Реферат Курсовая Конспект
Работа сделанна в 2000 году
II этап оценка удовлетворенности клиента - Курсовая Работа, раздел Экономика, - 2000 год - Управление качеством обслуживания клиентов Ii Этап Оценка Удовлетворенности Клиента. Нужно Добиться, Чтобы Весь Персонал...
|
II этап оценка удовлетворенности клиента. Нужно добиться, чтобы весь персонал предприятия четко осознал, почему необходима ориентация на клиента. В противном случае конфликтующие интересы могут воспрепятствовать реализации новой политики.
В этом смысле важно устранить всякие организационные и структурные барьеры, а также для облегчения коммуникации сблизить функции маркетинга и инжиниринга. Основная задача на этом этапе заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы.
Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента. Полученные качественные результаты могут использоваться как образец при конструировании системы опросов и оценок, а также методов распространения информации о клиенте в рамках организации.
Слишком часто предприятия упрощают проблему, конструируя такую систему вокруг своих организационных структур и посвящая целые блоки вопросов отдельным подразделениям или внутрифирменным функциональным звеньям. Хотя такой подход и способствует внедрению многих проектов, он не пригоден на данном этапе из-за того, что не учитывает интересы клиентов. Оценочная система должна увязывать удовлетворенность клиента с контролируемыми предприятием показателями свойствами товаров и услуг, давать оценку последствий его довольства в виде лояльности фирме и прибыльности.
Простое знание степени удовлетворенности клиента мало что дает предприятию. Более важно знать, как ее повысить и какие последствия могут иметь соответствующие шаги. Иначе говоря, удовлетворенность клиента - лишь один из элементов в рамках отношений между партнерами на рынке, которые начинаются с производства продукции и ее технического обслуживания и заканчиваются подсчетом прибылей и убытков.
В идеальном случае модель удовлетворения потребностей клиента должна охватывать весь процесс, завершающийся анализом данных об издержках и доходах рис. 1 См. Приложение 1 Если таких данных получить не удается, то лояльность клиента фирме может в какой-то мере заменить упущения в экономических выкладках. Важно, чтобы подобные модели стали общефирменным инструментом. Пока различные функциональные подразделения предприятия бухгалтерия, технический отдел и т.д. не осознают фундаментального значения этих моделей, их внедрение не может быть осуществлено в полной мере. Если для анализа необходимы бухгалтерские данные, то при построении модели отдел маркетинга и бухгалтерия должны работать сообща.
Намерение технического отдела использовать выходные данные модели для управления качеством и разработками продукции предполагает, что и он должен включаться в процесс ее создания уже на раннем этапе. 2.3.
– Конец работы –
Эта тема принадлежит разделу:
III. Телефонные центры связи с клиентами. 1. Центры телефонной связи как инструмент взаимодействия с клиентами. 2. Цели и структура центров… Список литературы. Приложение. Введение. Тема моей курсовой работы обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы…
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: II этап оценка удовлетворенности клиента
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Твитнуть |
Новости и инфо для студентов