Основные этапы коммуникации и проблемы, возникающие при передаче информации

1. Зарождение идеи. На этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Менеджер, желающий сообщить подчиненным о результатах их деятельности, должен решить в какой форме это можно осуществить. Необходимо понять какую идею вы хотите передать и быть уверенным в адекватности этой идеи для конкретной ситуации или цели. Возможен неправильный выбор идеи для передачи, если получатель не способен ее воспринять и использовать, или реакция на данную информацию не соответствует целям отправителя.

2. Кодирование сообщения и выбор канала – превращение идеи в сообщение происходит при кодировании с использованием символов - вербальных и невербальных средств общения. Источником искажений и потерь может быть неполное или неточное преобразование идеи в сообщение; использование языка (системы символов), недоступного получателю, или несоответствующего характеру передаваемой идеи; выбор канала передачи сообщения, несоответствующего типу выбранных символов, использованных для кодирования; выбор канала, неудобного для восприятия получателем информации.

Классификация каналов:

· по используемому анализатору – информация, ориентированная на слух или на зрение; чаще всего – это устное сообщение или письменный текст. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, описанные в табл.3.1.

· по пропускной способности (емкости) канала – формальные отчеты, доски объявлений, письма, записки, электронная почта, интернет, телефон, разговор лицом к лицу. Емкость канала – объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию. На емкость коммуникативных каналов влияют следующие факторы: способность обрабатывать несколько сигналов - подсказок одновременно; возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связью; способность обеспечивать личный подход к коммуникациям.

Таблица 3.1.

Сравнительная характеристика каналов коммуникации

Тип канала передачи информации	Преимущества канала	Недостатки канала
Письменное сообщение	Документированность Возможность многократного обращения к сообщению для его декодирования	У отправителя нет возможности оперативно контролировать правильность приема сообщения
Устное сообщение	У отправителя есть возможность оперативно контролировать правильность приема сообщения	Сообщение не сохраняется (без дополнительных мер); должно быть декодировано оперативно

 

Если выбранный канал не полностью соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации снижается. Например, менеджер желающий поговорить с подчиненным о недозволенности допущенных подчиненным нарушениях может это сделать в кафе за чашечкой кофе, но вряд ли подчиненный воспримет эту информацию всерьез.

3. Передача сообщения. Именно эту физическую передачу сообщения многие и принимают за процесс коммуникации. Возможны физические помехи, затрудняющие передачу сообщения.

4. Декодирование сообщения – перевод символов отправителя в мысли получателя. Возможно неполное или неточное восприятие сообщения, неточная его интерпретация, приписывание сообщению иного смысла, чем тот, который вкладывал отправитель.

В процессе коммуникации существуют специфические коммуникативные барьеры.

· Преграды, обусловленные восприятием.

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя сообщения. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате увеличения объемов выпуска продукции. Расхождения, обусловленные сферой деятельности, приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Проблемы организационных коммуникаций обусловлены различием интерпретацией людьми получаемых сообщений.

· Семантические барьеры.

Семантика – наука, изучающая способы использования слов и передаваемых ими значений. Поскольку слова (символы) могут иметь разное значение для разных людей, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет также принято и интерпретировано получателем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет зауряден и его необходимо доработать.

· Невербальные барьеры.

Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов.

· Неэффективная обратная связь.

Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли сообщение понято получателем в том смысле, которое в него вложили.

· Неэффективное слушание.

Необходимо, чтобы человек был одинаково точен, как при передаче, так и приеме сообщений, поэтому необходимо уметь слушать.

Во время работы сотрудник с одними заданиями справляется легче, чем с другими, с одними людьми проще договаривается и успешнее работает, чем с другими. При этом его поведение складывается в определенный образец (паттерн). Если менеджер сможет понять этот паттерн, то сможет повысить эффективность своей коммуникации.

Для того, чтобы понять эти паттерны сначала необходимо определить формы и способы коммуникации, как собственные, так и окружающих. Затем определить, как реагировать на разные формы и способы коммуникации, а также как развивать различные стратегии поведения, связанные с разными способами реагирования. Способность контролировать собственные реакции и предвидеть ответную реакцию собеседника приводит к тому, что человек как менеджер или как сотрудник сможет лучше справляться со своими обязанностями.

Успех коммуникации зависит от адекватности осознания ситуации и своевременного реагирования на нее.

 

3.3.СТИЛЬ КОММУНИКАЦИИ

Каждый человек имеет свой собственный стиль коммуникации, и проблемы взаимопонимания могут быть связаны с разницей в коммуникационных стилях.

