Современная классификация средств размещения

Современная классификация средств размещения.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др. Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату.

Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе. Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой. В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются: По месторасположению гостиницы могут быть: 1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; 2) расположенные на морском побережье.

В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300); 3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др. По продолжительности работы гостиницы подразделяются на: -работающие круглогодично; -сезонные (работающие два сезона и односезонные). По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: -для длительного пребывания клиентов; -для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на: • бюджетные; • экономичные; • средние; • первоклассные; • апартаментные; • фешенебельные.

Классификация по уровню комфорта: Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии: • состояние номерного фонда: площадь номеров (м ), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; • наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; • информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д • обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Классификация по вместимости номерного фонда. Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости: • малые – до 100-150 номеров; • средние – от100 до 300-400 номеров; • большие – от 300 до 600-1000 номеров; • гиганты – более1000 номеров. По функциональному назначению гостиничного предприятия: Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа, авто) Целевые гостиницы подразделяются на: 1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д. Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования: • месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов; • преобладание в номерном фонде одноместных номеров; • обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны; • наличие в номерном фонде номеров- апартаментов • наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий; • наличие специального технического оборудования; • наличие служб финансового обеспечения; • обеспечение возможности предоставления высококачественного питания; • оборудование стоянок и гаражей. 2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Курортные гостиницы.

Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему: • туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов; • комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой; • для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров общепринята система «звезд». Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации. Она усложняется не всегда явными различиями между отелями, мотелями и туристическими базами, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения.

Исходя из того, что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам. Подтверждение класса гостиницы осуществляется путем сертификации. Сертификация оказываемой услуги — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям. Сертификация гостиничных услуг является одним из важнейших элементов системы управления качеством, дающих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

Устанавливая класс отеля, определяется уровень комфорта — главнейший фактор, влияющий на выбор и ожидания потенциального гостя.

Качество предоставляемой услуги определяет соответствие средства размещения заявленному классу. 3.1 Гостиницы в Чехии Стоит отметить, что начиная с 2010 года 7 стран Европы заключили соглашение о единой классификации отелей. Единая система получила название Hotelstars Union. В нее вошли Швеция, Германия, Австрия, Швейцария, Чехия, Венгрия и Голландия. Гостиница (hotel) – средство размещения, где гостям предложены более 10 комнат. В гостинице должны быть предоставлены условия для ночевки и питания. Уровень гостиниц оцениватся по 5-звездочной системе.

Гарни-отель (garni-hotel) – гостиница, где нет кухни и услуги питания не предоставляются. Такие гостиницы могут иметь максимум 4 звезды. Мотель (motel) – средство размещения, где гостям предложены более 10 комнат. Предлагаемые услуги сконцентрированы на нуждах автомобилистов. Уровень обслуживания поделен на четыре категории. Пансион (pension) – средство размещения, где гостям предложены минимум 5 комнат.

Минимальный набор предоставляемых услуг. Максимальный уровень обслуживания - 4 звезды. Размещение гостей также возможно в кемпингах, общежитиях или на плавсредствах (botels / boat hotels). Классификация чешских гостиниц была создана Чешской национальной федерацией гостиниц и ресторанов, Министерством регионального развития, Туристическим бюро Чехии и Чешской ассоциацией потребителей. Уровень обслуживания гостиниц образно можно описать следующим образом: 1* туристический класс 2* экономический класс 3* стандартный класс 4* первый класс 5* класс-люкс. Таблица 5- Уровень обслуживания гостиниц Рисунок 6- Типы гостиниц Каждая классифицированная гостиница имеет соответствующее обозначение, где указан тип размещения (гостиница, пансион, мотель и т.п.) и "звездность". Табличка выдается на 4 года. Требования 1* 2* 3* 4* 5* Односпальная кровать 90x190 см, двуспальная кровать 180x190 см Х Х Х Односпальная кровать 100x200 см, двуспальная кровать 200x200 см Х Х Выход в интернет Х Х Х Мини-бар Х Х Ванная или душ в номере с горячей и холодной водой Х Х Душ на этаже (один на 10 номеров) Х Х Ресепшн работает 16 часов в день Х Ресешпн работает круглосуточно Х Х Завтрак сервируется в течение 3 часов Х Х Х Ресторан работает в течение дня (кроме гарни-отелей, пансионов и кемпингов) Х Х Х Химчистка в течение 24 часов Х Химчистка в течение 12 часов Х Тележка для транспортировки багажа Х Х Х Дворецкий Х Таблица 6- Требования к отелям 4.Основные и дополнительные услуги гостиниц.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.

Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». При снятии номера в5* отеле «Ventana Hotel Prague» предоставляются такие услуги: бесплатные туалетные принадлежности; биде; большой сейф в номере (вмещающий ноутбук); бытовые принадлежности; вечерняя подготовка номера ко сну; вид на город; выделенная зона для отдыха; высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет (бесплатно); высокоскоростной проводной доступ в Интернет (за дополнительную плату); диван-кровать; дополнительные полотенца и постельные принадлежности; затемненные шторы; зеркало для макияжа; индивидуальная ванная комната; индивидуальная меблировка; кабельное телевидение; кондиционер; кофеварка/чайник; купальные халаты; матрасы Sleep Number от Select Comfort; мини-бар; мини-кухня; многоканальный телефон; открывающиеся окна; письменный стол; предоставляется кресло-каталка; предоставляются гипоаллергенные постельные принадлежности; предоставляются детские; кроватки и коляски; предоставляются услуги массажа в номере; присмотр за детьми в номере (за дополнительную плату); раскладная кровать; система кондиционирования воздуха; тапочки; телевидение; телефон в ванной; телефон с прямым набором номера; только ванна; услуга пробуждения по телефону; фен; швейный набор; электронные или магнитные ключи.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.

Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная в гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио кино фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 5