Состав обслуживающего персонала гостиницы Palmira Palace

Состав обслуживающего персонала гостиницы Palmira Palace. В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов они носят униформу своего отеля. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер, который также часто выполняет обязанности старшего коридорного.

Ему подчинены швейцары, коридорные и консьержи. Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях. Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых.

Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность генерального управляющего. Главная функция коридорных сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля и все о нем самом и его различных службах. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в обслуживании. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба побудки, прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д Консьержи.

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы Palmira Palace. Консьержи гостиницы Palmira Palace оказывают гостям множество услуг, в частности достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной надбавкой стоимости билета организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения оказывают различные услуги важным персонам, в том числе - делают покупки. 3.3 Культура поведения персонала гостиницы Palmira Palace Очень большое значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы Palmira Palace обязан вести себя стильно как с гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям - нельзя расспрашивать их о цели их визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера Если скромность требует сдержанности в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.

Гостиница Palmira Palace рассматривает следующие правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало чтобы его, потерять нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему гость не может вам мешать, он - цель вашей работы.

Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Вывод по третьей главе Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!