Нові погляди на проблему управління стресами в державних організаціях

Як випливає з розгляду матеріалів попередніх розділів, діяльність менеджера пов'язана із значним напруженням, що найчастіше приводить людину в стан стресу. Далеко не завжди можна та доцільно уникати стресу. Однак для того, щоб стрес не завдавав непоправної шкоди, необхідно навчитися ним управляти. Усе більше керівників, консультантів з управління вважають однією з найважливіших складових уявлення про організацію реакцію людей на стреси. Відповідно до останніх досліджень загальний щорічний збиток від стресів в економіці США перевищує 20 млрд дол. Залишивши осторонь економічні втрати, відмітимо, що за них треба платити й іншу ціну, яку ще важче підрахувати. Мова йде про вплив на якість послуг державного сектору економіки та потенційно руйнівний вплив на особистість.

Відповідно до багатьох класичних праць (М. Фрідман, Р. Розенман) на адаптацію до стресу в конкретний момент впливають і особисті характеристики, такі як вік, родинний стан, фінансові проблеми, стан здоров'я, і більш широкі чинники зовнішнього оточення - невизначеність загальної економічної ситуації, невизначеність політичної обстановки (особливо якщо мова йде про керівників державного сектору), технологічна невизначеність та ін. І все-таки, безумовно, основний чинник, від якого залежить індивідуальна реакція на трудовий чи організаційний стрес - особистість. Далі обговоримо ефективні методи і способи, що дозволяють організації допомогти своїм найбільш вразливим працівникам справлятися зі стресами.

Сьогодні загальновизнано, що стрес, крім негативних наслідків, має і позитивні. Одержуючи помірну дозу стресу, люди прагнуть підвищити продуктивність. Однак по досягненні визначеного рівня додаткові подразники починають викликати відчутну тривогу, розчарування, агресію, депресію, почуття провини та втому. З іншого боку, занадто незначні стресові впливи чи їх відсутність можуть породити нудьгу, апатію, вбити ентузіазм і бажання ходити на роботу. Отже, питання постає таким чином: якого роду стрес і в яких кількостях приносить користь? На жаль, на це нелегко відповісти. Хоча кожна робоча ситуація унікальна, менеджер повинен відчувати межу між корисним рівнем стресу і надмірним напруженням. Більше того, він повинен знати про основні подразники чи причини трудових стресів, щоб мати можливість постійно стежити за ними і регулювати їх відповідно до вимог моменту.

Розглянемо основні причини і наслідки трудових стресів. Стресові чинники можна розбити на чотири категорії, пов'язані з фізичним середовищем, власне роботою, колективом і організацією. У різних ситуаціях виникають різні комбінації подразників і люди реагують на них по-різному залежно від унікальної комбінації особливостей особистості, сімейного і фінансового стану, здоров'я, які склалися в конкретний період їхнього життя. Важливо наголосити, що кожний з подразників потенційно здатний привести до будь-якого наслідку.

Чинники стресу (причини). Фізичне середовище: світло, шум, температура, вологість і забруднення повітря, антисанітарія, вібрація, рух, естетично неприємна обстановка.

Організаційні: вади формальної структури, неадекватний стиль управління, неадекватна система контролю, неадекватна чи несправедлива система заохочень, відносини та конфлікти між відділами, відсутність чи помилковість політики вирішення трудових проблем.

Колектив: особисті конфлікти, недостатня згуртованість, неадекватний імідж чи низький статус, надмірна конкуренція між членами колективу.

Власне робота: рольовий конфлікт і невизначеність, перевантаження, безглузді наради і завдання, постійний поспіх, нереальні терміни, відповідальність за прийняття рішень, технологічні нововведення та невизначеність.

Наслідки стресу. Особисті: розлад, гнів, нудьга, апатія, тривога, депресія, втома, почуття провини чи самотності.

Поведінкові: емоційний вибух, нещасні випадки, надмірна їжа, паління чи випивка, втрата апетиту, зловживання ліками, збудливість, нервовий сміх, лихоманка, нетерплячість, імпульсивність, інші нервові ознаки (покусування нігтів, скреготіння зубами).

Розумові: забудькуватість, некмітливість, неуважність, труднощі з прийняттям рішень, негативна реакція на критику.

