По Первореченскому району

Для анализа эффективности работы пенсионного фонда необходимо исследовать деятельность отдела, занимающегося работой с клиентами. Отдел в Пенсионном фонде РФ по Первореченскому району, отвечающий за работу с клиентами называется Клиентская служба.

Основными задачами Клиентской службы является:

Осуществление ежедневного приема граждан, застрахованных лиц и страхователей по вопросам, относящимся к компетенции ПФР на основе современных технологий сбора, передачи, хранения и обработки информации.

Проведение разъяснительной работы с населением по вопросам реализации пенсионной реформы, имеющим массовый характер.

Систематизация и анализ обращений граждан и представителей организаций, подготовка оперативной и периодической информации для руководства о количестве и характере обращений.[8]

Функциями Клиентской службы являются:

Осуществление приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и обеспечивает предоставление им справочно-информационных услуг по вопросам:

- пенсионного страхования;

- пенсионного обеспечения;

- социальных выплат;

- индивидуального (персонифицированного) учета;

- инвестирования средств пенсионных накоплений;

Прием от граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и
страхователей заявления и документы на:

- назначение пенсий, компенсации за уход и других социальных выплат;

- индивидуальный перерасчет размера пенсий (по заработку, стажу, с учетом страховых взносов, количества нетрудоспособных членов семьи и др.);

- предварительную оценку пенсионных прав застрахованных лиц, уходящих на пенсию в текущем году.

- перевод с одного вида пенсии на другой с документами, дающими право на осуществление перевода;

- возобновление (восстановление) выплаты пенсий, ежемесячной денежной выплаты (ЕДВ) с документами, дающими право на указанные процессуальные действия;

- прекращение (приостановление) выплаты пенсий, компенсации за уход и других социальных выплат;

- изменение способа выплаты пенсий и других социальных выплат; фамилии, имени, отчества; места жительства в пределах района (города); паспортных данных;

- выплату пособия на погребение;

- выдачу недополученных сумм пенсий и социальных выплат;

- выплату сумм пенсий за прошедшее время;

- выдачу разрешения на досрочное получение начисленных сумм пенсий;

- на выдачу карточек транспортного обслуживания;

- на выдачу страховых свидетельств;

- выдачу дубликата или обмен страхового свидетельства;

- переход из ПФР в негосударственный пенсионный фонд, из негосударственного пенсионного фонда в ПФР, а также из одного негосударственного пенсионного фонда в другой;

- выдачу пенсионной книжки;

- выплату средств пенсионных накоплений умершего застрахованного лица от его правопреемников.

Регистрация представленных заявлений и документов в электронном журнале регистрации обращений граждан и в соответствующих журналах.

Отдел Клиентская служба выдает следующие документы, отображенные на рисунке 2.2.:

 

 

Рисунок 2.2 Перечень документов, выдаваемых отделом

«Клиентская служба»

 

Проводит разъяснительную работу с населением по вопросам, обращения по которым носят массовый характер.

Должностная инструкция специалиста первой категории приема граждан Клиентской службы (отдела) (диспетчер) предоставлена в [Приложение 2]. Как работник Клиентской службы, диспетчер проводит устные консультации с людьми, ведет журнал обращений граждан, составляет отчет по своему разделу работы.

Но в работе отдела иногда бывают сбои. Пенсия гражданам назначается в десятидневный срок со дня подачи заявления. Но часто возникают разные причины, из-за которых невозможно назначить пенсию в десятидневный срок. Такими причинами являются недостающие документы: индивидуальные сведения, акты, корректирующие формы, документы по установлению иждивения, справки о стаже и заработке.

 

Таблица 2.2 - Причины назначения пенсий свыше десятидневногосрока

Причины назначения пенсий свыше 10 -дневного срока за 2009г.
Индивидуальные сведения
Акты, корректирующие формы
Документы по установлению иждивения
Справки о стаже и заработке

 

Наглядно данные причины можно рассмотреть на рисунке 2.3.

 

 

Рисунок 2.3 Причины назначения пенсий свыше десятидневного срока

 

Из диаграммы видно, что главными причинами, из-за которых назначение пенсий не выполняется в срок, являются недостающие индивидуальные сведения и справки о стаже и заработке.

