Специфические черты услуг, оказываемых предприятиями индустрии гостеприимства. - раздел Менеджмент, Охарактеризуйте деятельность по управлению качеством в индустрии гостеприимства Неосязаемость В Отличие От Материальных Товаров Услуги Нельз...
Неосязаемость В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещание авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать "товар" во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счетаНеотделимость от источника и объекта услуги В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Блюда в ресторане могут быть приготовлены прекрасно, но если официант не умеет их поднести как следует, это снижает общую оценку ресторана в глазах посетителя. И суждение его будет скорее всего негативным. Непостоянство качестваУслуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. Несохраняемость
Услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться. Рестораны тоже начинают требовать с посетителей, желающих зарезервировать для себя столик, деньги вперед. Они понимают, что если эти посетители не придут к назначенному времени, шансов посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованность компенсировать невозможно
Все темы данного раздела:
Охарактеризуйте деятельность по управлению качеством в индустрии гостеприимства.
Качество услуги — это совокупность характеристик которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающ
Гостиничная индустрия.
Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации и истории человечества – уважения гостя, торжеств
Инфраструктура туроперейтинга
Инфраструктура туроперейтинга представлена организаторами туризма, к которым относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператор и турагент.
Туроператор – юридическое или индивидуаль
Транспортная инфраструктура туризма
Транспортное обслуживание туристов – одна из составных частей индустрии туризма. Транспортная инфраструктура туризма – транспортные организации, занимающиеся туристскими перевозками. Система перево
Индустрия развлечений
· Одной из целей путешествий людей являются развлечения. Получив ночевку и питание, турист жаждет развлечься и отдохнуть. Древнеримский тезис «Хлеба и зрелищ» был и остается актуальным до сих пор.
Охарактеризуйте основные этапы развития мирового туристского рынка.
Первый этап – от древности до начала XIX века. Второй этап – от начала XIX века до начала XX века. Третий этап – от начала XX века до Второй мировой войны. Четвертый этап – после Второй
Причины и мотивы путешествий.
Мотивы в определенной степени предопределяют поведение человека в качестве покупателя турпродукта, влияя на выбор практически всех его составных элементов. Не все туристские мотивы могут быть четко
Международные и национальные туристские организации.
Всемирная туристская организация на сегодняшний день - самая известная и признанная в туристском мире. В основном деятельность ВТО концентрируется на информативном продвижении туризма, расширении е
Экономическое влияние туризма.
С экономической точки зрения туризм - это одна из ведущих и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. За быстрые темпы роста он был признан экономическим феноменом столетия. Туризм является
Социальное и культурное влияние туризма.
Туристы, приезжающие в ту или иную страну для знакомства с местными достопримечательностями и для отдыха, оказывают социально-культурное воздействие в результате контактов с местным населением. Мож
Краткая характеристика основных видов туризма в России.
туризм в России представлен большим разнообразием его видов. Наиболее активно развиваются экологический, спортивный, экстремальный, горнолыжный, деловой, лечебно-оздоровительный, ыболовный и охотни
Экскурсионные туры
Наибольшее развитие этот вид туризма получил в Центральной России и северо-западном регионе, где сосредоточены основные достопримечательности. Одной из разновидностей познавательного туризма являет
Оздоровительный туризм
Оздоровительный отдых - это индивидуальный вид туризма, который в зависимости от средств воздействия подразделяется на климато-, бальнео-, море-, грязелечение и т.д.
В зависимости от состо
Критерии выбора места путешествия.
Какие виды отдыха Вы предпочитаете?
Пляжный отдых, экскурсионный, комбинированный, активный или тематический отдых (спорт, выставки, шоппинг, медовый месяц и т.п.). От это
Краткая характеристика факторов, влияющих на конкурентоспособность туристских дестинаций.
К внешним факторам, определяющим конкурентные преимущества в туризме, отнесены природно-климатические условия туристской дестинации, наличие природных ресурсов, экономические условия хозяйствования
Характеристика и значение экотуризма.
Экологический туризм - путешествия к относительно неискаженным или незагрязненным областям с уникальными природными объектами. Экотуризм - это природный туризм, который включает из
Сущность и значение мультипликативного эффекта в туризме.
Мультипликативный эффект туризма - его способность благодаря инициации спроса вызывать необходимость развития многих удовлетворяющих этот спрос производств на территориях, посещаемых туристами. Име
Правила составления резюме.
Резюме - краткое изложение информации о знаниях, умения, навыках соискателя. Для работодателя резюме - первое знакомство с претендентом, возможность провести первичную оценку его пригодности, а так
Правила подготовки и поведения при собеседовании на работу.
Цель любой встречи работодателя и соискателя - понять, насколько кандидат соответствует духу компании и общему образу идеального кандидата на рассматриваемую вакансию. Здесь нет плохих и хороших ка
Особенности плохого и хорошего обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.
24. Что ожидают гости от отеля?
25. Что ожидают гости от персонала отеля?
Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Бл
Стандарты обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результа
Апартаменты и апарт-отели
Апартаменты представляют собой квартиры (реже — небольшие домики, виллы, полдома с отдельным входом), которые сдаются в аренду туристам из разных стран на длительный и не очень сро
Мини-гостиницы или мини-отели
Мини-гостиницы — один из наиболее популярных типов размещения в России, в частности Санкт-Петербурге, Москве и других крупных городах. Мини-отели располагают 6-20 номерами, маленьк
Гестхаусы или гостевые дома
Гестхаусы представляют собой двух-трех этажные здания с 20-30 номерами, домашней атмосферой и малым количеством персонала. Как правило, в доме, помимо туристов, проживает и вся семья хозяина отеля.
Кемпинги, ботели, кондоминиумы и другие типы гостиниц
Кемпинги — лагеря для авто-, мото- и велотуристов, которые, как правило, находятся в загородной местности или неподалеку от моря (например, популярны кемпинги вдоль всего поб
Сегментация гостей объектов размещения.
Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расх
Особенности построения карьеры в индустрии гостеприимства.
Индустриягостеприимства в России еще молода, строгих профессиональных стандартов поканет, поэтому кроме теоретических знаний, очень важно как можно раньше получитьпрактический опыт, и желательно –
Маркетинг индустрии гостеприимства.
Маркетинг - это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Эта ориентация на клиента должна пропитывать всю организацию.
Затем мы перейдем к обсуждению тезиса, гла
Гостиничная индустрия как средство размещения капитала.
Инвестиции в гостиницы производятся в земельные участки, здание и основные фонды. Основная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью. З
Современное состояние и тенденция развития мировых гостиничных сетей.
В настоящее время, ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70 % туристского потока, соответственно и гостиничный фонд со
Особенности использования торговой концессии в гостиничном бизнесе.
Факторы
Преимущества
Недостатки
Франчайзер
Предоставление права использования торговой марки и станда
Организационная и управленческая структура отеля.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Она является отражением полномочий и обязан
Основные функции хозяйственной службы отеля.
Хозяйственная служба создается с целью обеспечения реализации и достижения задач предприятия по оказанию гостиничных и иных услуг, отвечающих уставным целям предприятия.
Основные функции Х
Функции управления гостиничным предприятием.
Функции управления Управление рассматривается как процесс, серия непрерывных взаимосвязанных управленческих функций. Каждая управленческая функция также является процессом, пос
Службы гостиницы и их характеристики.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и п
Система управления безопасностью в гостиничном предприятии.
Интенсивное развитие индустрии туризма и гостеприимства, как в нашей стране, так и в мире в последние годы проходит на фоне усиления международного терроризма, локальных военных конфликтов, ухудшен
Современные тенденции развития гостиничного бизнеса.
Одной из тенденций развития сетевой формы организации гостиничного бизнеса в последнее время стала активизация деятельности зарубежных гостиничных сетей на региональных рынках. Последние достигают
Спа-отели и перспективы их развития.
Появившийся около 15 лет назад на Западе формат SPA-отелей сегодня активно развивается и в России. Однако участники рынка до сих пор не определились с классификацией этого типа гостиниц. Термин SPA
Автоматизированные системы управления отелями.
Любая современная гостиница, даже без учета неспецифическихуслуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность суще
Типы и правила составления меню.
Один из самых важных ингридиентов успеха ресторанного бизнеса. Должно согласовываться с общей концепцией ресторана и ожиданиями посетителей.
Типы меню:
- a la carte
Значение концепции заведения в ресторанном бизнесе.
Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и
Современные тенденции развития ресторанного бизнеса.
Тенденции развития ресторанного бизнеса во многом зависят от уровня общества. На основе тенденций сегодня с легкостью делаются показатели экономического состояния фирмы, а так же строятся определен
Влияние на ресторанный бизнес новых технологий связи;
Массовое использование потребителями смартфонов открыло новые возможности для операторов ресторанного бизнеса для привлечения целевой аудитории:
• сегодня потребитель тяготеет к тому, что
Использование более гибких форматов для расширения целевой аудитории потребителей.
В условиях высокой конкуренции новые и не сетевые заведения сферы общественного питания ищут новые пути для того, чтобы привлечь внимание потребителя: используют инновационные места при открытии но
Специфика управления службой питания отеля.
Управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, который подчиняется владельцу или исполнительному директору заведения размещения. Директор ресторана несе
Франчайзинг в индустрии гостеприимства.
Франчайзинг -- это система экономических отношений между независимыми предприятиями, при которой одна сторона передает другой право использовать на определенных условиях и за определенное вознаграж
Современные тенденции в сфере отдыха и развлечений.
Индустрия гостеприимства неразрывно связана с развлечениями. В настоящее время не существует ни одной гостиницы, где бы не было условий для развлечения. Развлекаясь, человек (или группа людей) удов
Тенденции развития spa-индустрии.
Оздоровительные концепции «спа» и «веллнесс» не только не соперничают друг с другом, а продолжают взаимную интеграцию. «Спа» сегодня не только основной инструмент в борьбе за здоро
Специфика работы отелей-казино.
Сегодняшние тенденции в мировом игорном бизнесе можно охарактеризовать двумя словами: “больше и лучше”. Для отелей с казино считается нормальным гостиничный фонд в 500 номеров и более. Многие из эт
Новости и инфо для студентов