Фізіологічні: серцебиття, підвищення тиску, підвищення цукру в крові, сухість у роті, розширення зіниць, жар, піт, холод, озноб, «мурашки», оніміння кінцівок.

Організаційні: суперечки про роботу, відсутність на роботі, плинність кадрів, нещасні випадки, збільшення кількості пов'язаних з роботою помилок, погіршення клімату в організації, байдужість до організації, загальне падіння продуктивності.

Подразники, пов'язані з робітничим середовищем, наприклад, надмірний шум, можуть призвести до тривоги, емоційного вибуху, прискорення пульсу і т. ін., тоді як поєднання високої температури і вологості може викликати апатію, утому, збільшити кількість нещасних випадків, знизити увагу. Крім того, дві різні людини можуть зовсім по-різному реагувати на ту саму ситуацію. Завдання менеджера - стежити за різним поєднанням причин, що породжують стрес, і їхніми наслідками, що виникають у різних робочих ситуаціях. Для цього необхідна постійна оцінка стресових чинників і їхнього впливу на окремих працівників.

Огляд робіт, пов'язаних з чинниками трудових стресів, показує, що особливий інтерес викликають кілька питань. Перше - посадове чи трудове перевантаження, коли працівник не може справитися з роботою. Зазвичай це відбувається, коли працівник не має особливих трудових навичок або взагалі некомпетентний (професійно непридатний), чи, що трапляється частіше, через надмірні вимоги до роботи, у тому числі нереальних термінів, установлених керівництвом. Хоча терміново виконана робота іноді може бути зроблена якісніше, загалом поспіх може негативно позначитися на взаєминах у колективі, позбавивши їх відкритості і щирості, особливо якщо його члени не відчувають взаємної симпатії. Тут є потенційно небезпечні довгострокові наслідки, вплив яких потребує вивчення.

Найпростіший спосіб уникнути поспіху полягає в тому, щоб просто подумати, хто реально здатний зробити роботу у відведений час, проте так не завжди можна робити. Хоча гранично стислі терміни часто виявляються неминучою реальністю, керівництво в таких ситуаціях повинно знати про можливі наслідки цього типу стресу. Якщо виникають відповідні особистісні, поведінкові, розумові та психологічні ознаки стресу, менеджер повинен по можливості переглянути терміни і (чи) провести індивідуальну чи групову програму, що знімає стрес і включити в цю програму відпочинок, фізичні вправи, груповий та індивідуальний аналіз завдань, рівномірний їх розподіл, розробку чіткого графіка робіт, а якщо необхідно, консультації професіоналів.

Інший тип трудових стресів відомий як «застій». Це відбувається, коли людина одержує посаду, вище якої вона уже не зможе піднятися (структурний застій), чи коли вирішує ті самі, дуже рідко змінювані завдання («змістовний» застій). Відповідно до досліджень у сфері управління продуктивністю такі працівники часто відчувають відчуження, здатне призвести до різкого зниження якості їх роботи. Були спроби вирішити цю проблему деякими нетрадиційними методами, у тому числі за допомогою горизонтальних переміщень, організаційної перебудови на користь горизонтальної структури,перерозподілу прав прийняття рішень, консультацій із психологами та фахівцями з питань трудової діяльності, добору під час наймання на роботу в «застійних» чи потенційно «застійних» посадах тих, для кого кар'єра не є на першому місці в житті. Є і більш традиційні методи, зокрема, символічне нагородження за важливий внесок у роботу або досягнення, перенавчання і навчання новим навичкам, забезпечення зворотного зв'язку, коли гідно відзначається будь-яка спроба відповідної зміни поведінки, і нарешті, зовнішні «терапевтичні» засоби.

Дослідження ясно показують, що сімейне життя та інші форми осо-бистісних стосунків, події поза робочим часом здатні підвищити рівень стресу та істотно відбитися на роботі. Такі події, як різке погіршення здоров'я або стосунків з коханою людиною чи товаришем, смерть близької людини, шлюб, розлучення або розрив стосунків, будь-які серйозні зміни у фінансовому стані, спроби пристосуватися до нових умов життя, сексуальні проблеми, стосунки з дітьми, зіткнення з законом - усе це є причиною нервового напруження, з яким людина приходить на роботу.