Первая существенная черта коммуникационных стилей это предпочитаемая сенсорная модальность аудиальная, визуальная, кинестетическая.

Другим фактором, который влияет на стиль коммуникации является организация процесса мышления, или предпочитаемый мыслительный стиль.

Выделяют два стиля мышления. Одни люди обращают внимание на общие идеи и понятия, а другие обращают внимание на мелочи. Первые представляют одновременный стиль мышления, т.е представляют информацию одновременно, они могут выполнять несколько заданий одновременно и заканчивают их нерегулярным образом. Вторые представляют последовательный стиль мышления, т.е. последовательно представляют информацию, все задания они выполняют шаг за шагом. Они стремятся закончить одну работу, прежде чем приступят к другой.

Некоторые профессии требуют объединения этих стилей мышления, но большинство людей представляют только один стиль мышления. Поэтому некоторые предпочитают работу бухгалтера, а другие менеджера.

Еще одно существенное понятие стиля мышления – сегментирование. Сегментирование - это количество информации, которое человек может получить и переработать. Работники, имеющие последовательный стиль мышления, сегментируют информацию на маленькие части. Они обращают внимание на грамматические ошибки или переставленные местами буквы. Работники, имеющие одновременный стиль мышления сегментируют информацию на большие блоки и при чтении того же материала, что и работники с последовательным стилем мышления в основном обратят внимание главную мысль или стиль.

Некоторые сотрудники способны выполнять большой объем работы в короткие сроки. Как правило, сотрудники успешно справляющиеся с большим объемом работы, имеют способность сочетать оба стиля мышления. Они логически упорядочивают информацию и грамотно организуют свою работу. Для менеджера важно знать стили мышления подчиненных как при выдаче задания на выполнение той или иной работы, так и при распределении обязанностей в коллективе.

Следующим фактором, влияющий на стиль коммуникации, является способ выражения и сообщения информации, или предпочитаемая форма экспрессии. В нее входит тон голоса, выражение лица, жестикуляция, зрительный контакт. Форма экспрессии может изменяться в зависимости от желаемого эффекта. Хотя она не всегда осознается, она является мощным средством воздействия.

Интерпретация стиля коммуникации

Одним из успешных способов познания людей и развития собственных коммуникационных стратегий является наблюдение разницы в реакциях, появляющихся в процессе разговора о приятных и неприятных впечатлениях.

Когда ваши партнеры разговаривают на любые темы, прислушайтесь к словам, которые они используют, метафорам, грамматическим конструкциям и т.д. Обратите внимание на тон голоса, выражение лица, изменение положения тела.

Окажется, что вам легче либо слушать людей, либо наблюдать за ними. Но вы можете открыть тот факт, что вы так поглощены своими чувствами, что не видите и не слышите никого другого.

Изменения в наблюдаемом поведении людей можно легко заметить. Когда они говорят о позитивных впечатлениях, тон голоса повышается, осанка распрямляется. При описании негативных впечатлений тон голоса снижается, осанка становится неловкой и тяжелой.

В зависимости от человека и ситуации, а также от вида описываемого события или переживания (приятного или неприятного), общий паттерн коммуникации изменяется. Следует сконцентрироваться на возникающих в процессе общения изменениях индивидуальных паттернов. Они возникают не случайно, их можно предвидеть в зависимости от ситуаций, событий и тематики. Индивидуальная разница имеет большое значение - кто-то, вспоминая приятное событие может говорить медленно, в то время как другой человек в такой же ситуации говорит быстро. Часто реакции у разных людей могут быть целиком противоположными - когда один человек реагирует на стресс смехом, а плачет от радости, другой может реагировать полностью противоположно. Разница в стилях коммуникации происходит из заметной разницы в способах выражения чувств и реагирования.

Если человек не в какой-либо ситуации не смог правильно оценить состояние собеседника, он неверно выберет линию поведения, что приведет к ухудшению качества общения (потере психологического контакта, непониманию, нарастанию напряженности и другим трудностям). Владение своими реакциями и правильная интерпретация чужого стиля коммуникации облегчает установление и поддержание позитивного контакта. Психологически грамотный менеджер - это тот, кто говорит или делает соответствующее движение в подходящем месте и в подходящее время, используя нужные коммуникационные стратегии, способность понимания других и способность усиления позитивного поведения.

