Возникновению агрессии могут способствовать следующие факторы.

1. Препятствие для достижения своих целей, если оно воспринимается и переживается как неприятное событие. Есть люди более и менее устойчивые к препятствиям и лишениям (более или менее толерантные к фрустрации).

2. То, как сам человек интерпретирует некоторое событие, определяет и его реакцию. Если некоторое событие расценивается как угрожающее каким либо потребностям человека, особенно потребности в уважении и самоуважении, в высокой самооценке), то он может отреагировать агрессивно.

3. Переоценка угроз и опасностей, исходящих от других людей, что может быть связано как со стереотипами восприятия, так и с эмоциональным фоном. Человек, чувствующий себя слабым и подавленным, склонен преувеличивать степень угрозы и враждебности других.

4. Усвоение стереотипов агрессивного поведения – люди учатся агрессивному поведению, наблюдая поведение окружающих, и это закрепляется путем поощрений и наказаний. Использование агрессии как средства для изменения поведения другого человека в желательном направлении. Часто агрессивное поведение закрепляется в групповых стандартах поведения как норма.

5. Реальная или кажущаяся провокация со стороны другого человека: агрессия или враждебные намерения.

6. Воздействие со стороны третьих лиц: прямой приказ, одобрение агрессивного поведения, присутствие значимых третьих лиц, одобряющих агрессию, подстрекательство нейтрального наблюдателя.

7. Неблагоприятные условия окружающей среды, нарушение условий комфорта (по температуре, составу воздуха, уровню освещения и шума, теснота, духота и т.д.).

8. Формальный характер взаимодействия, отсутствие личного знакомства.

Очевидно, что обе рассмотренные модели – агрессивного и неуверенного поведения – не отвечают принципу партнерского взаимодействия и считаются неэффективными. В современной деловой культуре в качестве психологической основы реализации партнерского общения принята модель уверенного поведения, позволяющая успешно отстаивать свои интересы, не нанося ущерба личности собеседника. Модель уверенного поведения предполагает взаимное уважение, уверенность в благожелательности собеседника и его способности действовать на равных, что полностью соответствует описанию партнерского взаимодействия, приведенному в п. 4.1. Именно эта модель и положена в основу большинства тренинговых программ повышения коммуникативной компетенции менеджеров.

На рис. 4.3. приведена классификация видов поведения в зависимости от отношения к другому человеку. Для освоения навыков уверенного поведения необходимо прежде всего научиться различать проявления отдельных моделей, для того, чтобы избе6гать неэффективных способов взаимодействия.

 

 

 

Рис. 4.3 Виды поведения по отношению к другому человеку

Проще всего определить агрессивное поведение, ответив на вопрос, наносится ли ущерб личности другого человека. В случае, когда такого ущерба нет, поведение может быть уверенным или неуверенным.

Для овладения уверенным поведением необходимо использовать следующие поведенческие навыки:

· способность открыто говорить о своих желаниях и требованиях;

· способность сказать "Нет";

· способность открыто говорить о своих позитивных и негативных переживаниях;

· способность устанавливать контакты, начинать и заканчивать разговор по своей инициативе.

Если человек использует эти навыки, то его поведение может быть определено как уверенное, если не может этого сделать – то как неуверенное. Можно отметить следующие внешние проявления уверенного поведения.

1. Эмоциональность речи, открытое, спонтанное и подлинное выражение в речи всех испытываемых чувств. Уверенный человек чувства "называет своими именами" и не заставляет партнера (партнеров) по разговору догадываться, что же именно за чувство стоит за его словами. Это тем более важно, что партнер, скорее всего, поглощен своими собственными чувствами, и будет реагировать скорее на контекст беседы.

2. Экспрессивность и конгруэнтность поведения и речи, что означает ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и невербальным поведением.

3. Достаточно громкая и ясная речь, не переходящая в крик, умение четко и ясно выражать свои мысли.

4. Частый визуальный контакт, но без «сверления глазами».

5. Оптимальная дистанция общения.

6. Отсутствие самоуничижения и недооценки своих сил и качеств, способность без стеснения выслушивать похвалу в свой адрес.

