Нормы коммерческого процесса

Нормы коммерческого процесса. Магазин «Пищевик» расположен на первом этаже жилого дома, общая площадь – 870 кв.м. Исходя из классификации размеров торговых предприятий, исследуемый магазин является средним (от 251 до 1000 кв.м). Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание массовых покупателей.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению – выделяет товар и подчеркивает его потребительские свойства для удобства покупателей.

Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок. Прейдя в магазин «Пищевик» покупатель обязательно встретит приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания. 4. Порядок и формы контроля качества обслуживания в ООО «Пищевик». Как уже отмечалось выше, оперативный контроль за обслуживанием покупателей осуществляет директор предприятия.

Оценивая работу персонала магазина, он рассчитывает и анализирует общие экономические, социальные и технологические показатели, которые представлены в табл. 1: №№ Технологические и социальные показатели Нормативные показатели 1 Коэффициент установочной площади, Куп 0,35-0,2 Коэффициент выставочной площади, Квп 0,65-0,3 Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст 0,4 Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин), Кзп 1 Каждый год руководитель проводит анкетный опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания самими потребителями.

Данный опрос позволяет выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. Анкета покупателя представлена ниже: 1. №№ Вопросы Ответы 2. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? Ежедневно.

Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. 3. Сколько времени тратите на покупку? 5 минут 7 минут 10 минут и более 4. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? Наличие товаров и возможности их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок в магазине. 5. Что вы думаете об ассортименте в магазине? Узкий. Широкий Высокий. 6. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? Удовлетворительный.

Неудовлетворительный. Очень хорошее. 7. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? Хорошее (культура обслуживания, внимание) Не важное (культура обслуживания, внимание) Плохое (культура обслуживания, внимание) 8. Кто делает в вашей семье основные покупки? В основном другие члены семьи В основном самостоятельно Когда кто 9. Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц Женский, мужской указать (18 – 30, старше 30) 10. Ваше социальное положение (написать). 11. Как Вы оцениваете внешний вид продавцов? плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный) 12. Устраивает ли Вас расположение торговых полок? Да Нет Ваши пожелания 13. Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки? Да нет Ваши пожелания 14. Существующие формы оплаты Удовлетворяют Нет Ваши пожелания 15. Доступна ли справочная информация о желаемом товаре Да Нет Ваши пожелания 16. Какой бы Вы предпочли режим работы магазина? 8.00 – 20.00 8.00 – 22.00 Круглосуточно 17. Какой бы Вы предпочли метод продаж? традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный 18. Устраивают ли Вас дополнительные услуги? Да Нет Ваши предложения 19. По каким показателям Вы выбрали наш магазин? - Удобное месторасположение (рядом с домом, работой) - Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках) - Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее Табл. 2 Анализируя полученные данные, руководитель ООО «Пищевик» принимает решения о качестве обслуживания и мерах направленных на его улучшение.

А теперь рассчитаем определенные критерии качества и сделаем выводы об уровне качества обслуживания покупателей в продуктовом магазине «Пищевик». 1.5.