Следует также изучить динамику деятельности Клиентской службы (отдела) за 2007 - 2009гг. Клиентская служба ведет учет обращений граждан в свой отдел. Динамика деятельности Клиентской службы представлена в таблице.[9]

 

Таблица 2.3 - Динамика деятельности отдела «Клиентской служба» за 2007-2009гг.

 

№ п/п	Данные о работе
I	Устные обращения
II.	Письменные обращения
1.	Письма, заявл. граждан по пенс. вопросам
2.	Заявление на перерасчет страх. части пенсии
3.	Всего заявл. граждан на назначение пенсии
4.	Назначено новых пенсий
5.	Оформлено отказов от назначения пенсии
6.	Принято на учет прибывших пенсионных дел
7.	Назначено прибывших пенсионных дел
8.	Произведено перерасчетов пенсий, с учетом перерасчетов страховой части труд. пенсии
9.	Оформлено отказов о перерасчете пенсии
10.	Перевод с одного вида пенсии на другой
11.	Продлены сроки пенсий
12.	Кол-во выбывших пенсионных дел
13.	Назначено дополнительное материальное обеспечение
14.	Изменено паспортных данных
15.	Изменен способ выплаты пенсии
16.	Изменен адрес места жительства
17.	Оформлено поручений на выплату недополученных сумм пенсий
18.	Оформлено пособий и возмещения затрат на погребение
III.	Другие виды работ
1.	Ответы на запросы и жалобы
2.	Проинвентаризовано пенсионных дел
3.	Введено удержаний
4.	Прекращено удержаний

Из таблицы видно, что большую часть работы в Клиентской службе занимают письменные обращения по различным вопросам пенсионного обеспечения.

Наглядно динамику деятельности отдела «Клиентская служба» можно увидеть на рисунке 2.4.

 

 

Рисунок 2.4 Динамика деятельности отдела Клиентская служба за 2007-2009гг.

 

Из рисунка 2.4 видно, что работа с обращениями граждан из года в год идет равномерно, но в 2009 году произошло увеличение проделанной работы, так как по некоторым вопросам пенсионного обеспечения было обработано обращений, больше, чем за 2008 год.

Работа с обращениями граждан делится на три крупных направления:

o устные консультации;

o письменные обращения;

o другие виды работ.

В связи с этим, целесообразно рассмотреть какое направление доминировало в 2009 года. Наглядно это можно увидеть на рисунке 2.5.

 

Рисунок 2.5 Обращения граждан в Клиентскую службу в 2009году

 

Из рисунка 2.5 видно, что в 2009г. в ГУ-УПФР доминировало такое направление как другие виды работ (49%), также граждане обращались в Клиентскую службу с письменными обращениями (44%), которые включают в себя заявления граждан на назначение пенсии, перерасчет пенсии, перевод на другую пенсию, количество прибывших и выбывших пенсионных дел. Самую меньшую долю (22%) составляют устные обращения, которые включают устные консультации, выдачу справок на субсидии, выдачу и замену пенсионных удостоверений.

Та как в деятельности отдела Клиентская служба выделилось такое направление, как другие виды работ и при этом оно в 2009г. составляет 49% от общего количества проделанной работы, необходимо рассмотреть его составляющие. Данное направление включает ответы на запросы и жалобы, инвентаризацию пенсионных дел, ввод и прекращение удержаний. Наглядно это приведено на рисунке 2.6.

 

 

Рисунок 2.6 Направление деятельности Клиентской службы - другие виды работ в 2009 году

 

Из рисунка 2.6 видно, что главной составляющей в данном направлении является инвентаризация пенсионных дел (97%). Наименьший процент составляют ответы на запросы и жалобы (0%).

Таким образом, можно сделать вывод, чтодеятельность Управления Пенсионного фонда РФ по Первореченскому району в целом является эффективной. Но целесообразно постоянно совершенствовать деятельность, улучшать результаты работы. Для этого необходимо создать благоприятные социально-психологические условия труда для специалистов.