Когда у кого-то из сотрудников разговор о позитивных ощущениях сопровождается определенным тоном голоса, то на этой основе можно сделать предположение о паттернах коммуникации, которыми он пользуется. Кроме этого познание негативных аспектов коммуникации облегчает полную и точную оценку его высказываний. Наблюдение и способность оценки коммуникации облегчает правильное понимание и использование вербальных и невербальных процессов для улучшения функционирования фирмы.

Необходимо уделять внимание поведению других людей, для более полного понимания психических предпочтений и ограничений. Менеджеру необходимо изучать свои ограничения. Многие люди не обращают внимания на то, что говорят другие, но в то же время черпают большое количество информации из невербальных реакций собеседника. Эффективный менеджер может максимально использовать разнородность поведения для решения любых проблем, связанных с общением.

Приспособление стилей коммуникации

Менеджеру необходимо умение приспосабливать свой коммуникационный стиль к ощущениям другого человека. Приспособлению подлежат разные элементы коммуникации, например, в разговоре с глазу на глаз это будет выражение лица, тон голоса и т.д. Приспособить можно также стиль разговора - если кто-то в разговоре с вами использует компьютерный жаргон, то если вы тоже используете этот жаргон, у собеседника появляется чувство взаимопонимания.

Часто возникают проблемы и сбои в работе из-за того, что один человек «не может договориться» с другим. Одной из причин этого может быть несовпадение стилей поведения и коммуникации.

Джейм Эйхер приводит следующий пример:

«Представьте себе следующую ситуацию: ваш сотрудник приходит к вам очень недовольный методами управления фирмой. В идеальной ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы показать ему близость ваших целей и его ожиданий. Такое поведение может привести к достижению взаимопонимания. Однако вы должны только частично приспособить стиль коммуникации, так как в ситуации кризиса полное приспособление может производить впечатление лести, и не способствует установлению доверия.

Для того, чтобы достичь доверия и взаимопонимания следует вначале оценить, какой из элементов поведения сотрудника остался за пределами контроля. Недовольство в этом случае - очень общая характеристика. Предположим, что вне контроля остались факторы, связанные с голосом, например, тон, громкость и высота. Следует стремиться к приспособлению именно этих элементов. Сейчас надо определить, какие элементы находятся под контролем. Предположим, что это поза. Именно к этому элементу и надо подстраиваться.

В самом начале встречи не концентрируйтесь на том, что сотрудник говорит и как он говорит. Встаньте, присоединитесь к его позе, затем сядьте (сотрудник последует за вами), сделайте глубокий вдох и расслабьтесь. Сотрудник также глубоко вздохнет и успокоится. Он станет говорить тише, медленнее, тон его голоса понизится. Наблюдая за его поведением, начните разговаривать с ним о беспокоящей проблеме «Что происходит? В чем проблема?» Сотрудник, исчерпав свое недовольство, начнет вести себя более разумно. Вы создали атмосферу взаимопонимания и поддержки только благодаря частичному присоединению стиля коммуникации и наблюдению за его эмоциональным состоянием.»

В трудных конфликтных ситуациях менеджеру необходимо идентифицировать контролируемые и неконтролируемые элементы поведения, присоединиться к контролируемым и наблюдать за неконтролируемыми, а затем приступить к решению проблемы.

Стратегии, облегчающие взаимопонимание

Познавательные стратегии человека складываются из сочетания наружных и внутренних предпочитаемых сенсорных модальностей, поскольку внимание человека обращено, как во внешний мир, так и внутрь себя.

Внутренние и наружные паттерны сенсорных впечатлений могут отличаться друг от друга. Обе разновидности предпочитаемой сенсорной модальности (внутренней и внешней) отвечают за основной способ мышления.

Когда человек видит что-то снаружи (например, наблюдает операцию), то реагирует «внутри» спазмом мышц или кишечника (кинестетически-висцеральная реакция). Или слышит «снаружи» голос ребенка, а в мыслях появляется какой-то образ. Эти основные паттерны носят название познавательных стратегий.

Познавательные стратегии складываются из единства наружных и внутренних предпочитаемых сенсорных модальностей. Можно отобразить используемую стратегию, введя следующие обозначения:

ü визуальные -В;

ü аудиальные - А;

ü кинестетические - К;

ü наружные - н;

ü внутренние - вн.

Если в какой-то ситуации человек вначале что-то рассматривает, а затем внутренне чувствует, то его предпочитаемую стратегию можно записать так: В н > К вн.

