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

Анализ использования исследования Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты.

Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты. Использовались ли результаты маркетингового исследования? В полном ли объеме? Фактически, на данном этапе можно выявить как недочеты, так и положительные моменты в проведении исследования, что может быть полезно в дальнейшем при проведении других маркетинговых исследований. 2.1.