Дослідники виявили, що стрес — феномен кумулятивний; він різко зростає з додаванням до загального рівня пережитого людиною стресу кожного нового подразника. Це можна проілюструвати за допомогою так званої «шкали соціальної адаптації». Ця шкала враховує різні події, що змінюють життя людини і породжують стрес, подібно вищезгаданим, і дозволяє визначити терпимі для кожного з них рівні стресу. Хоча вплив подібних подій суб'єктивний, ознайомлення з нею дозволяє більш уважно поставитися до потенційних ефектів подій життя у позаробочий час.

Серйозної уваги заслуговують і інші подразники, до яких належать: скорочення кадрів, особливо працівників, що досягли певного віку, дискримінація за статевою чи расовою ознакою, конфлікти в робочому колективі, перекручена чи неефективна формальна структура, відчуття несправедливості прийнятої в організації системи заохочень, численні роз'їзди і відрядження, поведінка трудоголиків, погодинна система оплати праці, зневажливе ставлення та інші етичні проблеми. Для більш глибокого розуміння цих подразників необхідні ситуаційні рамки.

Розглянемо різні методи і способи управління стресовими ситуаціями, що успішно застосовувалися і у приватних, і в державних організаціях.

Програми допомоги. Спеціальні організаційні програми розробляються для вирішення окремих проблем, таких як алкоголізм чи наркоманія, переїзд організації на нове місце, скорочення кадрів, згортання виробництва, особисті нещастя, робота з людьми, зараженими СНІДом, інші медичні, психіатричні і навіть фінансові проблеми. Це типові клінічні проблеми, добре вивчені та включені в різні програми допомоги і сприяння. Такі програми орієнтовані на особистість і передбачають консультації фахівців, а також традиційні терапевтичні методи. Звичайно, рішення мають приймати кваліфіковані професіонали. З такими проблемами організація може впоратися власними силами, але частіше їхнє рішення передають іншій організації чи фахівцю, з якими укладають контракти. Дослідження показали, що для оптимального та ефективного проведення програм допомоги необхідно душевне, щире сприяння керівників середнього і нижчого рівнів управління. Добре розроблена програма допомагає знизити кількість прогулів, нещасних випадків, душевних травм, скоротити випадки виплати компенсацій, допомог через хворобу і нещасні випадки. Звичайно, проведення таких програм має бути під постійним контролем, що забезпечує їх оцінку і подальше удосконалювання.

Програми з адаптацї та оздоровлення. За допомогою програм адаптації чи оздоровлення організація також може допомогти своїм службовцям справитися зі стресом і зберегти фізичне та психічне здоров'я. Звичайно, головне тут — фізичні вправи, дієта, здорове харчування, різні способи релаксації, такі як «біологічний зворотний зв'язок», дихальна гімнастика, самонавіяння, йога і трансцендентальна медитація. Проведені дослідження показали, що ці програми допомагають зменшити вагу, полегшують серцеві захворювання, поліпшують емоційний стан, знімають напруження.

Інші програми і способи зняття стресу. Розроблено також спеціальні програми боротьби з трудовими стресами, що зазвичай містять: постановку цілей програми та оцінку індивідуально допустимих рівнів стресу, виявлення джерел стресу, аналіз відмінностей в індивідуальних реакціях на певні подразники, використання методів зняття стресу, таких як регулярна релаксація, медитація, здорове харчування, індивідуальні системи вправ, аналіз і планування графіка роботи, розумна постановка завдань подальшого зменшення кількості стресових ситуацій. Як і у випадку адаптаційних програм, тут потрібні додаткові дослідження, що виявили б можливості оптимального використання найкращих методів. Це особливо важливо, якщо враховувати вплив таких програм на роботу в цілому і продуктивність праці. До числа інших організаційних способів зниження стресу належать:

- реорганізація роботи з метою зменшення чи виключення впливу особливих подразників;

- чітке формулювання вимог до роботи;

- чітке формулювання посадових обов'язків;

- розробка механізму більш об'єктивної оцінки роботи, що зводить до мінімуму можливість помилок;

- створення груп для удосконалювання взаємодії та взаємин і зниження конфліктів;

- створення проблемних робочих груп для розробки змістовних планів чи програм управління організаційними стресами.