Этот метод представления предпочитаемой сенсорной модальности помогает понять, как люди получают информацию, преобразуют ее внутри себя и затем получают к ней доступ. Это знание очень важно в ситуациях, когда нужно приспособиться к чужой предпочитаемой сенсорной модальности. При общении с человеком, который мыслит «образами» наиболее успешная коммуникация будет происходить в случае, когда ему предоставляется зрительная информация (графики, диаграммы), при общении с аудиалом, необходимо предоставлять слуховую информацию.

Привычки и действия, выполняемые автоматически, указывают на использование познавательных стратегий, а также правил коммуникации. Некоторые люди отдыхают читая книги, другие ходят в кино, третьи слушают музыку или танцуют. Эти действия указывают на внутренние и внешние стратегии и помогают сориентироваться в процессах мышления сотрудников и их формах коммуникации.

С точки зрения менеджера, изучение познавательных стратегий дает возможность их использования и приспособления отдельных элементов к коллективной работе. Кроме того, менеджеру необходимо развивать навыки понимания своих мыслительных стратегий и стратегий, используемых другими людьми в контексте выполнения работы.

Некоторым людям с трудом дается создание образов внутри себя и одним из способов концентрации является отщепление от «того, что снаружи» закрыв глаза. «Отключение» внешних стимулов облегчает внутреннюю визуализацию. Людям с предпочитаемой аудиальной системой легче думать (например, вести внутренний диалог) при ограничении внешних звуков.

Кинестетики часто переживают ситуацию основываясь на телесных реакциях или реагируя на информацию притоптывая, постукивая по столу карандашом или пальцами.

 

3.4. КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Основные коммуникативные приемы связаны с тем, что в процессе общения мы слушаем другого, задаем вопросы, стараемся убедить и отвечаем на его замечания или аргументы. Каждый из эти видов коммуникативного поведения важен, но главное – они должны быть согласованными и направлены на достижение положительного конечного результата.

Практика показывает, что стереотипы бытового общения в деловой ситуации, как правило, неприемлемы, так как наши привычки общения далеки от совершенства и не способствуют успешному обмену информацией, поддержанию благоприятных для совместной работы отношений и результативности коммуникации.

В связи с этим психологическая подготовка менеджеров включает изучение специальных приемов, или техник коммуникации, включающих техники активного слушания, постановки вопросов, аргументации и контраргументации, а также ответов на возражения и замечания.

Техники активного слушания

Эффективное слушание – один из наиболее трудных для освоения навыков, он предполагает, что мы остаемся в роли слушателя, не высказываем собственных суждений и оценок а лишь поддерживаем и поощряем рассказчика, стараясь получить больше информации и убедиться в том, что мы его правильно понимаем.

1. «Эхо» («Зеркало») – повторение последнего слова, нескольких слов или фразы собеседника. Используется в момент паузы, заминки в речи партнера, «подталкивает»его продолжению изложения.

2. Перефразирование – изложение сказанного собеседником своими словами. Применяется для уточнения смысла высказывания, получения дополнительных сведений или вынуждает собеседника уйти от общих фраз, четко обозначить свою позицию.

3. Обобщение – краткое изложение сказанного собеседником. Имеет то же назначение, что и техника перефразирования, но отличается по соотношению объемов высказываний собеседников. Объем обобщения существенно меньше, чем исходное высказывание партнера по общению. Три описанные приема общения помогают дать обратную связь по поводу содержания услышанного.

4. Отражение чувств собеседника - .высказывание относительно актуального состояния собеседника, попытка угадать, что он чувствует и что скрывается за его словами. Важно, чтобы при этом использовались безоценочные высказывания открыто указывались переживаемые им эмоции. В случае неприятных переживаний это требует определенных усилий, так как мы не привыкли просто разделять с другими людьми их огорчение, тревогу, обиду, стараемся поскорее отделиться от неприятных эмоций и переходим от слушания к советам, оценкам и историям из собственной жизни, что несовместимо с позицией слушателя.

Рассмотрим применение различных техник активного слушания на следующем примере.

Ситуация: В организации решается вопрос о выборе перспективных направлений ее развития. Каждый из участников вносит свои предложения.

Сотрудник: «В условиях кризиса необходимо взять кредит и вложить деньги в развитие персонала».

Руководитель:: 1. «… в развитие персонала?» («Эхо»)

2. «Вы хотите обучать персонал в ситуации, когда у нас не хватает денежных средств?» (перефразирование)

3. «В общем, вы предлагаете еще увеличить расходы» (обобщение).

4. «Я понимаю вашу обеспокоенность за настоящее положение предприятия и судьбу персонала» (отражение чувств собеседника).