7. Умение держать паузу в разговоре.

8. Умение противостоять и атаковать, проявляющееся в прямое и честном выражении собственного мнения, без оглядки на окружающих, но и без использования агрессии как инструмента влияния, также характерно для уверенного поведения.

9. Способность к импровизации, т.е. к спонтанному выражению чувств и потребностей.

10. Уверенные люди часто используют местоимение «я», не боятся выражения личного мнения.

 

4.3. Корректные формы высказываний в сложных ситуациях

Для того, чтобы использовать модель уверенного поведения недостаточно одного намерения. У каждого человека есть сложившиеся стереотипы поведения, чаще всего усвоенные от старших, которые его окружали в детстве, среди которых преобладают те, которые относятся либо к агрессивному, либо к неуверенному поведению. Так что перед теми, кто хочет освоить современный деловой стиль общения, стоит задача изменить привычки поведения, освоить новые способы реагирования, новые формы выражения своих намерений.

Прежде всего следует отметить те правила ведения диалога, которые, независимо от ситуации, отношений между участниками и их статуса, являются обязательными для соблюдения условия взаимного уважения.

Принято, что говорящий имеет в данный момент диалога преимущества, что требует от слушающего:

ü отдавать предпочтение беседе перед неречевым занятием;

ü отдавать предпочтение выслушиванию собеседника перед своей речью, всегда быть готовым к приему речи.

При этом для говорящего существуют следующие правила:

ü должны соблюдаться принятые нормы культуры речи;

ü содержание высказываний (вербальное и невербальное)ни в коем случае не должно наносить ущерб собеседнику;

В деловом поведении для подчиненного совпадают норма субординации и норма вежливости; невежливое поведение разрушает также и систему отношений подчинения. При взаимодействии со старшими по статусу (руководителем) не следует: опровергать критику со стороны начальника, повышать голос, стремиться во что бы то ни стало доказать свою правоту, показать начальнику, что он ошибается, ставить его в неловкое положение.

Правила хорошего тона в практике делового общения предполагают использование безоценочного и позитивного подхода.

Для реализации модели уверенного поведения необходимо избегать таких высказываний, которые нарушают паритет (равенство) сторон. Наиболее частым случаем вольной или невольной демонстрации превосходство является использование эго-состояния «Родитель», с характерными для него оценками, советами и указаниями. Для исключения негативных последствий такого стереотипа общения, принято использовать только безоценочные высказывания.

Оценочные высказывания содержат формулировку собственного отношения к тому или иному факту или действию в форме оценки. Безоценочные высказывания либо содержат описание ситуации языком фактов, либо отражают собственные эмоции по поводу случившегося.

В деловой обстановке, особенно при наличии некоторого уровня эмоционального напряжения, использование оценочных высказываний может неблагоприятно повлиять на ситуацию, повысить эмоциональное напряжение и спровоцировать агрессивное поведение собеседника. Тот из собеседников, кто дает оценку другому, на мгновение как бы занимает позицию чуть выше собеседника, превосходя его по уровню компетентности, квалификации, интеллекта и т.д. Бессознательно собеседник стремится уравнять положение, защищается, и эта защита может принимать самые непредсказуемые формы.

Примеры оценочных и безоценочных высказываний приведены в табл. 4.2.

Таблица 4.2.

Примеры оценочных и безоценочных высказываний

Оценочные высказывания	Безоценочные высказывания
Описание фактов	«Я-высказывание» о своих чувствах
Этот отчет никуда не годится	В отчете допущены фактические ошибки, используемые данные устарели	Меня возмущает ваше отношение к порученной работе и беспокоит, что я не могу на вас положиться
Ваш отдел плохо поработал в прошедшем квартале	Ваши показатели по продажам снизились почти в три раза	Я не доволен тем, как организована работа в отделе, боюсь, что придется самому вмешаться в эту ситуацию

 

Позитивный подход связан не только с формой высказываний, он отражает определенную позицию, стремление во всем находить позитив, здравое зерно, приемлемый вариант. Негативные формулировки фиксируют неудовлетворительное состояние, в то время как позитивные нацелены на поиск выхода из ситуации, устремлены в будущее.

