Разрешение конфликтов - раздел Образование, СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ На Практике Существуют Два Способа Разрешения Конфликта: Добровольный И Прину...
На практике существуют два способа разрешения конфликта: добровольный и принудительный. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав клиента как в судебном (принудительный способ) так и внесудебном порядке (добровольный способ). Внесудебный порядок состоит в том, что заказчик может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно исполнителю услуги, не обращаясь с иском в суд; судебный же означает, что клиент сразу же обращается с иском об удовлетворении указанных требований в суд.
С целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия законом предусмотрен досудебный порядок рассмотрения требований заказчика. Если для клиента это путь быстрого восстановления нарушенных прав и избежание судебных расходов, связанных с предъявлением иска в суд (оплата юридической помощи и т. д.), то для исполнителя услуги это шанс убедить клиента в своей невиновности, снизить до минимума финансовые потери, основательно подготовиться к худшему варианту при подаче на него иска в судебные инстанции.
Но здесь не стоит забывать о том, что досудебное предъявление требований о защите своих прав — не обязанность потребителя, а его право.
Обычно конфликт начинается со словесной перебранки: клиент возмущен, грозит всеми возможными и невозможными карами. Первый и вполне естественный шаг нормально воспринимающего ситуацию клиента - известить о случившемся исполнителя, но в 75% из ста клиент выражает свое недовольство грубостью, не желая ничего слушать. Что же следует делать в подобных случаях?
ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: Ни в коем случае не дайте себя спровоцировать на скандал.
ПРАВИЛО ВТОРОЕ: Быть предельно корректным, постараться не реагировать на грубые и порой несправедливые реплики клиента. Иногда заказчик сознательно провоцирует исполнителя на скандал, поэтому не поддавайтесь на провокации.
ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ:Если даже вы правы, и в дальнейшем эту правоту докажет суд, у потребителя есть и остается право на возмещение морального вреда, чье понятие дано в статье 151 Гражданского кодекса РФ. Применительно к закону «О защите прав потребителей» моральный вред можно определить как физические и нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие ненадлежащего исполнения своих обязанностей исполнителем.
Единого мнения о том, какие лишения относятся к моральному вреду, нет. В более широкое понятие морального вреда, помимо указанных, включаются и те лишения, которые испытывает человек в результате неэтичного поведения работников сферы обслуживания. Практически каждый иск (а также и претензионное заявление), предъявляемый на основании закона РФ «О защите прав потребителей», сегодня сопровождается требованием о компенсации морального вреда.
ПРАВИЛО ПЯТОЕ: Предложите клиенту составить заявление, где излагается суть возникшего конфликта, четко указываются недостатки в услуге, на которые он ссылается в подтверждение своего заявления, определяются нарушенные предприятием условия договора. Лучше указать, на чем основаны требования клиента; зафиксировать недостатки, которые, по его мнению, надо исправить; определить, были ли эти дефекты (недостатки) при приемке, или же усугубились во время обработки. Не надо забывать о том, что данное заявление в процессе разбирательства является одним из наиболее серьезных оснований для всестороннего, полного и объективного выяснения действительных обстоятельств возникшего конфликта.
4 Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
Потребность людей в туризме вызывается различными мотивами. Мотив как побудительная причина связан в туризме с конкретной потребностью определенной группы людей.
Основными мотивами туризма являются:
• отдых, досуг, развлечения;
• стремление к познанию;
• спорт;
• лечение;
• паломничество;
• деловые (конгрессные).
Мотивы туризма зависят от многих факторов. К ним относятся: специфическая особенность различных групп людей, уровень туристской индустрии принимающей страны (региона), реклама нового туристского продукта, отзывы о ранее реализованном туристском продукте и др.
Все факторы, вызывающие потребность в туризме, можно разделить на четыре группы: познавательная, региональная, экономическая, психологическая. Каждая из этих групп может включать в себя различные подгруппы факторов, т.е. различные виды мотивов.
Познавательная группа - интерес человека к историческим, культурным, хозяйственным, природно-климатическим факторам.
К историческим достопримечательностям относится все культурное наследие страны, ее исторические и археологические памятники.
Культурные мотивы - желание человека узнать культурное наследие своей страны, к которому относятся различные памятники, музеи, художественные галереи, театры и другие объекты. Особый интерес вызывают также обычаи, одежда, кухня и другие проявления народного творчества, характеризуемые как этнографические достопримечательности.
Хозяйственные факторы включают в себя своеобразие форм ведения хозяйства.
Природно-климатические факторы туризма являются очень привлекательными для туристов. К ним относятся рельеф, флора и фауна местности, которые играют существенную роль в создании определенных видов туризма, особенно зимнего спортивного, морского, горного и т.д. Природно-климатические элементы в мотивации туризма относятся к психологическим и биологическим потребностям населения городов.