Техники постановки вопросов

Закрытые вопросы – подразумевают выбор ответа из ограниченного числа вариантов (не только «да или нет»; но и другие формулировки, заранее предложенные для выбора ответа собеседнику); эти вопросы прекращают, «закрывают» диалог

Открытые вопросы – предоставляют возможность собеседнику в произвольной форме и неограниченном объеме изложить свое мнение.

Уточняющие вопросы – содержат просьбу разъяснить сказанное.

Зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он смог посмотреть на свое высказывание «со стороны».

Эстафетные вопросы – предназначены для придания динамики диалогу и построены на способности слушателя «схватывать на лету» и опережать мысль партнера.

Риторические вопросы – ответ на которые очевиден для обоих собеседников, используются для подчеркивания общности позиций, способствуют совместному размышлению и объединению собеседников.

Техники аргументации

Аргументация – не демонстрация собственных достижений, а способ воздействия на позицию другого. Необходимо добиться не того, чтобы Ваш партнер перестал возражать, а того, чтобы он понял и принял предлагаемое решение.

Контраргументация – выдвижение своих доводов (контраргументов) для опровержения аргументов и выводов собеседника.

При построении аргументации (и контраргументации) важно:

· правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, стремиться к лаконичности, следить за тем, чтобы формулировки были точными и понятными для собеседника;

· темп и форма подачи сообщения должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

· необходимо ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы;

· аргументы должны быть достоверными для собеседника;

· полезно делать свое изложение как можно более наглядным: использовать вспомогательные средства (схемы, расчеты), образные выражения (метафоры, пословицы, поговорки), а также сравнения, понятные собеседнику и опирающиеся на его опыт;

· вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику: открыто признавать его правоту, избегать пустословия, не стараться его запутать, избегать манипулятивных и спекулятивных приемов воздействия;

· следует избегать излишней убедительности, которая может быть расценена как давление и вызовет отпор со стороны собеседника.

Приемы построения аргументации и контраргументации.

· «Фундаментальный метод» - предоставление собеседнику фактов и цифр, подтверждающих доказываемые тезисы и положения. Прямое непрерывное изложение доказательства является малопродуктивным приемом аргументации.

· Метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь доказательства разбивается на отдельные отрезки, и после каждого отрезка следует пауза и обращение к собеседнику, выяснение его согласия или несогласия, возникших у него возражений и вопросов.

· Многие из возникающих возражений можно предвидеть заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...», когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом, вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а с другой – лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения против вас.

· «Метод кусков» - расчленение высказывания собеседника на отдельные части: «это точно», «насчет этого существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно».

· «Метод противоречия» - основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника.

· «Метод сравнения»

· «Метод видимой поддержки» - демонстрация согласия с приведенными доводами оппонента, а затем – выдвижение контраргументов.

При ответе на замечания необходимо придерживаться следующих принципов:

1. Избегать открытого противоречия.

2. Сохранять спокойный, доброжелательный тон.

3. С уважением относиться к позиции собеседника.

4. Подчеркивать позитивные моменты, признавать правоту собеседника.

5. Избегать личных оценок.

6. Быть лаконичным

7. Проверять реакцию собеседника на нейтрализацию его замечаний при помощи промежуточных вопросов и наблюдая за его невербальным поведением.

Глава 4. Партнерское взаимодействие

Взаимодействие собеседников выступает как важная и неотъемлемая составляющая общения. Один из участников общения воздействует на другого, в ответ возникает реакция, которая часто описывается терминами действия («он на меня давит», «мне пришлось поддаться»). Субъекты при этом воздействуют друг на друга, что делает их поведение взаимозависимым. Взаимодействие объединяет людей и является причинно обусловленным, причем каждая из взаимодействующих сторон выступает как причина другой и как следствие одновременного обратного влияния противоположной стороны.

В этой главе обсуждаются особенности партнерского стиля общения, рассматриваются психологические механизмы регуляции поведения в диалогическом общении, способы реализации принципа партнерского взаимодействия, необходимые для этого навыки поведения и принятые речевые формулы, которые позволяют выражать свои мысли и желания наиболее корректным образом.

 

4.1. Принцип партнерства в деловом взаимодействии

В современной деловой культуре в качестве основы поведения провозглашен принцип партнерства, позволяющий сделать общение конструктивным и продуктивным. Партнерским считается такое общение, при котором учитываются интересы других участников, их чувства, эмоции, переживания, признается ценность личности другого человека. Восприятие другого человека как партнера создает позитивный психологический климат и способствует более быстрому решению профессиональных задач.

