СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1.1 ГЛОБАЛИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 1.2 ПЕРСПЕКТИВЫ И СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ СТРАТЕГИЧЕСКИМ РАЗВИТИЕМ ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТКОГО КОМПЛЕКСА 1.3 ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ 2. ФОРМИРОВАНИЕ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ГОСТИНИЦЫ 2.1 ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ 2.3 ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ КАК ОСНОВА ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ВВЕДЕНИЕ Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целых регионов.
Туризм стал выгодной и высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей промышленностью, а также с автомобилестроением. Однако анализ туристского рынка России позволил выявить, что развитие туризма в России в настоящее время находится лишь на начальном уровне.
Если доля туризма в валовом национальном продукте большей части государств составляет от 5 до 15% и более, а в некоторых странах она достигает 50%, то в России этот показатель составляет менее 1%. Сложившаяся негативная ситуация объясняется целым комплексом причин. В настоящее время для международного туристского характерна жесткая борьба за клиента, рынки сбыта и сферы влияния. На российском рынке увеличивается число иностранных компаний, занимающихся туризмом.
Это неизбежно приводит к тому, что большая часть прибыли от международного туризма в России достается иностранным компаниям. Особенностью мировой индустрии туризма является монополизация, которая представляется в виде гостиничных цепей или ассоциированных членов, и наличие большого числа независимых организаций гостинично-туристского комплекса. Под понятием "независимые организации" понимается разграничение форм собственности по своей форме (гостиничные цепи, франчайзинг, менеджмент). Крупные туристские корпорации обеспечивают контроль за качеством предоставляемых услуг и уменьшают расходы за счет централизованных поставок.
Для независимых организаций характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов. Многоплановость существующих туристских организаций расширяет палитру форм и видов обслуживания и предоставляет более широкий выбор услуг клиентам. Актуальность темы курсовой работы проявляется в том, что борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих объектов гостиничного бизнеса. Переход к рыночным отношениям потребовал решения новых, связанных с формированием конкурентных преимуществ, направлений работы гостиницы.
Основой любого гостиничного бизнеса являются постояльцы. Чем их больше, тем выше доходность отеля. Таким образом, в основе стратегии развития отеля лежат стратегии привлечения постояльцев, где не последнюю роль играет и фирменный стиль гостиницы, ее имидж. Однажды пришедшего клиента надо делом убедить, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашем предприятии, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.
Таким образом, цель работы - на основе изучения теоретических материалов, рассмотреть особенности формирования имиджа и фирменного стиля гостиницы, как наиболее актуального направления в ее деятельности при привлечении клиентов.
Задачи: анализ теоретических и прикладных источников по теории организации гостиничного бизнеса. выявление особенностей формирования организационной культуры и имиджа гостиницы. определение основных направлений формирования фирменного стиля гостиницы. Информационной базой работы послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области управления и организации в сфере услуг. При написании работы использовались учебные пособия и учебники по менеджменту, экономической теории, социологии, психологии и теории управления, монографии и научные статьи в периодических изданиях. 1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1.1
Своеобразие стратегических альянсов заключается в том, они непосредств... Таблица 1 - Объединение гостиниц на условиях франчайзинга в 2007 г. Название цепи Общее число отелей цепи Число отелей, входящих в состав ... Объединение туристских организаций может принимать вид ассоциации, объ... Например, только завтрак в ресторанах гостиниц, являющихся членами асс...
В настоящее время в России начинает складываться мощнейшая сеть новых ... В практике российских организаций ГТК недостаточно распространены мето... Координация - процесс интеграции разделенных ресурсов и действий в еди... Новые условия хозяйствования и возможности структурных преобразований ... Улучшение реакций организации ГТК на инновации и изменения спроса на р...
[7. Цель создания имиджа состоит не в обретении организацией известности, ... В ее рамках происходит исследование общественного мнения, анализ стати... Комбинированное же совмещает оба эти подхода. Например: кондитерская ф... При использовании цветовой гаммы при "внутреннем" применении достаточн...
ФОРМИРОВАНИЕ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ ГОСТИНИЦЫ 2.1
Основой любого гостиничного бизнеса являются постояльцы. Чем их больше... В малом отеле низкий комиссионный процент для турфирм по сравнению с б... Public Relations - организация общественного мнения в целях наиболее у... Основная масса потребителей не очень доверяет прямой рекламе, что, с о... Это один из важнейших аспектов PR-деятельности, так как мало завлечь г...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ В настоящее время в России начинает складываться мощнейшая сеть новых организаций гостинично-туристского комплекса, работающих в условиях конкурентной борьбы за клиента, что во многом определяет стратегию развития всей отрасли.
Сложности функционирования организаций гостинично-туристского комплекса заключается в том, что оценка качества их услуг потребителем достаточно субъективна и зависит многих факторов. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного гостиничного бизнеса. В этих условиях весьма важным элементом становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала гостиничной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере гостиничной деятельности.
Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу гостиницу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у гостиницы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе увеличивается прибыль гостиницы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Анненков П. Успех гостиничного проекта // Гостиница и ресторан. Бизнес и управление. №4 2008.С. 20-21 2. Блашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса М.: Вершина, 2006 200 с. 3. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров РнД.: Феникс, 2002 286 с. 4. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник М.: ТК Велби, 2004 с.504; 5. Виханский О.С. Менеджмент.3-е изд. М.: Гардарики, 2000 528 с. 6. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник М.: ЮНИТИ, 2003 с.501; 7. Годин А.М. Маркетинг: Учеб М.: ИТК "Дашков и К", 2007 756 с. 8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/под ред. Ю.Ф. Волкова РнД.: Феникс, 2004 154 с. 9. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. пособие М.: Гардарики, 2001 584 с.; 10. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 511 с.; 11. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учеб. пособие М.: Омега-Л, 2004 360 с.; 12. Лолер Э. Сервис по-королевски: Уроки ресторанного дела от Чарли Троттера / пер. с англ М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 234 с. 13. Максимова А. Гостиничная индустрия // Гостиница и ресторан.
Бизнес и управление. №62008. С.32-35 14. Марвин В. Несложные методы выбора правильного обслуживания М.: Экономистъ, 2002 134 с. 15. Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента: Пер. с англ 2-е изд. М.: Дело, 2004 800 с. 16. Морита А. Сделано в Японии.
История фирмы "Сони" М.: Универс, 2003 с.246; 17. Мускин А.А. Малый отель: советы владельцам и управляющим СПб.: Питер, 2007 320 с. 18. Пронкин В.А Ладанов И.Д. Управление персоналом в Японии М.: Наука, 2001 с.216; 19. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М.: Альфа-М, 2006 304 с. 20. Шонберегер Р. Японские методы управления производством М.: Экономистъ, 2000 с.318; 21. Управление персоналом: Учеб. для вузов/под ред. Т.Ю. Базарова М.: ЮНИТИ, 2002 560 с. 22. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. /пер. с англ М.: ЮНИТИ, 1999 463 с. 23. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг СПб.: Питер, 2002 752 с.