Географические и климатические условия благоприятствуют развитию летних и зимних видов спорта. Особую привлекательность имеют районы, где условия способствуют лечению и оздоровлению туристов, в том числе курортные зоны.
К группе региональных факторов можно отнести и событийную насыщенность региона, «оторая может стать причиной посещения данного региона туристами. Например, театральные и музыкальные фестивали, кинофестивали, спортивные соревнования разного рода (олимпиады, спартакиады и т.п.), ярмарки, карнавалы, выставки и т.п.
К группе экономических факторов относятся социально-экономические условия туристского путешествия. Это доходы покупателей турпродукта, цены на туры, услуги и товары в местах назначения, принимающих туристов, уровень развития туристской индустрии, а также уровень развития в целом сферы услуг, транспортной системы, сферы торговли, в том числе наличие магазинов для иностранных туристов, реализующих им товары по низким ценам.
Экономические факторы играют первостепенную роль при формировании ассортимента недорогих товаров и влияют на количество туристов со средними доходами.
Психологические факторы включают мотивы, побуждающие туристов путешествовать и которые отвечают их психологическим потребностям. К ним относятся религиозные воззрения человека, его особые интересы и наклонности, отношение к рекламе и т.п.
Анализ показывает, что только немногие туристы приезжают снова в те же места, где они уже были прежде, исключая случаи присутствия экономических или сентиментальных мотивов. По мере увеличения своих доходов человек отдает предпочтение психологическим мотивам при выборе нового туристского маршрута.
Все темы данного раздела:
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
1. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам
Контактная зона– это собирательное понятие,
Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в СКСТ.
Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта (туристс
Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях СКСТ. Работа с жалобами и претензиями.
Деловой этикет в туристической деятельности - это установленный порядок поведения сотрудников туристического предприятия с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчин
Конфликты берутся из-за некомпетентности обслуживающего персонала.
Основные причины жалоб:
· несоблюдение сроков выполнения заказов
· низкое качество обслуживания
· грубость сотрудников
Жалобы – это разрывы нормальных вза
Вопрос 5. Культура сервиса и ее составляющие
Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с совр
Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
Психологическое воздействие — социально-психологическая активность одних людей, направленная на других людей и их группы с целью изменения психологических характеристик личности, групповых
Психологические приемы формирования аттракции.
Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягательность) — не только умение нравиться другим, но и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и продукт этого
Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.
Культура речевого общения работников сервиса с покупателями предполагает точное, естественное и грамотное употребление слов современного литературного языка.
Грамотные
Невербальные средства общения
К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда
Стратегии поведения в конфликте. Технология предупреждения конфликтов в сфере СКСТ.
Стратегия поведения в конфликте - это ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.
Соперни
Тактические приемы решения конфликтных противоречий.
Тактика (от греч. Tasso - «выстраивает войска») - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средств реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться для раз
Особенности организационных конфликтов в сфере СКСТ
Все определения конфликта подчеркивают наличие определенных противоречий или противоречий между людьми в результате противоположности целей, интересов, позиций, взглядов, стремлений. В психологии к
Экономика и предпринимательство в СКСТ
12. Основные средства туристского предприятия: сущность, назначение, структура, движение.
Наряду с основными средствами огромное значение для работы туристского предприят
Субъекты туристского рынка, их экономические отношения.
Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты - исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании
Стратегические и тактические планы в системе менеджмента
Планирование – одна из функций менеджмента. В ходе планирования разрабатываются планы.
План – это намеченная на определенный период работа с указанием ее целей, содержания, объема, методов
Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
Мотивация - это процесс побуждения каждого сотрудника и всех членов коллектива к активной деятельности для удовлетворения своих потребностей и для достижения целей организации. Осн
Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
Управление рисками - процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных е
Внутренняя и внешняя среда предприятий в СКСТ
Внутренняя среда (микросреда) – это часть маркетинговой среды, которая пребывает внутри турпредприятия и ему подконтрольна. Она включает в себя ту совокупность средств, которые
Маркетинг в СКСТ
21. Особенности маркетинговой среды предприятий в СКСТ.
Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающ
Маркетинговые исследования в СКСТ (цели, задачи, значимость).
Маркетинговые исследования – сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.
Задачи:
-нахождение потенциальных п
Определение целевого рынка предприятия сферы СКСТ и позиционирование продукта
Цель массового маркетинга: максимизировать сбыт продукции одного вида. Для этого необходимо, чтобы большая совокупность потребителей испытывала потребность в одинаковых свойствах продукции или услу
Жизненный цикл продукта сферы СКСТ.
Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
•природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, а
Формирование каналов распределения и системы сбыта в СКСТ
Успешная работа предприятия зависит не только от производимого продукта. Недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителе
Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы СКСТ.
Организация маркетинга, или маркетинговой деятельности, охватывает широкий спектр работ и функций, имеющих место при внедрении и использовании рыночной философии организации предпринимательства, г
Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы СКСТ.
Комплекс маркетинга — совокупность управляемых параметров маркетинговой деятельности, манипулируя которыми руководство организации старается наилучшим образом удовлетворит
Структура планов маркетинга предприятий СКСТ.
Как выглядит обычный план маркетинга? План выпуска обычного или марочного изделия должен включать в себя следующие разделы: сводка контрольных показателей, изложение текущей маркетинговой ситуации,
Стратегия и методы маркетинговых исследований в СКСТ.
Какими методами исследований мы пользуемся, чтобы проанализировать состояние рынка или решить задачи клиентов?
Методы исследования можно подразделить на методы сбора инфор
Оперативное планирование маркетинга в СКСТ.
Стратегическое и оперативное маркетинговое планирование. Управление маркетингом на предприятии осуществляется на различных стратегических уровнях: - на корпоративном; - инструментальном
Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг
31.Значение Федерального закона «О техническом регулировании» для предприятий СКСТ.
Принятие в России Федерального закона о техническом регулировании, связанное, в частнос
Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов и услуг.
В соответствии с Федеральным Законом «О техническом регул
Задачи стандартизации.
В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» для реализации поставленных целей предусмотрено решение следующих основных задач:
-обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изгот
Принципы и объекты добровольной сертификации в СКСТ.
Принципы добровольной сертификации частично пересекаются с принципами обязательной сертификации, но некоторым из них присущи только принципы добровольной сертификации (добровольность, самоорганизац
Схемы сертификации и их применение.
Схемы (способы, формы - далее схемы), применяемые при обязательной сертификации, определяются Госстандартом России, другими федеральными органами исполнительной власти в пределах своей компетенции,
Состав схем сертификации
Номер схемы
Испытания в аккредитованных испытательных лаборатлриях и другие способы доказательства соответствия
Проверка производства системы кач
Применение схем сертификации
2.1. Схемы сертификации 1 - 6 и 9а - 10а применяются при сертификации продукции, серийно выпускаемой изготовителем в течение срока действия сертификата, схема 7, 8, 9 - при сертифик
Туристский потенциал Европейского Севера. Развитые виды туризма. Основные центры. Туристские программы и маршруты.
Это огромная территория, охватывающая обширные пространства, лежащие условно севернее 60 градусов северной широты (местами, особенно в Сибири, граница опускается до 57–55 градусов). Как по структур
Особенности рекреационного потенциала Урала. Основные рекреационно-оздоровительные центры Урала.
Уральский район
Самый восточный район 2-й рекреационной зоны и Центра России. Он занимает горы Урала южнее 60° с. ш., Предуралье и Зауралье. Административно в него
Правовое обеспечение СКСТ
50. Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
ФЗ «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132 (ред. от 3.05.2012)
Настоящий Ф
Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере СКСТ.
Предпринимательская деятельность - это инициативная, самостоятельная деятельность субъектов гражданского права (граждан, их объединений - организаций), направленная на получение прибыли (пре
Общая характеристика договора о реализации турпродукта.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим
Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
? 55. Правовое регулирование СКСТ в Российской Федерации (понятие, принципы, цели, способы, формы).
Правовое обеспечение туристической деятельности осуществляется
В России основой правового регулирования в сфере туризма являются законодательные акты и постановления правительства.
Так, в 1996 г. был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», в котором, в частности, говорится, что «государственное регулирование туристской деятельности осуществ
Структура рекламного обращения.
Цели и характер воздействия рекламы на потребителя определяют структуру ее вербальной части – рекламного обращения.
Основными структурными элементами рекламного обращения являются:
Виды и цели рекламных кампаний.
Рекламная кампания – это ряд рекламных мероприятий, объединенных общей целью (или общими целями) и охватывающих определенный период времени.
Определение цели (-ей) – чрезвычайно важ
Особенности формирования рекламного бюджета предприятия СКСТ.
При осуществлении рекламной деятельности регулируется проблема финансирования, разрабатывается рекламный бюджет.
Условно комплекс решений, связанных с разработкой рекламного бюджета, можно
Показатели эффективности воздействия рекламной кампании.
Рекламная деятельность предусматривает большие расходы, поэтому очень важно дать правильную оценку проделанной работе, установить качество воздействия всех использованных рекламных форматов на целе
Место рекламы в комплексе маркетинга.
Маркетинг – это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте.
