Содержание Введение 1. Деловое общение в коллективе 2.Деловое общение в сфере гостеприимства 12 Глава 2 .Организация деловых переговоров в сфере гостеприимства 1. Порядок проведения переговоров 2. Роль гостиничных служб в организации переговоров 22 Заключение 24 Список литературы 25 Введение В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства. В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.
Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей.
Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия. Актуальность работы. В современных условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях.
Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций. Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой научно - практический материал, освещающий различные аспекты общения. Эффективность профессиональной деятельности сотрудника сферы гостеприимства во многом определяется используемой им технологией делового общения.
Основываясь на работах данных авторов в нашем исследовании под технологией делового общения сотрудников сферы гостеприимства мы понимаем совокупность приемов и средств общения, способствующую достижению максимальной эффективности ведения бизнеса, особенности организации и управления формированием системы социальных позиций, взглядов, оценок и т.д. Технологический уровень делового общения определяет уровень коммуникативной компетенции личности, ее владение навыками социально - психологического взаимодействия.
Технология делового общения в сфере обслуживания представляет собой совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т.п.) предоставляемых услуг. Технология делового общения сотрудника гостиницы представляет собой также определенный способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать обо всем спектре предлагаемых гостиницей услуг, создать у клиента уверенность в благополучном и комфортном проживании.
Цель исследования делового общения в сфере гостеприимства и поиск путей повышения его эффективности. Объект исследования: технологии делового общения специалистов на предприятии сферы гостеприимства. Предмет исследования: эффективность технологии делового общения на предприятии сферы гостеприимства. Задачи исследования: анализ литературы по данной проблематике; анализ условий, структуры и специфики делового общения на предприятии сферы гостеприимства; выбор необходимых методов эмпирического исследования социально - психологических аспектов делового общения; выработка практических рекомендаций для сотрудников сферы гостеприимства по повышению эффективности делового общения; 1)курсовая состоит из введения, двух глав и заключения.
Глава 1. Деловые переговоры - как вид делового общения 1.1.
Речевой служебный этикет живет по своим законам. Принцип эмоциональной нейтральности обеспечивает выдержанное и ровное ... Внимание и доверие, уважение и корректность - эти качества помогут пре... Открытость, искренность, доброжелательность - вот три кита, на котором... В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанн...
Управление качеством предоставляемых услуг. Следующий немаловажный фактор любого положительного общения – улыбка. ... Время взгляда «глаза в глаза», не вызывающего ощущение дискомфорта, ра... Следить необходимо и за «языком» собственных поз, жестов и мимики. Организация деловых переговоров в сфере гостеприимства 2.1.
Начало переговорного процесса включает: представление участников перег... Мужчины пожимают друг другу руки, сопровождая этот жест улыбкой. Концерны зарубежных стран имеют в своих штатах для этих целей специали... То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниям... Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнат...
Роль гостиничных служб в организации переговоров. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый к... В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги... Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Деловые переговоры, самые главные в повседневной жизни гостиничных пре...
Список литературы 1.Бодалев А.А. Личность и общение: Избр. труды Москва.: Педагогика,2005.–272с. 2.Воронин В.Н Савичев В.Л. Развитие навыков делового взаимодействия Москва.: Изд-во ЦБ РФ 2005 74 с. 3.Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д Москва.: Экмос,2006 352 с. 4.Жуков Ю.М. Эффективность делового общения Москва.: Просвещение,2005 215 с. 5.Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента,2006 36 с. 6.Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство Москва.: Юнити,2007 463 с. 7.Усов В.В. Деловой этикет Москва. : Издательский центр «Академия»,2008 . – 400 с.