Для того, чтобы создать у собеседника оптимистичный и конструктивный настрой, а также для того, чтобы избежать нежелательных ассоциаций, рекомендуется избегать негативных формулировок, содержащих отрицание, и заменять из позитивными. Например: вместо «Нас не устраивают некоторые пункты контракта» лучше сказать: «Нас устраивает в контракте все, за исключением отдельных пунктов»; вместо «Я не согласен» - «Я хотел бы внести изменения …».

Рассмотрим возможные варианты безоценочных и позитивных формулировок в некоторых сложных ситуациях.

1. Принесение извинений совершенно необходимо для снижения напряжения, если произошло что-то неприятное для собеседника по вашей вине или при вашем участии. Одна из наиболее приемлемых форм извинения включает Я -высказывание о чувствах (вины, сожаления, раскаяния и т.д.): «Я очень сожалею, что из-за меня ....»; «Мне неловко, что я доставил столько хлопот»; «Я чувствую себя виноватым в том, что …». Многие люди испытывают трудности в ситуациях, когда следует принести извинения. Это связано с тем, что недовольство своим поступком, негативная оценка этого поступка бессознательно распространяется ими на оценку всей своей личности, что совершенно неправомерно. Все мы время от времени вольно или невольно совершаем поступки, о которых потом сожалеем, но это не уничтожает ценность каждой личности. Легче извиниться, если фокус внимания перенести на собеседника и рассматривать факт принесения извинений как заботу о его психологическом комфорте.

2. Критические высказывания являются неизбежной составляющей делового общения, вопрос в том, какова их цель и какого результата мы от них ожидаем. Конструктивная критика служит для улучшения положения дел и касается существа вопроса. Неконструктивная критика имеет своей целью обвинить собеседника, показать ему, что он не прав и направлена против его личности, что никак на может способствовать взаимопониманию.

Рекомендуемая структура высказывания:

1) позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате;

2) описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит;

3) изложение желаемого образа его действий и описание тех позитивных последствий, к которым это приведет.

В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений. При выслушивании критики старайтесь отделять существо дела от переживаний, связанных с колебаниями самооценки, и находить в замечании, высказанном в любой, даже не волне корректной форме, здравое зерно.

3. Обращение с просьбойтакже часто используется в деловом общении, и для того, чтобы оно не отягощало ваших отношений с другим человеком, следует соблюдать определенный баланс в получении и отдаче. В любом случае просьба не должна приобретать форму приказа, требования или указания, ваш собеседник имеет право согласиться помочь или ответить отказом.

Рекомендуемая структура высказывания:

1) запросить разрешение обратиться к собеседнику с просьбой;

2) в случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов;

3) объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи и почему обращаетесь именно к этому человеку;

4) мотивировать собеседника, опираясь на те мотивы, исходя из которых ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм;

5) Выразить свою благодарность.

4. Корректная форма отказа является элементом реализации модели уверенного поведения (вспомним, умение сказать «нет» - один из необходимым навыков). Бывают случаи, когда мы вынуждены ответить отказом на обращенную к вам просьбу. Возможны два варианта отказа – категорический и условный. Выбор между этими вариантами не следует делать опрометчиво, учитывая современную тенденцию к построению конструктивных отношений, сглаживанию противоречий и поиску взаимовыгодных вариантов.

Категорический отказ допустим в том случае, если вам не важно, как отказ повлияет на ваши отношения.

Рекомендуемая структура высказывания:

1) выражение понимания важности того, о чем просит собеседник;

2) выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ.

Условный отказ используют в тех случаях, когда важно не испортить отношений.

Рекомендуемая структура высказывания

1) выражение понимания важности того, о чем просит собеседник;

2) выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы; на этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка, или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, в противном случае дополнительная аргументация отказа не требуется;

3) выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь;

4) заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность .

5. Выражение своего несогласия формулируется по аналогии с критическим замечанием и отказом в просьбе. При этом важно, чтобы несогласие с собеседником не было воспринято им как проявление враждебности или игнорирования. В ряде случаев можно использовать прием аргументации типа «Да, ... но ...».

