СИНДРОМ СГОРАНИЯ. ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ. МЕРЫ ПРОФИЛАКТИКИ

Длительное время работы на ТД дают богатый материал для изучения оказания помощи по телефону и особенностей работы. Литература о работе ТД в основном посвящена анализу и по­искам способов действия с абонентом, разбору проблем абонен­тов, классификации этих проблем. Мне бы хотелось обратить ваше внимание на другой субъект телефонного общения: самого сотрудника ТД. Поскольку постепенно возникает необходимость предотвращения и профилактики тех негативных изменений в состоянии и личности консультантов, что несет в себе работа на ТД. А то, что негативные изменения возникают у постоянно работающих и достаточно интенсивно общающихся с клиентами на ТД, несомненно. Тот, кто работал и работает, это на себе испытывает.

Речь идет о “синдроме сгорания”.

Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему не­гативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является асимметрия ответ­ственности за состояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознанно принимает.

Люди таких, профессий — это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Лю­ди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкивают­ся с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще дру­гих получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).

Когда говорят “сидром сгорания”, имеют в виду конкретные изменения отношения специалиста к предмету профессиональ­ной деятельности и к самому себе:

— эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;

— нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы фор­мальным исполнением своих обязанностей; — сомнения в необходимости и полезности своей специаль­ности для общества: “Это никому не нужно и все усилия бесполезны”.

Специальность сотрудника ТД. несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется “синдром сго­рания”. Он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти.

Специфика оказания экстренной психологической помощи задаст дополнительные ограничения, которые усиливают эмоци­ональное напряжение для сотрудника ТД:

-- невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

— ограниченное время работы с каждым абонентом;

— сложно полностью контролировать контакт: абонент мо­жет в любой момент положить трубку и больше не позво­нить или не дозвониться;

— длительное время работы, большое количество обращений

за смену;

— невозможность “выбора” клиентов как, в очном консуль­тировании;

-- незащищенность сотрудника ТД от оскорблений, розыг­рышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;

— если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консуль­тацию в затруднительной для него ситуации.

Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают воз­можность появления „синдрома сгорания". Что делает сотрудник ТД когда снимает трубку? Если попытаться обобщить известные нам варианты понима­ния того, что, собственно, происходит при взаимодействии або­нента и телефониста, то можно выделить 3 принципиально отли­чающиеся друг от Друга функции телефониста и соответствую­щие им стратегии работы:

1. Befriending — я друг, который рядом;

2. Консультант (консультирование) — я обладаю информа­цией и готов объяснить Вам то, что Вас волнует;

3. Психотерапевт (психотерапия) — я могу помочь Вам изме­ниться, если Вы этого хотите.

1. Befriending.

Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне; теле­фонист выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы — взаимопонимание, открытость между собеседни­ками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольно редкое явление в обычной жиз­ни, которое предполагает полную погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность. -

Befriending можно рассматривать как стратегию работы ТД вообще или как начальную стадию взаимодействия, стадию уста­новления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного над анализом си­туации, поиском выхода из нее, на телефониста накладываются определенные ограничения:

— отсутствие выбора собеседника (в реальной жизни мы устанавливаем дружеский контакт с теми людьми, с кото­рыми хотим, а не со всеми подряд). В ситуации ТД теле­фонист должен быть естественным, спонтанным и поло­жительно расположенным ко всем абонентам. В этом есть некоторое противоречие.

— сотрудник ТД не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочные суждения, Критико­вать и поучать абонента; это тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника ТД как участника контакта;

— Другие ограничения: говорить на “языке” абонента, быть максимально понятным, придерживаться последователь­ности рассказа абонента и не предлагать свою наводящи­ми и уточняющими вопросами и т.д.

Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультанта: те, кто работает на ТД могли почувствовать это.

Психологическая трудность — сотрудник ТД, должен быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с каждым абонентом, что в общем-то далеко не всегда удается совместить.

2. Бесспорно, befriending очень важная часть телефонной помощи — атмосфера понимания, принятия и поддержки помо­гает клиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции, которое отни­мает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.

Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиенту недостаточно сердечного участия и понимания, а необ­ходима конкретная информация по тому или иному поводу. При консультировании повышается ответственность консультанта, его позиция становится более отстраненной и общение не совсем на равных.

