Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия

Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: - питание, оплаченное гостем; - питание, не включенное в стоимость номера; - питание, предоставляемое за дополнительную плату. Именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды.

А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки. Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов: - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; - гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; - нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять; - нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого; - не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; - гость не может вам мешать, он – цель вашей работы.

Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам; - ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя; - не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей; - обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы; - вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований. 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» 2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВОЙ СТАТУС ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» Гостиничный комплекс «Интурист» - одна из самых известных и престижных гостиниц Краснодара.

Его 14-этажное здание располагается в центре столицы Кубани.

Отель оказывает широкий спектр услуг представителям бизнес-туризма России и зарубежья. Предлагает номера различных категорий – от уютных комфортабельных стандартных до великолепных апартаментов в европейском стиле.

В 1992 году гостиничный комплекс был преобразован в ЗАО «Интурист-Краснодар». С 2008 года «Интурист – Краснодар» является Открытым Акционерным Обществом. В июле 2010 года были введены в эксплуатацию номера после капитальной реконструкции. Агентство ВАО «Интурист» в Краснодаре было открыто в марте 1960 года и располагалось в гостинице «Центральной». Собственная база для приема и обслуживания иностранных гостей появилась в 1967 году – был введен в строй мотель «Южный». К тому времени агентство было преобразовано в отделение ВАО «Интурист» по Краснодарскому краю. А в 1980 году завершилось строительство самой гостиницы «Интурист». Гостиница «Интурист» находится в центре Краснодара, в 40 минутах от аэропорта, и в 20 минутах от ж/д вокзала, в деловом и административном центре города.

Гостиница включает 244 номера самых разных категорий, расположенных на 14 этажах. В гостиничный комплекс входят гостиница, бары, рестораны, кафе, бизнес-центр, авиакасса, пункт обмена валют, отдел туризма, салон красоты, сауна, ресторан " Хрустальный", ресторан "Космос", кафе "Интурист", лобби-бар "Экспресс", бар "Люкс". Конференц-зал на 80 мест, бизнес-клуб на 20 мест, зал-ресторан «Орбита» на 250 мест. Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: аренда помещений, оборудования, аренда автомобилей и трансфер, работа на компьютере с использованием сети Интернет (стационарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, отправка факсимильных сообщений.

Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России.

Время работы - с 08.00 до 20.00 Ресторан «Хрустальный» Время работы - с 07.00 до 02.00. Кол-во мест – 120. 2-й этаж. Проведение банкетов, фуршетов, свадеб, других торжественных мероприятий, завтрак «шведский стол». Кафе "Интурист" Время работы - с 08.00 до 20.00. 1-й этаж. Проведение торжественных мероприятий, доставка обедов в офис. Зал «Орбита» Кол-во мест – 250. Площадь – 480 кв.м. Высота потолков – 4,4. Оснащение - система кондиционирования, экран.

Большой зал 70 посадочных мест, площадь 220 м², экран, микрофоны. Малый зал 20 посадочных мест, площадь 42 м², экран. Конгресс-услуги * Заявка на бронирование помещений должна быть оформлена на фирменном бланке, иметь печать организации и подпись руководителя. * Стоимость организационных услуг составляет 5% от общей стоимости проведения мероприятия. Открытое Акционерное Общество «Интурист-Краснодар» 350000 Россия г. Краснодар, ул. Красная, 109 Тел/факс: ( 861) 259 66 97 Официальный сайт гостиницы: www.int-krd.ru e-mail: intourist@int-krd.ru 2.2 НОМЕРНОЙ ФОНД ГОСТИНИЦЫ Номерной фонд гостиницы «Интурист-Краснодар» составляет 244 номера.

Номера отличаются простой элегантностью классического дизайна, качественной мебелью, теплыми тонами интерьера. Все номера оснащены системой центрального кондиционирования, спутниковым телевидением, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi – Fi). В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 11:00 утра. Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые сутки.

Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц, проживающих в гостинице, 100 руб. с 1 человека. Бронирование Для бронирования номера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. адреса: booking@int-krd.ru, reception@int-krd.ru, по факсу +7-861-259-75-19, +7-861-259-75-19 или позвонить по телефону +7-861-259-61-63, +7-861-259-61-63. В заявке необходимо указать: Ф.И.О гостей, название организации, категорию номера и количество номеров, дату заезда и дату выезда Время заезда и время выезда, если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд). Форма оплаты.

Ваши контактные телефоны. Расчетный час при заезде – 14:00. Расчетный час при выезде – 12:00. Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, окна во двор или на ул. Красная, двуспальная кровать, дополнительное место в номере.

Контакты подразделений ОАО «Интурист-Краснодар» Служба приема и размещения reception@int-krd.ru Бронирование booking@int-krd.ru Факс Отдел услуг Авиакасса Ресторан «Хрустальный» 255-88-97,268-52-00 259-61-63 259-75-19 259-66-97 259-74-49 259-74-43 Стандартный номер 1-ой категории с двуспальной кроватью Однокомнатный номер площадью от 21,7 до 27 кв.м. Номер включает: двуспальную кровать, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок: Одноместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Стандартный номер 1-ой категории с двумя односпальными кроватями Однокомнатный номер площадью 27 кв.м. Номер включает: 2 односпальные кровати, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок: Одноместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Номер-студия Однокомнатный номер площадью 34 кв.м. Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, махровый халат, тапочки, фен. Одноместное размещение 5 000р. Двухместное размещение 5 500р. На период выставок: Одноместное размещение 6 100р. Двухместное размещение 6 600р. Дополнительное место (для ребенка до 12 лет) 1800р. Номер студия делюкс Однокомнатный номер площадью 44 кв.м. Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, махровый халат, тапочки, фен. Одноместное размещение 6 000р. Двухместное размещение 6 500р. На период выставок: Одноместное размещение 7 300р. Двухместное размещение 7 800р. Дополнительное место (для ребенка до 12 лет) 1800р К VIP номерам относятся: Президентский номер: 50 000р. В этом номере поражает все: площадь – 167 кв. м открытая планировка, панорамный вид с трех сторон на город, великолепная зеркальная ванная.

Кабинет, столовая, гостиная, спальня, гардероб – все к Вашим услугам.

Кроме того, дополнительная спальная комната с ванной дадут возможность Вам разместить детей.

Японский номер: 45 000р. Площадь номера – 87 кв. м Современный стилизованный дизайн продуман до мелочей: впечатляющая площадь номера, архитектура, дизайн.

Простота японского интерьера, соседствующая с современным комфортом, заставит Вас поверить, что в настоящее время Вы находитесь в стране восходящего солнца. Декоративные светильники создадут неповторимую атмосферу комфорта. Восточный номер: 50 000р. В какой из комнат этого номера Вы не находились, Вас не оставит ощущение причастия к чему-то далекому и сказочному.

Арабские арки, расписная мебель, изысканная фурнитура, богатая лепка позволит Вам отвлечься от тревожных мыслей и окунуться в мир спокойствия. В номере 135 кв. м. общей площадью вы найдете все необходимое и для душевных бесед, и для деловых обедов, и для комфортного отдыха. Конструктивный номер: 50 000р. Новые тенденции интерьерной моды по достоинству сможет оценить каждый, кто посетит этот номер.

Площадь номера – 134 кв. м Потрясающий обзорный вид на Краснодар, просторная ванная, смежная комната с дополнительными ванной и спальней порадует тех, кто путешествует с детьми. Сочетание самых современных и смелых дизайнерских находок, оснащение всем необходимым для комфортабельного пребывания в городе и гостинице предложено Вам в этом номере. Английский номер: 45 000р. Здесь в каждом из 84 кв. м. царит изысканный и респектабельный дух Англии.

В просторной гостиной Вы сможете отдохнуть перед экраном телевизора или пообщаться с друзьями, переместившись за стол. Спокойные тона интерьера помогут Вам не только отдохнуть после трудного дня, но и сосредоточиться на работе. Зона кабинета, оборудованная рабочим столом, даст Вам возможность сосредоточиться и решить любые проблемы. 2.3