6. Положительное высказывание в адрес собеседника является важным элементом делового общения, помогая расположить к себе собеседника, снизить напряженность в разговоре, проявить свое уважение и благодарность.

Корректные высказывания в этом случае:

1) не должны носить характер лести, быть правдивыми;

2) формулируются в безоценочной форме, так как вынесение оценок нарушает равенство и позволяет одному на некоторое мгновение подняться над другим; лучше всего использовать форму «Я – послания»: «Я много о Вас слышал», «Для меня большая честь ...», «Я очень рад ...», и т.д.;

3) воспринимаются как искренние только в случае конгруэнтного поведения говорящего; в противном случае действуют негативно.

7. Корректное противостояние силовому воздействию

Этот способ используется для противостояния неконструктивному влиянию партнера с целью заставить считаться с нами, перестать нас игнорировать. Это сильное средство, и его использование морально оправдано, если поведение собеседника неоправданно агрессивно или он использует деструктивную критику, манипуляцию, игнорирование, принуждение и другие неприемлемые формы поведения. Для того, чтобы противостояние было эффективным, надо быть готовым идти до конца и последовательно реализовывать каждую из необходимых фаз.

Первая фаза противостояния – Я-послание о чувствах, которые вызывает данное поведение другого участника взаимодействия. Если он понимает это послание, приносит свои извинения и меняет свое поведение – цель достигнута, если нет – переходим ко второй фазе.

Вторая фаза противостояния – усиление Я-послания. Если нужный эффект не достигается, то в этом случае следует перейти к третьей фазе.

Третья фаза противостояния – выражение пожелания или просьбы. Если просьба не выполняется, то необходимо перейти к следующей фазе.

Четвертая фаза противостояния – назначение санкций. Санкция – это угроза, что является атрибутом принуждения. Если противостояние дошло до этой фазы, следует осознавать, что мы предлагаем другой стороне выбор: либо подчиниться нашим требованиям, либо быть готовым к разрыву взаимодействия с нами или другим санкциям. Мы можем пойти на переговоры и обсудить его требования. Только в том случае, если он продолжает свои действия или нам с ним не удалось добиться соглашения, необходимо перейти к пятой фазе.

Пятая фаза противостояния – реализация санкций. Следует помнить, что назначать санкции имеет смысл только в том случае если они в принципе выполнимы, вы готовы на это пойти и реализация назначенных санкций поможет отстоять свою психологическую свободу.

Пример ситуации: Виктору надо срочно закончить статью и отдать ее в печать, а его постоянно отрывает от работы Рита, которая каждые 15 минут звонит по телефону.

Возможные варианты формулировок на каждой из стадий противодействия:

1. Рита, я работаю и меня сбивают телефонные звонки;

2. Рита, я и так нервничаю из-за того, что не успеваю закончить статью к нужному сроку, а когда ты постоянно звонишь, я начинаю злиться, и тогда работа идет еще медленнее;

3. Рита, очень тебя прошу, не звони, пока я работаю; когда закончу статью – сразу же позвоню тебе;

4. Рита, если ты не перестанешь отрывать меня от работы, мне придется выключить телефон;

5. (когда снова раздается звонок от Риты, выключает телефон)

Описанная технология противостояния нежелательному воздействию в развернутой форме применяется достаточно редко, т.к. обычно люди, связанные общим делом дорожат сохранением отношений и раньше или позже реагируют на признаки неудовлетворенности партнера по общению, тем более, что чуткое отношение к таким сигналам является одним из требований корректного стиля взаимодействия. Но даже в сокращенной форме, в объеме 1-3 фазы, эта технология общения является эффективным средством отстаивания своих интересов при соблюдении правил хорошего тона.

Развитие навыка противостояния связано с освоением уверенного профессионального поведения и требует не только знания алгоритма действий, но и соответствующей ему жизненной позиции. Использовать модель уверенного поведения может тот человек, который признает за собой право открыто говорить о том, что его не устраивает, как он это переживает и чего хотел бы от партнеров по общению.

