Оглавление Введение Глава 1. Деятельность гостиницы Глава 2. Организация диспетчерской и информационной службы гостиницы 2.1 Право потребителя на информацию о гостинице 2.2 Диспетчерская служба гостиницы Заключение Список использованной литературы Введение Информационные услуги в настоящее время являются важным фактором в развитии гостиничного бизнеса и представляют собой наиболее активно развивающийся сектор гостиничного дела, что предопределяет динамичные процессы развития данной отрасли туризма.
Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка.
Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад)3,11. Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях действующих процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих различные функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п. Именно этим объясняется актуальность данной темы. Цель данного исследования – показать сущность диспетчерских и информационных служб и проблемы в их работе.
В соответствии с указанной целью, основными задачами исследования являются: - раскрыть общие положения о гостиничном деле; - выявить сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице; - раскрыть порядок работы диспетчерских и диспетчерских служб гостиниц; С учетом специфики данной темы и круга затронутых вопросов структура работы позволяет последовательно осветить в первой части теоретические вопросы организации гостиничного бизнеса, во второй – сущность диспетчерских и информационных служб гостиниц.
Объект исследования – это организация деятельности диспетчерских и информационных служб гостиниц.
Тема данного реферата носит исследовательский характер и предусматривает всестороннюю характеристику объекта исследования.
Глава 1. Деятельность гостиницы Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха. Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: - административная служба; - служба общественного питания; - информационные и диспетчерские службы; - технические службы; - вспомогательные и дополнительные службы.
В больших гостиницах информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п. Рассматривая потоки информации, выделим следующие направления: - подача запроса с информацией о бронировании номера гостиницы (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор); - поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование; - приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами); - контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и т.д.). - информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов, баланс счета гостя; - предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения 5,146. Глава 2.
Организация диспетчерской и информационной службы гостиницы 2.1
В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для ... Также в удобном для обозрения месте должно быть вывешено свидетельство... Также во многих гостиницах реализована система видеонаблюдения: камеры... - ведут диспетчерский журнал, составляют отчетные рапорты и другую тех... - участие в работе по анализу и оценке деятельности работников гостини...
Заключение В данном реферате мы выяснили, что в гостинице для повышения ее статуса и качественной работы необходимо решение ряда задач, таких как: - согласованность в действиях служб гостиницы, реализующих различные функции отеля; - системность в использовании функций; - расширение предоставляемых услуг; - подробная информация о гостинице и предоставляемых ей услугах.
Однако для реализации этих задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания.
Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает.
Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.
Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, – от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Список использованной литературы 1. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 « Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49). 2. Володоманова Н.Ю, Морозов М.А Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. – М 2001, С. 161; 3. Елгина Д.А Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение, 2006, № 6, С.11; 4. Лесника А.Л Чернышева А. В Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / М 2005. – Т. 2 С.15; 5. Лапина А.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / М 2003, С.146; 6. Шмотько Л.П Туризм и гостиничное хозяйство, М 2003, С.46.