Скажем, если владелец ресторана зациклится на продвижении, устроит эффектные рекламные и PR-кампании, но откажет
Анализ формирования и использования прибыли. Оценка рентабельности предприятия СКСТ.
http://www.aup.ru/books/m67/7.htm
Прибыль организации складывается из трех основных элементов:
§ прибыль (или убыток) от реализации продукции, работ и услуг;
Технологии эффективной презентации предприятия
Презентация – от слова презент (подарок, подношение) – публичное представление чего-л. нового, недавно появившегося, созданного (книги, журнала, организации и т. п.). Слово это заимствованное. В ру
Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
Имидж – специально проектируемый в интересах фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутренних закономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках образ, к
Структура и элементы корпоративного имиджа
Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в уме
Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план)
Стратегия (греч. strategia от stratos – войско и ago – веду): искусство планирования руководства, основанного на правильных и далеко идущих прогнозах.
В этом определении указывается, что с
Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
Требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить. В наши дни персональный имидж – это своеобразное средство коммуникации, многое из
Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
Психология гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре работников. Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. Общение – это взаимодействие двух или более
Психологические критерии эффективного управления в области СКСТ (законы психологии управления).
Психологические зоны определения эффективного управления.
Процессы управления существуют и реализуются всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организаци
Управленческие способности
Способности — это индивидуально-психологические особенности личности, являющиеся условиями успешного осуществления какой-либо деятельности и обнаруживающие различия в динамике овладения необходимым
Технологии ведения переговоров.
http://www.studd.ru/lib/2/28/5/
Формальная часть переговоров изложение сути вопроса и путей его решение в ходе переговоров. От того, насколько компетентно и грамотно вы пре
Подготовка к проведению деловых переговоров.
Переговоры или деловые беседы требуют немалых интеллектуальных и эмоциональных усилий. При этом, затрата сил - не самоцель, а средство достижения совершенно определенных экономических, коммерческих
Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
Выделяют четыре типа темперамента в зависимости от силы, уравновешенности и подвижности нервных процессов:
Холерик – Настойчив (напористый темперамент)
Это социотипы, которые отли
Цели, задачи и принципы бизнес-планирования в СКСТ. Виды бизнес-планов.
Бизнес-план – это план осуществления операций, действий предприятия, содержащий сведения о предприятии, товаре, производстве, рынках сбыта, маркетинге, организации хозяйственных операций и их эффек
Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
Производственный план – неотъемлемая часть любого бизнес-плана, в которой должны быть описаны все производственные и рабочие процессы фирмы.
Этот раздел подробным образом описывает путь, п
Структура производственного плана
1. Производственная программа
Уточненная производственная программа выпуска изделий с учетом:
- прогноза продаж;
- оптимальных запасов
Финансовый план в структуре бизнес-плана. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
Цель данного раздела – определить эффективность предлагаемого бизнеса. Здесь необходимо отразить общую потребность в инвестициях, источники финансирования, план доходов и расходов, баланс денежных
Задачи и функции кадровой службы. Документы, регламентирующие управление кадрами.
Вряд ли кто-нибудь станет оспаривать утверждение о том, что доходы любой организации в первую очередь зависят от того, насколько профессионально работают в ней специалисты.
Теоретически л
Задачи кадровых служб
Люди — наш самый главный ресурс. Новая кадровая технология — главный источник позитивных перемен в организации. Управление человеческими ресурсами - главная функция любой организации (туристическ
Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
Методы управления - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления производством. Различают административные, экономические,
Анимационный сервис, его структура и задачи в СКСТ.
«Анимация», как термин вошло в наш обиход сравнительно недавно.
Анимационная деятельность – что это? Под «анимацией» многие понимают, прежде всего, мультипликацию. Да, действительно этот т
Праздничные мероприятия с региональным компонентом как объект анимационной деятельности.
133. Экскурсионное обслуживание в СКСТ. Типы и виды экскурсий.
Слово "экскурсия" происходит от латинского "экскурсио". В русский язык э
Продвижения туристского продукта
Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и д
Презентация турпродукта.
Представление турпродукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар лицом. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, уч
Методы презентации турпродукта
Существуют различные методы презентации туристского продукта. Многими из них опытные менеджеры пользуются постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается их прелесть. Если сотрудник туристской
Курортология - это наука о природных лечебных факторах, их воздействии на организм и методах использования в лечебно профилактических целях.
Основные разделы курортологии: 1. Бальнеология - раздел курортологии, изучающий лечебные минеральные воды, их происхождение, физико химические свойства, влияние на организм при различных
Типы курортов
Специализацию любого курорта определяют курортные факторы - природно лечебные факторы, используемые для целей профилактики, терапии и медицинской реабилитации больных на курортах. Основные куро
Новости и инфо для студентов