По мере изучения и освоения навыков корректного поведения человек чувствует себя более уверенно, не волнуется из-за возможных проблем во взаимодействии с окружающими. Умение вовремя распознать возникающие в общении трудности и дать собеседнику обратную связь в подходящей форме, позволяет более спокойно воспринимать происходящее.. Это спокойствие делает его поведение более рациональным, более осознанным, что, в свою очередь, помогает еще успешнее использовать адекватные техники корректного общения и способствует достижению желаемых результатов..

 

Литература

1. Аминов Н.И. Психология делового общения. – М.: Омега-Л, 2005. – 304 с.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих отношений. Люди, которые играют в игры: психология человеческой судьбы : пер. с англ. – СПб.; М.: Университетская книга, 1998. - 398 с. .

3. Володько О.М. Имидж менеджера. – Минск: Амалфея, 2008.

4. Горянина В.А. Психология общения: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 416с.

5. Дейнека О.С. Экономическая психология: Учеб. пособие. — СПб.: Изд-во С. -Петерб. ун-та, 2000. — 160 с.

6. Деркаченко.В.Г. Деловое общение руководителя (Пособие .для менеджеров, бизнесменов и политиков). – СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. – 386 с.

7. Кенджеми Дж.П., Райс Дж., Ковальски К.Дж. Лидерство: психологические проблемы в бизнесе. – Дубна: Феникс, 1997

8. Ковалев С.В. Введение в современное НЛП. Психология личностной эффективности. – М: Профит Стайл, 2007.

9. Ковалев С.В. НЛП эффективного руководства, или как управлять кем угодно и где угодно. - .Ростов/Дон, Феникс, 2008.

10. Кови С. Р. 7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 384 с.

11. Персональный менеджмент: Учебник / С.Д. Резник и др.- 2-е изд., переработ. и доп. – М.:ИНФРА-М, 2004.

12. Плигик А., Герасимов А. Руководство к курсу НЛП – практик. – М.: Твои книги, 2009

13. Психология и этика делового общения. / Учебное пособие для студентов Вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко / 4-ое издание, перераб. и дополн. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 406 с.

14. Ромек В.Г. Понятие уверенности в себе в современной социальной психологии // Психологический вестник. Выпуск 1. Часть 2. Ростов-на-Дону: Изд-во РГУ. 1996. С. 138-146.

15. Росс Р., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Перспективы социальной психологии / Пер. с англ. В.В. Румынского под ред. Е.Н. Емельянова, В.С. Магуна. – М.: Асток Пресс, 1999. – 423 с.

16. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб.: Речь, 2001.

17. Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учебн. пособие / под ред. В.А. Лабунской. - М.: Гардарики, 1999, c.207-226.

18. Шихирев П.Н. Этические принципы ведения дел в России. – М.: Финансы и статистика, 1999.

19. Шихирев П.Н. Введение в российскую деловую культуру. - М.: ОАО "Типография "Новости", 2000

20. Шо Р.Б. Ключи к доверию в организации: Результативность, порядочность, проявление заботы. – М.: Дело, 2000. – 272 с.

 

 

Приложение

индивидуальные проявления основных репрезентативных систем

 

Персональные характеристики	Репрезентативные системы
Визуальная (Визуал)	Кинестетическая (Кинестетик)	Аудиальная (Аудиал)	Логическая (Дискрет)
Модальность восприятия	Визуальная (через органы зрения). Человек отделяется от телесного опыта. Вниманием управляет визуальное восприятие окружающей среды. Воспринимая мир, рисует в своей голове картины. Физические потребности (голод) могут не замечаться	Кинестетическая (через ощущения). Настроен на телесные потребности. В значительной степени полагается на чувства, чтобы понять, что происходит вокруг	Аудиальная (через органы слуха). Пропорция типичных аудиалов значительно меньше, чем других категорий	Цифровая модальность Как правило, стараются отделиться от телесного опыта. Человек становится дискретом в ответ на травмирующую ситуацию. Принятие цифровой системы является средством, помогающим справиться с неприятными чувствами.
Форма губ	Довольно тонкие, сжатые губы	Полные, мягкие губы	Могут быть абсолютно разных форм	Узкие, стянутые
Отношение к одежде	Важно, чтобы одежда хорошо смотрелась. Хорошо скоординированная и хорошо сшитая одежда	Важно, чтобы одежда была удобной, не сковывала движений. Надевает мягкую, вязаную, трикотажную удобную одежду	Может быть абсолютно разная
Движения и жесты	При ходьбе кажется, что его «ведет подбородок». Движения резкие или порывистые. Обычно на уровне глаз	Движения плавные и свободные	Жестикуляция на уровне рта.	Движения скованные