Здесь есть одно существенное отличие от роли консультанта вообще: консультант, например юрист, на заданный вопрос вы­дает перечень рекомендаций, которые по своему содержанию зависят только от объективно сложившейся ситуации, не учиты­вая при этом личностные особенности или эмоциональное состо­яние спрашивающего. Двум совершенно разным людям, оказав­шимся в одинаковой ситуации, например, по поводу раздела квартиры, он выдает совершенно одинаковые рекомендации. На нем лежит ответственность только за информацию, но уж никак не за то, как ей воспользуется или не воспользуется клиент.

Сотрудник ТД учитывает состояние абонента, его характеро­логические особенности, степень доверия к консультанту, субъ­ективное видение ситуации абонентом, личностные ресурсы або­нента, значимость информации и беседы вообще и возможные последствия данных инструкций.

Работая в режиме консультирования, сотрудник ТД осознает, что сама по себе консультация, в общем-то, не самое главное, гораздо важнее — насколько она поможет абоненту прояснить ситуацию, принять решение и т.д., то есть то изменение, которое эта информация вызовет у абонента.

При консультировании повышается ответственность сотруд­ника ТД по сравнению с бифрендингом. В классическом варианте бифрендинга вопрос “Что же мне с этим делать? ” в буквальном смысле возвращается клиенту: “Как вы думаете сейчас посту­пить?”

Психологические трудности (противоречия) при консульти­ровании для сотрудника ТД:

— переживание своей некомпетентности, если он не облада­ет достаточной информацией:

--- осознание собственной субъективности, которая наклады­вает отпечаток на информационную часть беседы.

--- консультант ТД преувеличивает свою ответственность, что мешает ему переключиться на другого абонента.

3. При телефонном консультировании возможна ситуация, когда телефонист может изменить осознание клиентом своей ситуации, помочь изменить поведение.

Применение некоторых приемов психотерапии возможно,

если сотрудник ТД имеет опыт такой работы. Выбор школы, методов, методик зависит от его предпочтений и умений. Важно только помнить об отсутствии очного контакта и контроля за реальным поведением абонента.

Сложности для сотрудника ТД при этом подходе:

— переживание собственной некомпетентности, если он чув­ствует какое-то препятствие в продвижении в понимании ситуации абонентом или его сопротивление и не умеет что-то сделать с этим;

— самоограничение психотерапевта по глубине и степени воздействия, который вынужден учитывать экстренный характер помощи — работать только в рамках той ситуа­ции, по поводу которой обратился абонент.

Особые случаи, которые являются источником стресса для сотрудников ТД — это обращения абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки (около 10% всей выборки). Имеется в виду субъективная значимость потери: наиболее ценные люди, вещи, события, которые становятся частью “я”, без которых абонент не может жить в прямом смысле как без чего-то само собой разумеющегося. Теряя это, абонент теряет часть своего личностного вклада в утраченный предмет (нервы, время, деньги, .эмоции). Суицидальный звонок — абонент высказывает решение покончить счеты с жизнью или раздумывает об этом.

Сложность этих обращений для сотрудника ТД заключается в следующем:

--- они связаны с сильными эмоциями и актуальными страда­ниями абонента. Избавиться от них можно, только пере­жив, перестрадав их. Процесс переживания страданий, как правило, растянут во времени, и сотрудник ТД оказы­вается вовлеченным в этот процесс, он вынужден пони­мать, принимать и сочувствовать страданиям абонента.

— обсуждение темы потери или суицида инициирует собст­венные переживания телефониста (вряд ли можно найти человека, который для себя решил проблему собственной смерти).

Все перечисленные трудности, плюс повышенное чувство ответственности создают постоянное эмоциональное напряже­ние для сотрудника ТД, способствующее “синдрому сгорания”.

“Сгоранию” препятствует постоянное осознание процесса работы, своего участия в нем, другими словами, наращивание профессиональных качеств, постоянная рефлексия и концептуа­лизация своего опыта переживаний, связанных с общением с клиентами, общение с профессиональным сообществом, презен­тация ему своего понимания сущности работы ТД.