Партнерское общение – доброжелательное общение в равной степени уважающих друг друга собеседников, учитывающих интересы и потребности друг друга, уверенных в состоятельности и способности собеседника к успешным действиям.

Важно понимать, что учет интересов и потребностей собеседника – это не абстрактный принцип, и не эпизодическое внимание к собеседнику, а правило, которым необходимо пользоваться постоянно, в каждый момент общения.

Рассмотрим последовательно, как проявляются приведенные выше качества партнерского взаимодействия.

Доброжелательность в нашей культуре неизбежно связывают с приветливым взглядом, улыбкой, личным обращением (по имени или по имени и отчеству – в зависимости от ситуации), соблюдением тех правил этикета, которые символизируют внимание и уважение к собеседнику. И напротив, такие проявления, как избегание контакта глаз, отстраненное, мрачное выражение лица, безличное обращение, нарушение общепринятых правил поведения трактуются как недоброжелательность, которая граничит с неуважением.

Уважение имеет разнообразные проявления, некоторые из которых определяются национально-культурными традициями, другие – индивидуальными особенностями. Психологический смысл понятия «уважение» состоит в признании важным личности собеседника и всего, что с ней связано: его переживаний, его мнения, его интересов, его потребности в комфорте и безопасности, в признании и в высокой самооценке, в свободе и самоопределении. Все эти потребности внутренне присущи каждому человеку, но степень важности их может меняться в зависимости от ситуации. Именно поэтому конкретные проявления и знаки уважения могут варьироваться, для одного знаком уважения является признание его высокого статуса или заслуг, для другого – пунктуальность в деловом взаимодействии, для третьего – спокойный, доброжелательный тон, внимание к его высказываний. В любом случае, проявления уважения необходимы индивиду, чтобы чувствовать себя благополучно в ситуации общения. Внимание к собеседнику, учет его интересов и потребностей может принимать различные формы в зависимости от того, насколько близко мы ощущаем себя к другому человеку, насколько чутко улавливаем его состояние и стараемся проявить доброжелательность и не причинить ему какого-либо вреда. Это может быть просто приличие в случае индифферентного общения, вежливостьне требует индивидуального отношения к объекту, любезность предполагает известный уровень персонального внимания, которое по отношению к незнакомому человеку может выглядеть неуместным и даже навязчивым. Если вежливый поступок может совершаться машинально, то любезность требует более значительной душевной работы, учитывающей индивидуальность ближнего. Еще большей индивидуализации требует деликатность.

Учет интересов собеседника предполагает, что каждый из частников взаимодействия, во-первых, в любой момент времени понимает, в чем нуждается его партнер, а во-вторых, готов идти ему в этом навстречу.

Уверенность в состоятельности партнера по общению и его способности успешно решать встающие передним задачи проявляется в том, что взаимодействие строится на равных, ни один из собеседников не демонстрирует своего превосходства и не занимает опекающей позиции. Предполагается, что каждый сам определяет меру открытости, свои приоритеты и удобные для него способы взаимодействия. Реализация принципа партнерского общения создает атмосферу конструктивности и доверия.

4.2. Психологические закономерности построения партнерского взаимодействия

4.2.1. Партнерское взаимодействие с позиций транзактного анализа

Мировой опыт обучения менеджеров эффективному взаимодействию показал, что хорошие результаты дает использование теории транзактного анализа, разработанной Э.Берном и его последователями. Согласно этой теории в структуре личности каждого человека можно выделить три основных состояния, условно названные «Родитель», «Взрослый» и «Дитя», которые связаны с выполнением определенных психологических функций. В специальной литературе их объединяют под названием «эго-состояния». Позиции партнеров в общении и характер их взаимодействия зависят от тех эго-состояний, в которых они находятся в момент общения. Сравнительная характеристика трех эго-состояний приведена в таблице 4.1.

Таблица 4.1

Сравнительная характеристика эго-состояний

Эго-состояние	Психологическое содержание и функции
РОДИТЕЛЬ	Накопление опыта, правил поведения Память, традиционное видение мира, забота о сохранении человеческого рода, культурных и семейных традиций Выполнение роли родителя, старшего Установки, эмоции и модели поведения, скопированные у родителей и других значимых старших лиц
ВЗРОСЛЫЙ	Обращено к реальной действительности, направлено на объективную и рациональную оценку ситуации Человек реагирует на ситуацию «здесь и теперь» Позволяет использовать соответствующие возрасту интеллектуальные и эмоциональные ресурсы Способы решения проблемы, модели поведения и чувства адекватны реальной ситуации
ДИТЯ	Установки, эмоции и поведение, усвоенные в детстве Мир эмоций и чувств: иррациональные страхи, тревога, грусть, гнев, страсти, подчинение, бунт, радость, нежность, любовь, чувство прекрасного Спонтанность, креативность, игра воображения, творческий порыв, интуиция

Каждое эго-состояние – не просто метафора, а относительно независимая и обособленная во внутреннем мире человека совокупность эмоций, установок и схем поведения.