Персональные характеристики	Репрезентативные системы
Визуальная (Визуал)	Кинестетическая (Кинестетик)	Аудиальная (Аудиал)	Логическая (Дискрет)
Коммуникатив-ная поза	Обычно стоит прямо, с прямыми плечами и спиной. Шею держит тоже прямо. Часто кажется, что он смотрит на собеседника «сверху вниз», т.к. старается располагаться под углом, дающим наилучший обзор	Расслабленная. Часто сутулится. Иногда наклоняется слегка вперед, когда говорит или слушает	Обычно руки сложены на груди, а голова наклонена вниз и в сторону, как бы слушая телефонную трубку.	Скрещенные на груди руки, прямая осанка, поднятая голова
Межличностное расстояние при общении	Довольно значительное. Чтобы адекватно относиться к собеседнику, старается расположиться так, чтобы ясно видеть почти всего человека.	Минимальное, желательно даже соприкасаться с партнером по общению	Расстояние не постоянно, лишь бы было хорошо слышно	Расстояние может быть различным. Избегают как физического, так и визуального контакта.
Дыхательный паттерн	Дышит верхней частью грудной клетки. Говорит быстро на одном дыхании.	Дышат нижней частью легких. Поэтому дышат глубоко и за счет этого говорят медленнее, чем другие категории	Для контроля над восприятием тональных аспектов речи, нуждаются в полном дыхании.	Дыхание ограниченное. В основном дышат нижней частью легких.
Направление взгляда по отношению к окружающим	Над окружающими	Под окружающими	Глаза опущены	Смотрит над толпой
Голос	Высокий, чистый, быстрый, громкий	Низкий, неестественный, медленный, мягкий	Мелодичный, ритмичный, меняющийся	Монотонный, прерывистый, густой

Продолжение Прил.

Персональные характеристики	Репрезентативные системы
Визуальная (Визуал)	Кинестетическая (Кинестетик)	Аудиальная (Аудиал)	Логическая (Дискрет)
Мышление	Может думать сразу о многих вещах, думает представляя картины. Может представлять множество идей одновременно и передвигать их, чтобы думать: расставлять их в определенной последовательности, добавлять другие картинки, совмещать две, чтобы получать одну новую, изменять картину.	Доверяет своим ощущениям, предчувствиям, интуиции. Скорее «знает» что-либо, чем «обдумывает» это. Может увлекаться тем, что делает в данный момент; сосредоточенность сменяется рассеянностью и наоборот.	Аудиальное мышление линейно. Одна мысль следует за другой, как бы в ряд. В каждый момент времени он думает о чем-то одном, и в следующий момент переходит к следующему. Это медленный тщательный тип мышления. Хорошо понимает прочитанное, следует всем указаниям.
Правила слушания	Важно видеть взгляд собеседника, с тем, чтобы знать, что собеседник слушает и понимает его	Взгляд собеседника не дает достаточно информации для наиболее полного восприятия окружающего мира. В стрессовых ситуациях зрительный контакт может вызывать дискомфорт.	Взгляд отвлекает его способность слушать и понимать. Он должен смотреть в сторону, чтобы слышать и понимать. В стрессовых ситуациях зрительный контакт вызывает дискомфорт.

 

Продолжение Прил.