Однако, на основе самоотчетов и отчетов супервизоров выясняется, что все сотрудники ТД периодически испытывают чувство усталости, безразличия, разочарования в полезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне зависимости от квалификации, требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или перерыв в работе “на трубке”.

Меры профилактики “синдрома сгорания”.

Организация деятельности сотрудника ТД:

n он не должен находиться долгое время один, у него всегда должна быть возможность обратиться за помощью, сове­том к коллегам, супервизору;

n — не стоит сильно загружать сотрудника ТД: 4-5 дежурств

в месяц вполне достаточно;

— помещение ТД должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем сотрудника и защищенным от проникновения посторонних, чтобы его нервная энер­гия не расходовалась, например, на адаптацию к посторон­ним шумам;

— важна общая дружеская атмосфера поддержки и взаимо­понимания в коллективе телефонистов и сотрудничающих с ними организаций.;

— всего этого будет недостаточно, если в службе не будет организована супервизия, психотерапия (если необходи­мо) сотрудников ТД. Это может быть специально обучен­ный человек (не один) из самих телефонистов или прихо­дящий психотерапевт. Эта помогающая инстанция должна следить за состоянием душевного равновесия работаю­щих, постоянно способствовать осознанию предмета, методов, целей деятельности, изменения отношения к работе каждого; повышением квалификации;

---необходимо постоянно делиться своим опытом и пробле­мами с профессиональным сообществом;

n сотрудников, которые освоили этот вид деятельности, не­обходимо привлекать к другой работе — супервизия, со­здание обучающих программ, очное консультирование и т.д.

n

Особое внимание нужно обратить на формирование защит­ных механизмов у каждого телефониста. Как правило, это удает­ся сделать только с помощью серии тренинговых групп, проводи­мых специалистом в области групповой психотерапии. Основные защитные механизмы формируются при осознании и принятии целей, методов, своей роли (и ее границ), концепции телефонной помощи. Каждый должен ответить на вопрос: “Что я делаю?”, “Кто я такой?”, “Зачем я помогаю?”, “Как?”

Владение информацией по многим проблемам, с которыми сталкивается телефонист, тоже является защитой.

К защите относятся: умение справляться с собственными негативными переживаниями, с агрессией, чувством брезгливо­сти, раздражительностью: умение не реагировать эмоционально на открытую провокацию со стороны абонентов, не принимать ее на свой счет.

 

Есть еще один важный фактор, провоцирующий „выгорание", который мы не обсуждали — фактор отсутствия положительного подкрепления

В 1989-90 г. под руководством М. Е. Красильникова НПО “ЭГОС” проводило большое исследование причин “выгорания” врачей-реаниматологов в больницах и станциях „скорой помощи" Ленинграда. Основным фактором, действующим деструктивно на личность данных специалистов, было как раз отсутствие положи­тельного подкрепления. Когда к ним попадает человек, находя­щийся на грани жизни и смерти, они начинают проводить раз­личные мероприятия по выведению его из этого состояния. Когда пациент проявляет определенные признаки жизни, его переводят и там выхаживают уже другие люди. Есть вероятность, что он не выживет. В любом случае врачи-реаниматологи не знают его дальнейшую судьбу. А вот если пациент умирает, то это происхо­дит на их глазах, они сами отправляют его в морг. Врачи имеют только отрицательное подкрепление — отрицательный исход своей работы, а поправившихся людей, которым они оказали помощь, они не видят.

Ситуация ТД, конечно же, не так трагична, но все-таки сходство есть. Далеко не во всех случаях мы можем однозначно сказать, что помогли человеку, и не все звонят со словами благодарности. Когда обращается абоненте суицидальными на­мерениями. а затем не перезванивает, телефонист оказывается в такой же ситуации, как врач-реаниматолог, когда затрачено много энергии, нервов, а исход не известен. Телефонист так и живет с этой неизвестностью какое-то время. Работа “вслепую”, связанное с ней напряжение способствует „выгоранию".

Снизить действие этого фактора, наверное, может только общественное признание, выраженное более или менее конкрет­но — повышение престижа этого рода деятельности, больше статей, передач по радио и телевидению, посвященных сотрудни­кам ТД, специфике их работы, может быть, еще что-то.