Совокупность трех эго-состояний составляет трехчленную структурную модель эго-состояний личности, схематично изображенную на рис. 4.1, а. Поведенческие проявления определяются не только тем, в каком эго-состоянии находится человек, но и тем, как функционирует эта часть личности. Функциональная структура личности отражена на рис. 4.1, б.

 

 

а) б)

Рис. 4.1. Модель личности по Э.Берну:

а) структурная, б) функциональная

Дитя может вести себя естественно, следуя внутренним импульсам (Свободное Дитя), может слушаться старших, выполнять все правила (Адаптированное Послушное Дитя), а может восставать против правил и указаний (Бунтующее Дитя).

Эго-состояние Родителя может проявляться в форме заботы о других, принятии на себя ответственности за них (Заботящийся Родитель дает советы, учит, помогает), а может в форме контроля и критики (Контролирующий Родитель следит за выполнением правил, выносит оценки и указания).

В данной модели Взрослый не разделяется на составные части; любое поведение относится к Взрослому, если является реакцией на ситуацию «здесь и теперь». Состояние Взрослого проявляется в нашей способности принимать, перерабатывать и передавать информацию, вести переговоры, разрешать проблемы.

Рассмотренная модель личности используется в транзактном анализе для описания взаимодействия между двумя людьми. Для этого Э.Берн ввел понятие единицы общения, называемой «транзакцией». Каждая фраза или невербальное послание рассматривается как воздействие-стимул, а ответ на него – как воздействие-реакция. Такая пара воздействий называется транзакцией. Для наглядности каждое воздействие на схеме изображается стрелкой. Примеры часто встречающихся транзакций приведены на рис. 4.2 .

В том случае, когда стрелки параллельны, эго состояние, к которому обращено воздействие-стимул и является источником реакции. Такая транзакция называется параллельной и построена на предсказуемости ответа. Параллельные транзакции поддерживают общение, которое может так продолжаться бесконечно (см. рис 4.2, а и в).

Если первое воздействие обращено к одному эго-состоянию собеседника, а ответ исходит из другого, то векторы воздействий на схеме пересекаются и транзакция называется пересекающейся (рис 4.2, б). При пересекающейся транзакции происходит разрыв взаимодействия.

Возможен случай, когда внешнее впечатление от взаимодействия не соответствует его внутреннему психологическому содержанию, когда транзакция содержит два вида сообщения: открытое (социальный уровень), выраженное вербально, и скрытое (психологический уровень), содержащееся в невербальных сигналах. Такие транзакции называются скрытыми (рис.4.2, г). Часто на социальном уровне это взаимодействие типа

		– Сколько можно просить тебя звонить, когда задерживаешься! – Что я – маленькая? Все приходят домой не раньше двенадцати.

 

– Почему ты не подготовил свою часть презентации вовремя? Опять кто-то должен за тебя это делать! – Во-первых, смени тон, а во-вторых – ты мне не начальник, не командуй.

а)

 

– Я не могу утвердить отчет, у меня есть ряд замечаний. В тексте отмечены разделы, которые освещены неполно. – Хорошо, мы доработаем эти разделы и представим окончательный вариант через два дня.

б)

 

– (ехидно) А эта сумочка, наверное, из Парижа? – (с обидой в голосе) Да, это из последней коллекции. Социальный уровень Психологический уровень

в)

 

 

 

г)

Рис 4.2. Примеры часто встречающихся транзакций

«Взрослый-Взрослый», а на психологическом уровне «Родитель-Дитя» или «Дитя-Родитель». Поведенческий результат скрытой транзакции определяется на психологическом, а не на социальном уровне.

В реальном деловом общении встречаются различные типы транзакций. Если же учитывать рассмотренные ранее характеристики партнерского взаимодействия, то в качестве эталона делового стиля поведения выступает транзакция типа «Взрослый – Взрослый» (рис. 4.2, в).