 

Персональные характеристики	Репрезентативные системы
Визуальная (Визуал)	Кинестетическая (Кинестетик)	Аудиальная (Аудиал)	Логическая (Дискрет)
Наиболее часто употребляемые слова	Смотреть, картина, фокус, воображение, прозрение, сцена, слепой, визуализировать, перспектива, блестеть, отражать, прояснять, рассматривать, глаз, фокусировать, вид, взгляд, предвидеть, иллюзия, точка зрения, иллюстрировать, замечать, показывать, появиться, анонс, видеть, обзор, обозрение, зрение, зрелище, наблюдать, неясный, темный	Хватать, вручать, контактировать, тереть, жесткий, теплый, холодный, шершавый, взяться, сдавить, сжать, напрячься, осязаемый, ощутимый, напряжение, твердый, мягкий, нежный, зажимать, держать, задевать, сносить, тащить, тяжелый, гладкий	Говорить, акцентировать, рифма, громкий, тон, резонировать, звук, монотонный, глухой, звонок, ударение, внятный, слышать, дискуссия, заявлять, делать замечания, слушать, звенеть, замолчать, неразговорчивый, вокальный, созвучный, гармоничный, пронзительный, тихий, немой	Употребляет нейтральные слова, не имеющие сенсорной основы
Поведение в стрессовых ситуациях	Принимают агрессивную позу «обвинитель», показывает пальцем на человека, с которым разговаривает и употребляет такие выражения: «Вы всегда делаете это. Почему Вы не можете сделать что-нибудь правильно.»	Принимает позу «умиротворитель», как бы стоя на одном колене, руки - ладонями вверх. Типичные фразы: «Я чувствую себя так плохо из-за того, что расстроил тебя. Я просто не могу сделать что-нибудь правильно. Пожалуйста, прости меня.»	Принимает позу «путаника». Если он слышит разговор двух людей готовых поссориться, он может неожиданно прервать их, спросив, например, сколько времени или использовать какой-либо другой отвлекающий маневр.	Принимает позу «компьютера». Они скрещивает руки на груди, избегает визуального контакта и смотрит поверх головы собеседника. Употребляет суперлогический язык, не имеющий сенсорной основы.

Продолжение Прил.

 

 

Персональные характеристики	Репрезентативные системы
Визуальная (Визуал)	Кинестетическая (Кинестетик)	Аудиальная (Аудиал)	Логическая (Дискрет)
Наиболее характерные выражения	Я вижу, что вы имеете в виду. Я внимательно рассматриваю эту идею. Я имею смутное представление. Это прольет немного света на существо вопроса. Он смотрит на жизнь сквозь розовые очки. Без тени сомнения. Смотреть скептически.	Я связался с вами. Я ухватил эту идею. Задержаться на секундочку. Хладнокровный человек. Руки чешутся. Пальцем не тронуть. Палец о палец не ударил. Твердое основание. Загореться желанием. Не хватать звезд с неба. Плавно регулировать.	Жить в гармонии. На той же длине волны. Говорить на тарабарском языке. Пропускать мимо ушей. Задавать тон. Слово за слово. Держать язык за зубами.	Статистика показывает Изучение данного вопроса показало, Ситуация требует В настоящих условиях Вполне возможно, что теперешняя ситуация могла бы быть улучшена с помощью повторного аргумента, отвечающей стороны, чтобы предотвратить менее желаемые результаты.
Другие особенности поведения	Обращает внимание на визуальные аспекты взаимодействия, жесты и выражение лица, а также собственное визуальное воображение. Получает информацию о человеке, наблюдая за малозаметными движениями, Напряжением мышц. Смотрит поверх голов.	Получает информацию о собеседнике посредством касания и непосредственной близости.	Опускает глаза вниз в сторону от говорящего.	Смотрит поверх голов.

Продолжение Прил.

Темплан 2009г.

 

 

М.Ю. Волгина, М.В. Редькина

 

 

Профессиональное ПОВЕДЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА

 

Учебное пособие.

Ч.1. Деловое общение

 

 

Редактор – Г.Л. Чубарова

 

Компьютерная верстка – Е.Н. Ушенко

 

П21(03)

Подписано в печать 07.07.2009		Формат 60Х90 1/16
Бумага тип. №3	Печать офсетная	Усл. печ. л. 6,25
Уч.-изд. л. 6,25	Тираж 300 экз.	Заказ

Издание Санкт-Петербургского института машиностроения (ЛМЗ-ВТУЗ)

195197, Санкт-Петербург, Полюстровский пр., 14.

ОП ПИМаш

[1] Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие. – М., 2008