Использование состояния «Взрослый» предполагает рациональный подход к решению возникающих проблем, адекватное реагирование на ситуацию «здесь и теперь». Это состояние связано с обменом информацией и ведением переговоров. Транзакции типа «Взрослый-Взрослый» обеспечивают равноправные позиции собеседников и поддерживают процесс общения.

Эго-состояние «Родитель» связано с доминированием в разговоре, что противоречит представлением о партнерском взаимодействии и может вызвать защитную реакцию собеседника; человек в этом состоянии скорее обращен к прошлому опыту, чем к текущей ситуации, что снижает объективность восприятия и лишает гибкости.

В состоянии «Дитя» мы воспринимаем ситуацию скорее эмоционально и реагируем спонтанно, используя детские стереотипы поведения. При этом человек чувствует себя зависимым, и либо подчиняется собеседнику, либо протестует против навязываемых правил взаимодействия. Такой рисунок поведения не может быть моделью профессионального поведения успешного менеджера.

4.2.2. Модель уверенного поведения

Деловое общение отличается своей целенаправленностью, т.е. в каждом акте общения собеседники имеют собственные цели и интересы и высоко мотивированы на их реализацию. Если их интересы и взгляды совпадают, проблем не возникает, а вот в случае их расхождения или противоречивости встает вопрос о выборе линии поведения.

На уровне обыденного опыта как правило человек воспринимает такую ситуацию как возможность выбора из двух вариантов: либо я настаиваю на своем, преодолевая сопротивление собеседника, либо уступаю. Психологи называют первый вид поведения «агрессивным», второй – «неуверенным».

Агрессивное поведение в данном случае не является самоцелью, а служит инструментом достижения своих целей, но это происходит за счет ущемления интересов другого человека. Если давать более строгое определение, то агрессивным называется такое поведение, при котором наносится какой-либо ущерб другому человеку и это делается осознанно.

Существует классификация типов агрессии по характеру наносимого другому человеку вреда. Различают агрессию вербальную и физическую, и понятно, что в рамках данного пособия последняя не рассматривается. Ущерб, наносимый словами (вербальная агрессия), связан с ущемлением каких-либо потребностей личности и актуальных интересов.

Существующее мнение, что агрессия всегда связна с повышенным тоном высказываний и использованием непарламентских выражений, слишком упрощает дело. Агрессивной, наносящей ущерб личности другого человека может быть фраза, произнесенная спокойным тоном. Кроме того, агрессии может быть проявлена заочно (в форме сплетен), или иметь пассивную форму (отказ от общения, от выступления в защиту кого-либо). Она может также быть выражена как негативное невербальное послание (выражение презрения или угрозы). Чаще всего страдают потребности в безопасности, тогда человек испытывает беспокойство, тревогу, страх, или потребность в признании и уважении, что сопровождается переживанием стыда, обиды, раздражения, возмущения, гнева и т.д.

Иногда поведение может быть скрыто агрессивным, когда человек может не распознать наносимого ему ущерба из-за того, что им тонко манипулируют, склоняя к выгодному для другого человека поведению. Тогда эмоциональная реакция может оказаться отсроченной, что, тем не менее, не устраняет агрессивного характера взаимодействия.

Неуверенное поведение направлено на удовлетворение интересов другого человека, который в этом случае находится в выигрыше. Страдает само действующее лицо, поскольку его потребности, цели и интересы оказываются нереализованными. Последствия использования неуверенного поведения:

· низкая результативность, невозможность решения собственных задач;

· недовольство собой, повышенное эмоциональное напряжение;

· скованность и излишняя закрытость в общении, мешающая установлению взаимопонимания;

· отрицательное влияние на имидж.

С позиции человека, мотивированного на успех, из двух рассмотренных моделей поведения предпочтительнее оказывается агрессивная. Именно эта версия делового стиля взаимодействия нашла широкое распространение в нашем обществе на этапе построения рыночных отношений и вызвала крайне отрицательную реакцию всех, кто не причислял себя в бизнесу.

Скрытая агрессия также нашла широкое распространение среди людей, стремящихся к успеху, манипулятивные приемы общения некоторыми людьми рассматриваются, как удачные инструменты быстрого решения проблем.

Однако мировой опыт показывает, что агрессивная модель взаимодействия, в том числе, использование манипуляции, не может стать основой построения деловых отношений, поскольку связана с серьезными отрицательными последствиями. К ним можно отнести:

· снижение уровня доверия между взаимодействующими сторонами, риск разрушения деловых отношений и сотрудничества;

· возможность провоцирования ответной агрессии;

· постепенное утверждение агрессивного поведения как нормы.